오늘 최고의 화제꺼리는 LG U+ 의 장애였습니다. 아직도 LG U+가 입에 붙질 않는 분이 계실텐데 예전 019 LG텔레콤이 파워콤과 데이콤이 합쳐져서 만들어진게 바로 LG U+ 입니다. 

오늘 오전 소셜 미디어 쪽에서  LG U+ 3G망 장애라는 글이 올라오더군요.
LG U+ 가 3G망이 있었나?  3G망을 하지 않아서  SKT나 KT가 킬러 스마트폰인 아이폰 출시할때 손가락만 빨던게  LG U+ 였습니다.  기자가 기본적인 IT지식도 없이 그냥 마냥 데이터망=3G망이라고 생각했나 봅니다. 

LG U+ 는 3G망이 없고 2G망인지 2.5G망인지 여하튼 WCDMA망이 없습니다. 
여하튼 LG U+ 모바일 사용자는 오늘 하루종일 데이터망이 불통이었고 오후 5시에 들어서 대부분이 복구되었다고 합니다.

장애 있을 수 있습니다.  장애 발생할 수 있습니다.
다만 그 장애에 따른 기업의 이미지와  보상은 각오해야 할 것이고  LG U+는 보상이야기를 바로 꺼내들었습니다.
뭐 1천원이다 2천원이다 하는데 보상문제를 아주 빠르게 꺼낸 것은 아주 잘했습니다. 

하지만 LG U+는 장애보다 더 큰 꾸중을 들어야할 행동을 오늘 했습니다



LG U+ 홈페이지에는 아무런 공지문도 사과문도 없다


오늘 지인이 입이 쭉 나와서는 LG U+ 욕을 바가지로 하더군요. 그 이유를 들어보니  오늘 장애가 있는 줄 모르고 전화가 안되어서 하루종일  LG U+ 고객센터에 전화를 했는데 전화를 받지도 않았다고 하네요.  그래서 휴대폰 문제인가 해서 휴대전화 제조사힌 LG전자에 전화했더니  자기네 장애가 아니라고 했고 그때 휴대폰 문제가 아닌 망 자체의 문제임을 알았다고 합니다. 

트위터도 페이스북도 안하는 사람이나 인터넷도 안하는 어르신이라면 오늘 하루종일 LG U+ 통신망 장애가 있는줄 몰랐고 애먼 LG U+ 고객센터 전화번호만 누르다가  혼자 떠들다 저절로 끊어지는 전화기에 대고 화만 버럭냈을 것 입니다.

또한  인터넷을 하는 사람이라도 무슨 문제가 생기면 LG U+ 홈페이지에 가서 무슨 상황인지 살펴볼텐데 지금까지도 LG U+는 어떠한 공지도 사과도 하고 있지 않습니다. 홈페이지가  폼이 아니라면  궁금해 하는 고객을 위해서라도 팝업 공지문을 띄워야 하는게 상식이고 기본이거늘 LG U+ 는 이 기본을 지키지 못했습니다.  


또한  오늘 기사에는 데이터망만 문제가 있다고 적고 있는데 오늘  데이터망은 물론 전화 송수신도 안되는 정말 패닉과 같은 전국장애였습니다. 이 부분에 대해서는 전혀 언급이 없습니다.


또한 LG U+ 의 트위터와 페이스북은 간단한 사과문만 올려놓고 자세한 응대를 하지 않고 있습니다.  



기업들이 SNS서비스를 마치 홍보나 이벤트의 수단으로 이용하는게 일상다반사인데요. 이런 위기상황일때는 적극적으로 고객에게 알리고  문의에 대답을 하면서 위기관리를 해야  당장 악플과 불만글이 달리더라도 읍소하면서 일일이 댓글을 달아주면  앞에서 욕하면서도  노력하는 LG U+의 모습에  침은 뱉지 못할 것입니다.

하지만 LG U+는 이런 행동을 전혀 하지 않았습니다. 

티스토리는 장애스토리라는 소리까지 듣고 있습니다.  잦은 장애에 이젠 그러려니 합니다. 하지만 제가 아주 쓴소리를 못하는 이유는 티스토리는 장애가 발생하면 아주 빠르게 공지를 띄우고 중간중간 문제에 대한 브리핑및 설명을 수시로 합니다.
장애에 대한 대응이 아주 빠르고  정확하고 사과할것은 바로 하는 모습에 화가 났다가도   직원들이 땀을 흘리면서 복구하고 있구나 하는 느낌을 간접적으로 전해 들을 수 있습니다. 

하지만 LG U+ 는 이런 느낌을 전혀 받을 수 없고 마치 공무원이 운영하는 회사인듯 무미건조한 공지글만 올리고 있습니다.




급하게 달려가다가 바지가 흘러내린 LG U+ 


LG U+ 는 지금 고민이 많습니다.  SKT와 KT가 아이폰잔에 축배를 들고 있을 때 파티장 담장 너머로 부러운 시선만 보내고 있었습니다. 시대의 흐름을 모르고  3G망을 구축하지 않은 업보라면 업보이자 아주 큰 판단미스였습니다. 

