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수년 전에 KT 초고속 인터넷을 사용했을 때 였습니다.
제가 사는 아파트에 최초로 광통신망을 구축한 KT는 1초에 무려 10메가라는 경이적인 기록의 다운율을 체험하게 해주었습니다. 초당 10메가..꿈의 속도죠. 그 속도에 미친듯 인터넷을 했습니다. 그러나 한달이 지난후 1초에 5메가 정도로 팍 떨어졌습니다.
" 저기 갑자기 1초에 5메가로 떨어졌어요"
"아 5메가가 정상입니다. 그게 요금에도 맞고요"
"그래도 개통때는 1초당 10메가 속도 나오게 해주셨는데요"
"5메가도 빠른거예요"
"그래도 좀 어떻게 안될까요"
"안됩니다"
제가 사정하는 이유는 제가 사는 아파트에 광통신망이 들어온것은 KT가 최초였습니다.
한참을 통화했습니다. 그리고 KT는 맘대로 하세요라는 식으로 전화를 응대하더군요.
어차피 KT만 광통신으로 들어 왔으니까 쓸려면 쓰고 말려면 말라는 식이더군요. 어쩌겠어요. KT가 주도권을 쥐고 있으니 그냥 끊었습니다. 그래도 어이없다는 듯 한 대응은 좀 그렇더군요. 고객센터가 아닌 지역 전화국의 직원인데 전화 응대가 딱 공무원 스타일이었습니다.
1년 후 하나로 통신이 들어왔고 한참이 지난 후 KT인터넷망을 해지했습니다.
이때 까지는 KT에 큰 불만이 없었습니다. A/S도 좋고 기사님들도 친절하고 그런데 이 KT에 악감정이 생기는 일이 작년에 발생했습니다
KT와이브로를 사용하면서 꼭지가 돌아 버렸습니다.
그리고 왜 사람들이 KT에 욕을 하는지 알겠더군요. 특히 아이폰 사용자들의 불만을 그대로 느꼈습니다.
KT는 고객센터는 엉망진창입니다 KTF와 합병을 하면서 업무분장이 미흡함점을 감안하더라도 전화돌리기는 왜 그리 잘하는지 모르겠습니다. 고객이 불만이 있으면 전화를 고객에게 해서 해결해야지요. 이리저리 전화돌리기만 수십백번을 받고 나니 사람이 미치기 일보 직전이 됩니다
뭐 변한다 변한다 약속은 하지만 변한다는 것을 피부로 느끼지는 못하겠습니다.
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KT가 발로 뛰겠다는 광고를 선보이고 있습니다.
저는 이 광고 보자마자 웃었습니다.
"그럼 이전에는 발로 안뛰고 탱자탱자 놀았다는 소리인가?"
이제서야 발바닥에 땀이 났게 뛰겠다는 건데요. 발로 뛰겠다는 소리를 뒤집어서 생각해보면 이전의 KT의 고객불만응대가 스스로 미흡했다는 점을 고해성사하는 것으로 보여집니다.
단 하루안에 불량을 발견하면 새 제품으로 교환해주지만 하루가 지난 다음날에 고장을 발견하고 A/S센터에 찾아오면 새 제품이 아닌 리퍼폰으로 교체를 해줍니다. 애플 A/S정책은 원래 그렇다며 똥배짱을 부렸습니다.
애플이야 글로벌 A/S정책이 그러건 말건 상관없이 한국에서 장사를 할려면 한국 실정에 맞게 A/S를 해야죠.
그러나 KT는 애플 핑계를 되고 지금까지 야박한 A/S정책을 했는데 이번에 SKT가 아이폰4를 출시하면서 7일 안에 고장나면 새 제품으로 교환해준다고 하니 느닷없이 구매한지 14일안에 고장나는 것 까지 새 제품으로 교환해 준다고 했습니다
누가 봐도 보기 좋은 모습은 아니죠. 이전에는 절대 안된다는 논리가 왜 SKT가 나서니까 바뀌는지 모르겠습니다.
이 모습을 보면서 예전에 제가 사는 아파트에 KT가 단독으로 광통신망을 깔았을때의 똥배짱이 떠오르네요
경쟁상대가 없을때는 고객 너님 맘대로 하세요. 라고 하는 모습
이런 회사의 마인드는 10년이 지나도 바뀌지 않았네요.
고객이 발 같이 보이더군요. KT는 큰 오해를 하나 하고 있는데 작년에 영업이익과 매출이 증가한게 KT가 잘해서가 아닙니다
그 수익 매출 증가를 이끈것은 아이폰이지 KT가 아닙니다.
이제 SKT와의 진검승부가 벌어질 예정입니다. 전 이 승부에 SKT의 승리를 예견하고 싶습니다.
발로 이제서야 뛰는 KT, 언제 크게 한번 당해봐야 정신 차릴 것 입니다.
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