사진은 권력이다

드디어 결말이 보입니다.  11월 3일 부터 시작된 KT 고객센터와의 줄다리기 게임의 끝이 보이는듯 합니디


라는 글을 통해서  KT고객센터의 문제점을 지적했습니다. 정말 쓰고 싶지 않지만 이런 글을 쓰는 이유는
KT 직원분이 제 글을 다 읽고 참고 하겠다고 하시기에  차라리  공개적으로 이번 문제점을 조목조목 지적하고 해결책까지 (어설프겠지만)
제시하여 앞으로 업무프로세서에 적용해 주길 바라며  다시는 나 같이 광분의 3일을 보내게 하여  쓸데없이 안티를 대량 생산하는
모습이 없어지길 바라는 우국충정(?)의 마음에서 적어 봅니다.





먼저 이번 사태(?)를 간략히 설명하자면 11월 3일 인터넷을 통해서 공짜넷북을  구매했습니다.
와이브로 50기가 서비스를 3년간 사용하면 넷북이 공짜 에다가  올레 와이파이멀티(넷스팟)까지 무료로 사용할 수 있다기에
최근들어 이동량이 많아진 저에게 이동하면서 블로그질을 할 수 있다는 장점에 구매를 했습니다.

넷북 도착했고 와이브로 빵빵 터집니다. 감동의 수준입니다. 갈대밭에서 블로그 확인하고 글쓰고 메일 보내는 모습 자체가 감동이죠
그런데 문제는 1+1 상품인  올레 와이파이가 안되는 것 입니다. 이후 넷스팟 결합상품을 가입해야 한다 아니다  9월 1일부터 와이브로 아이디 하나로  와이파이 까지 사용할 수 없다 실랑이를 어제 밤 10시까지 했습니다

무슨 돌림노래도 아니고  이렇게 해라 아니다 저렇게 해라  아 어쩌라는건지~~~ , 그때 지인의 조언이 생각났습니다.
1. 이름을 적어라
2. 높은 사람 불러라

이 조언을 통해서 팀장을 호출했습니다. 그리고 이름을 적었습니다.
이후 일사천리로 일이 해결되어 가고 제대로 된 회사의 모습을 보여주었습니다. 지난 3일간의 지옥같은 시간을 보내면서 느낀
KT고객센터의 문제점을 지적하겠습니다


1. 부서간 업무조율이 안된다


KT는 큰 회사입니다. KTF까지 합병해서 거대한 통신회사가 되었죠. 그러나 이름과 간판만 통합했지
여전히 그 속은 KTF따로 KT따로입니다. 저는 통합했기에 어디에 전화를 해도 문제파악을 하고  정확한 답변을 들을 수 있는 곳으로
연결해주거나 알려줄지 알았지만 그게 아니였습니다.

그렇다고 칩시다. 이동통신사 KTF와  유선전화와 초고속통신망 와이브로를 운영하는 기존 KT와의 업무전달에 문제가 있을 수 있습니다.
그러나  와이브로팀과  유선전화 고객상담팀과의 업무전달이 너무 허술 합니다.

제 문제의 핵심은  9월 1일 부로 와이브로 50기가 상품 가입하면 그 와이브로 가입 아이디로  올레 와이파이존에서 와이파이를 그냥 사용할 수 있습니다. 그러나 이걸  아는 유선고객센터(02-100)가 없었습니다.  두번이나 똑같이 와이파이 아이디가 없기 때문에 사용할 수 없고
사용하기 위해서는  와이파이를 따로 또 가입해야 한다고 했습니다.  그래서 제 신분증까지 메일로 보냈는데  뒤늦게 말하더군요

"고객님, 9월 1일부로 와이브로 50기가 상푸 가입하시면 그 아이디로 쓰시면 됩니다"
"그게 안된다니까요"

문제는 9월1일부터  상품서비스가 변경되었는데 그걸 상담해주는 상담사들이 그 내용을 전혀 모르고 있다는 것 입니다.
한마디로 내부교육이 제대로 이루어지고 있지 않았습니다.  와이파이 상담팀에서는 와이브로팀에서 3일전에  그 변경사실을 공지했다고 하는데요

그렇다면 10월달에 와이브로 가입한 사람들은 어떻게 된건가요?
제가 이런 문제로 제기한  최초의 고객이라고 합니다. 

