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사진은 권력이다

A/S 고객센터의 직원들의 수준 동기화가 필요한 KT 본문

삶/세상에 대한 쓴소리

A/S 고객센터의 직원들의 수준 동기화가 필요한 KT

썬도그 2011. 8. 8. 17:42


먼저 글을 읽기전에 먼저 읽으면 좀 더 이해가 갈것입니다. 


2011/07/23 - [IT/가젯/IT월드] - 전국망 4G 와이브로? 지방에서 터지지 않아 속터지게 한 KT
2011/07/25 - [삶/세상에 대한 쓴소리] - 안터지면 무조건 음영지역이라는 드립치는 KT 와이브로

그래도 조금 설명하자면  지난 2주전에 속초로 여행을 갔다 왔습니다.  인터넷이 안된다는 것을 알고 있었기에  회심의 무기인 와이브로 에그를 가져갔습니다. 리조트에서 아이들과 인터넷을 할 생각이었죠. 그러나  에그에 들어와야할 맑는 녹색빛 3개가 다 을어오지 않고  와이브로 램프에 빨간 불이 껌뻑껌뻑 합니다

어~~~  안되나?  속초도 와이브로 개통지역이라고 했는데 씩씩거리면서도 그냥 참았습니다.
기기고장일수도 있겠다 하여 서울에 올라가면 '와이브로 에그' 제조업체인 기세전자를 찾아갈려고 했습니다
그런데 웃긴게 서울에 도착하자 마자 녹색불이 3개가 연달아 켜지면서 와이브로 빵빵 터집니다. 

그럼 와이브로 에그 고장도 아니라는 소린데요. 다음날 KT 와이브로 고객센터에 자초지종을 말했습니다. 빨간불이 깜박여서
안됐다고 했더니  간혹 음영지역이 발생할 수 있다고 합니다. 그래서 따졌죠. 한화리조트에서도  바닷가에서도 속초 시내에서도 안됐는데  속초 어디서 된다는건가요? 따졌더니  음영지역 드립만 합니다.

너무 화가나서  아주 극소수 지역에만 터지고 대부분이 터지지 않아 고객이 불만 제기하면 그냥 음영지역이라고 치부하면 된다는 거냐고 따졌더니  계약서에 '음영지역'이 있을 수 있다고 명시했으니 자기들은 책임이 없다는 것 입니다.  계약서 받지도 못했는데 있다고 하니 그냥 참기로 했습니다.  제가 무식한 놈도 아니고 무선에 대한 이해도도 있기에 음영지역이 있는것 이해 합니다. 또한 계약서에 그렇게 쓴다는 것은 당연한 이야기이기도 하죠

그리고 오늘 다시 와이브로를 키니 역시나 와이브로에 빨간 불만이 껌뻑껌뻑거립니다. 정말 화가 나더군요
지난 토요일에는 분명 터졌던 지역인데요.  같은 지역에서 안터지니 미치겠더군요. 다시 기기 의심을 했습니다. 와이브로 에그를 껐다가 켰다가 수십변 리셋도 수번을 하다하다 안되서  다시 와이브로 고객센터에 전화를 했습니다

 
KT는 고객센터와 연락 닿는게 힘든 회사죠. 약 10분간 기다렸다가 통화를 시작했습니다. 자초지종을 말했습니다. 와이브로 램프에 붉은등이 껌벅인다고 하니  바로 말하더군요

1. 용량이상으로 데이터를 사용했을때
2, USIM칩 접촉불량
3. 락킹

고객센터 직원은 1번은 확인하더니  용량은 넉넉하게 남아 있고 락킹은 제가 토요일날 사용했다고 하니 아닌것 같다면서 USIM칩을 착탈해보라고 합니다. 그래서 바로 뺐다가 다시 꼈습니다.

그리고 녹색불 3개가 연달아 들어옵니다. 아우 씨X

바로 쏘아 붙였습니다. 
 KT는 고객센터 직원들 수준이 아주 천차만별이라면서  지난번에 통화할때 그 남자직원 두명은 모두 알바생이냐고 따졌습니다. 예상대로 연신 죄송하다고 말을 하더군요. 여직원인데 그 여직원이 뭔 죄가 있겠습니까. 다 KT의 못난 직원교육 시스템 때문이죠. 

직원들의 수준차이가 이렇게 나니 알바생과 능숙한 엔지니어가 섞여 있는 모습인데요.  이건 고객이 어떤 직원과 통화를 하느냐에 따라서 저 같이 몇 주를 고생할 수도 있고 단박에 해결할 수 있는 모습입니다.

KT에도 복불복 시스템을 고객센터에 도입했나요?
"고객님 까나리 액젓 당첨입니다"  

이건 뭐 직원을 누구를 만나느냐에 따라서 응대가 달라지면 그게 무슨 고객응대입니다. KT말고도 이런 회사 또 있습니다.
작년인가 한 삼성전자 직원이  진상고객(업체 입장에서는)이 불만을 토로하자  살살 달랜다면서  원래 해주면 안되는 서비스를 무상으로 해주었다가 들통이 나서  기사화 되었죠. 

역시 한국은 큰소리내면 떡이라도 하나 더 얻어먹는 사회인지 좀 시끄럽게 하면  뭔가가 나오네요.
이러면 안되죠. 공명정대한 세상이고 회사가 공정한 룰로 운영한다면 진상이던 불만이든  자신들의 만들어 놓은 룰에 따라 움직여야죠.   

누구에게 서비스를 받던 같은 정량의 서비스가 나와야 좋은 회사입니다. 어떤 직원은 수리 맡겼더니 1주일이 지나서도 못고치고 어떤 직원은 그 자리에서 바로 고쳐서 준다면  고객이 얼마나 빡치겠습니까.