그래서 4G에서만은 역사를 바꾸겠다면 가장 공격적으로 LTE 4G망을 구축하고 있습니다
지금 LG U+ 는 서울에 LTE 4G 기지국을 500개정도 설치했는데 이 정도의 기지국 숫자로는 서울을 다 커버할 수 없고  음영지역이 많이 발생합니다. 그래도 4G세상에서는 밀리지 않고 선도하겠다는 야심찬 계획에 LG U+는 뒤도 안돌아보고 뛰고 있습니다. 

오늘 전국망 장애에 대한 여러가지 말이 나오고 있는데  가장 유력한 이유는 전국장애를 일으킬만한 것은 교환기 때문이라는 소리가 많습니다. 초고속인터넷 장비로 설명하면  모든 기기들의 통역을 담당하는 라우터 같은 역활을 하는 장비가 문제가 된듯 하다고 하는데 그 장비가 노후된 장비라는 소리가 있습니다. 뭐가 정답인지는 지켜봐야 겠지만  LG U+가  앞만 보고 뛰다가 바지가 흘러내린 것도 모르고  뛰다가 사람들이 손가락질 해서 바지가 벗겨진것을 알게 된 모습입니다.

이런 모습은 LG전자도 마찬가지입니다.
LG전자도 스마트폰 사용자들에게 진저브래드 업데이트를 계속 느리게 하는데 고객들의 불만이 계속 쌓이고 있습니다.
신제품 출시에는 큰 힘을 들이지만 사후관리는 미흡해 보이는 모습입니다.  그렇다고  삼성전자의 옴니아2 대응보다는 낫긴 하지만 LG전자의 스마트폰 사후대응도 좋다고 할 수 없습니다. 

공교롭게도 LG계열 두 전자통신 회사가 큰 부침을 당하고 있습니다.  두 회사 모두 상황이 아주 급하게 돌아가고 있죠.
만년 3위인 LG U+ ,  스마트폰 시장에서 적자를 보고 있는 LG전자

어쩌면 두 회사에게는 이번 기회가 위기관리 능력을 테스트하는 것이라고 생각하고 슬기롭게 헤쳐나가길 바랍니다
하지만 최근의 대응은 위기관리 능력이 좋다고 할 수 없습니다.  고객을 생각한다면 분통터지는 고객의 입장을 생각한다면 빠른 대응만이 고객의 불만을 누그러트릴 수 있습니다.


이런 모습은 주주들도 잘 알고 있습니다.  액면가 5천원인  LG U+ 주식은 액면가로 계속 수렴하고 있습니다.  
고객한명은 가볍게 여길 수 있지만 그런 고객 한명한명이 뭉쳐서  큰 입소문을 내기 시작하면  한번 돌아선 민심(?)은 다시 돌아 오지 못합니다.  사람에게 한 기업의 인이 박혀 버리면 그 회사가 엄청난 혜택을 준다고 해도 돌아보지 않습니다.

장애는 있을 수 있습니다. 하지만 오늘 장애보다 더 큰 욕을 먹어야 하는 고객응대는 정말 더 큰 비판을 받아야 할것입니다
.
앞으로는 보다 신중하고 세심하고 배려있는 대응을 했으면 합니다.  오늘 LG U+ 고객센터에 전화하다가 복창터진 고객들 정말 많습니다.   


썬도그
하단 박스 

댓글을 달아 주세요

  1. Favicon of http://luckydos.tistory.com BlogIcon 럭키도스 2011.08.03 08:29 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    LG U+ 사용해 본적이 없는 통신사네요. 보상을 해준다면이야 소비자는 좋겠지만...
    앞으론 제대로 된 처리를 해 주길 기대해 봅니다.

    오랜만에 오타 찾았습니다.ㅋ
    ----------------------------------------------------------------------------
    고객한명은 가볍게 여길 수 있지만 그런 고객 한명한명이 뭉쳐서 큰 입소문을 내기 시작하면 한번 돌아선 민심(?)은 다시 도아 오지 못합니다.
    ----------------------------------------------------------------------------
    어딘지 아시겠죠?
    도아 -> 돌아

  2. Favicon of https://yongphotos.com BlogIcon 용작가 2011.08.03 12:08 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    요즘 정신 못차리고 여기저기 방황하는듯한 기업이지요...
    LG전자도, LG U+도.....
    잘 읽고 갑니다^^

  3. Favicon of http://kimstreasure.tistory.com BlogIcon 뚜벅뚜벅 2011.08.03 12:43 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    LG의 부침이 계속되네요. LG전자 주가도 많이 떨어졌던데, 분발하는 모습을 기대해 봅니다.

  4. 강해진 2013.12.24 11:10 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    저도오늘항의전화했다가 무책임한답변 한마디만들었습니다~~정말죄송합니다!!!정말죄송하긴한건지...정말대기업맞나??싶을정도로 서비스엉망이에요~~다시는 LGU+ 통신사에 가입하고싶지안네요~~

  5. Favicon of http://WWW.NAVER.COM BlogIcon s5용 2016.04.02 16:04  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    관리자의 승인을 기다리고 있는 댓글입니다