그래서 A/S센터나 고객센터는 어떤 고객이 와도 동질의 서비스를 받을 수 있게 직원들 동기화가 있어야 합니다. 
수시로 동기화를 하면서 정보를 교환해야 하는데 KT는 그런게 없나 봅니다.  직원중에 능력이 뛰어나서 고객응대를 너무 잘하고 수리도 잘하는 직원이라면  직급과 상관없이  상급자로 올려 버리면 됩니다.  성과급도 도입하면 동기화에 큰 문제가 없겟죠.  뛰어난 직원에게 맞춰서 동기화 하면 다 뻗어 버릴테니까요.  

따라서 평균적인 능력을 동기화 시키고 1선에서 해결못하면 뒤에 있던 2선의 능력자들이 나서면 됩니다. 
그런데 KT는 보면  1선의 동기화가 안되어 있습니다. 이것은 KT만의 문제는 아닙니다. 제가 보면  꼭 못난 회사들이 직원들 응대수준이 천차만별입니다.  그리고 모르면 모른다고 하고 기다리라고 하고 알아본 후 정확한 정보를 알려줘야지  자기들 멋대로 판단하고 음영지역이라고 한 그 KT직원이 너무 야속하네요


그런 고객에게 메롱! 먹이는 직원은  근신처분을 내려야 합니다. 
어디서 잘못된 응대로 사람 골탕먹이나요.  와이브로 접속이 안되면  램프상태를 제대로 알아보고 거기에 맞게 응대해야지 안된다니가 음영지역 드립은 뭡니까?  그럼  에그라는 와이브로 단말기 에그 문제를  저는 4G가 안터진다고 잘못 인식하고 있었던 것이네요.

정말 KT 직원교육 잘해야 할것 입니다. 잘못된 응대가 어떻게 부메랑이 되는지 알아야 할 것 입니다. 

 
9 Comments
  • 프로필사진 Favicon of http://blg.bucheon.go.kr/ BlogIcon 판타시티 2011.08.08 18:48 고객을 위해 발로 뛰겠다던 광고는 뭘까요..
    이런 얘기 들을 때마다 참 그렇네요 ㅠ
  • 프로필사진 Favicon of http://좆병신아 BlogIcon 네가병신 2011.08.09 04:23 ㅆ1발 썬도그 그ㅈ1새ㄲ1
    변변치 않는 직업도 없어서 구글광고달아놓고
    쓰1잘대기 없는 글만 잔뜩 싸질러 놨네 ^^
    옛다 광고 하나 클릭해줌 ^^
  • 프로필사진 Favicon of https://photohistory.tistory.com BlogIcon 썬도그 2011.08.09 08:13 신고 50.17.135.176
  • 프로필사진 Favicon of http://blog.naver.com/pass790512 BlogIcon als 2011.08.09 13:19 제가 알기론 상담 직원은 용역이라더군요
    당연히 교육이라 상품 이해도가 떨어지겠죠..
    고객과 가장 밀접한 관계를 가지는데 돈 아낄려고 그렇게 하니..
    당연히 서비스 질과 만족도가 떨어지겠죠..
  • 프로필사진 Favicon of https://photohistory.tistory.com BlogIcon 썬도그 2011.08.09 13:33 신고 맞는 말씀입니다. 대부분 다 용역이고 비정규직이고 월급은 쥐꼬리만큼 주고 하니 이직율도 높고 교육은 전파 안되고 실력차이는 너무 나고 이게 악순환이면 아예 그들을 정직원 으로 채용하면 되겠지만 KT가 마케팅이나 망투자만 조낸 하지 이런 직원에 대한 투자는 안하네요

    와이브로망은 어차피 폐기처분될 망인데 애먼곳에 망투자 잘못해서 2조 가량 날려먹게 된듯 합니다. 직원교육 이전에 직원에 대한 투자가 선행되어야 하지만 기업생리상 이런것에 투자하지는 않을 듯 하네요
  • 프로필사진 ABS 2011.08.21 21:35 저도 이 부분에는
  • 프로필사진 수지맘 2011.09.05 08:06 어쨌든 직원교육울 시키는것이 도리아닌지요
    전 올레티브이로바꿨는데 계속 에러나서 설치기사한테 전화했더니 자기월급 깍인다고 본사엔 전화말라고 하더라구요 헐 아작도 화면 안좋아서 위약금 물고 걍 취소하려구요
  • 프로필사진 수지맘 2011.09.05 08:06 어쨌든 직원교육울 시키는것이 도리아닌지요
    전 올레티브이로바꿨는데 계속 에러나서 설치기사한테 전화했더니 자기월급 깍인다고 본사엔 전화말라고 하더라구요 헐 아작도 화면 안좋아서 위약금 물고 걍 취소하려구요
  • 프로필사진 그러면 2011.11.24 22:36 고객센터 직원들이 대부분 용역은 맞는 말씀이고요~

    교육도 제대로 받습니다~

    단지!! 여기서 중요한게~ 그 상담원의 마인드죠~

    교육받은 대로 진행 하느냐 아니면 대충대충 편하게 진행하느냐~

    아마 조금 언성 높으셨을거 같은데 그러면 상담원들도 하루에 사람 상대를 수백명씩 하는지라...

    좀 언성 높인다거나 계속 토나는 고객분들 있으면 그냥~ 얼렁 끊으려고 하구요~

    앞으로 저럴때는 그냥 딱 한마디만 하세요 팀장바꿔라~ㅋㅋ아니면 소보원에 신고한다~ 그럼 상황 종료!!

    바로 팀장이 받습니다~ㅋㅋ
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