이번 사태의 문제는  사실 고객센터가 아니였습니다. 판매처에서  가입서류를 자기들 맘대로 적고 (심지어 아이디와 비번까지 지들 맘대로 생성하고  그걸 고객에게 알려주지도 않음) 계정과 비번을 알려주지 않았습니다. 저는  쿡싸이트에서 아이디찾기 비번찾기로 겨우 찾아냈죠.  문제는 이 판매처의 와이브로 가입센터에서  와이파이번들상품을 추가한다고 계약서에 체크를 했어야 하는데요
이 체크가 빠졌다고 합니다. 

그렇다고  와이브로 가입센터가 업무를 제대로 알고있냐? 그게 아니더군요. 이 와이브로 가입센터에 전화했더니  100번에 4번 눌러서
넷스팟과 결합해달라고 하면 된다고 했습니다. 제가 항의했더니 내가 와이파이라고 해서 그 쪽에서 못알아 들어서 그렇다고 하네요

아니 넷스팟과 와이파이가 그게 그거지 쩝. 하여튼 이 와이브로 가입센터에 낚이고  여러 상담사에 낚여서 접속프로그램도 이것 깔았다  저것 깔았다 난리 부르스를 추었네요

정리하자면 와이브로 가입센터 --- 와이브로 서비스센터 -- 와이파이 고객상담센터  이 모두가  다 다른 말을 했다는 것이 문제입니다. 즉  한목소리가 아닌 전화 받는 곳에 따라 다르고 같은 부서라도  받는 사람에 따라 너무 다른 답변이 나옵니다.


해결책 : 부서간의 업무를  꿰뚫어 보는 부서나  철저한 사내교육

보험 상담사들은 수시로 시험을 봅니다. 시험의 연속이죠. 그래야만  저 같이 잘못된 정보를 줘서 고객을 화나게 하지 않고 나아가
회사 이미지 먹칠을 하지 않습니다.   마찬가지입니다.

KT가 9월 1일부터  와이브로와 와이파이서비스가 같은아이디로 연동되는것을 모든 직원들 즉 와이브로나 와이파이 모든 상담사들이
알았다면  제 문제를 발견하자 마자 해결해주던지 해결 할 수 있는 곳으로 연결을 해주었을 것 입니다.
또한 저 같이 상담이 엄청많고 내역도 많은 고객을 발견했으면 진상고객이 되기전에 고객이 폭발하기 전에 미리 파악하고
팀장급 같이 모든 업무를 관장하고 타 부서의 업무까지 대충 알고 있는  사람이 나서서 해결해야 합니다. 즉  불만고객이면  기본적인 상담만 하는 사람들이 전화를 받는게 아니라   전문상담사가 바로 받고  이후부터 계속 전화를 주면서  해결해줘야 합니다.

또한 새로운 서비스가 마케팅팀에서 나왔으면  그걸  다른 부서까지 다 알아야 하지 않을까요?
제품파는부서나 서비스 하는 부서가 다른 메뉴얼을 들고  고객상담을 하면  고객은 넋이 나가 버립니다



2.  전화 돌리기 보다는 문제가 해결될 때 까지 KT가 전화를 걸어와야 한다


어제 야간조 팀장에게 큰소리를 냈던것이 이거였습니다.

" 아니 고객이 이 정도로 화가 끝까지 났으면 어디로 전화해 보세요가 아니라  자신이 책임을 지고  문제점을 찾고 그걸 해결해서 고객에게 전화를 해서 알려줘야지  팀장이라는 분까지 이렇게 전화돌리기 하는 회사가 어딨습니까?
KT가 구멍가게도 아니고  고객이 문제가 생겼고 그래서 화가 나 있다면  전화를 걸어와서
고객님  문제가 무엇입니까 어떻게 도와드리면 될까요?  라고 하는게 정상이지  우리부서 잘못 아니다.  그쪽에 알아봐라,
이런식으로 하면 어느 고객이 화가 안납니까?   와이브로나 와이파이나 똑같은 회사에서 서비스하면서  왜 다른 회사 말하듯 하냐구요
팀장님 이름 알았으니까  팀장이 알아서 내일 오전에 저에게 전화를 주세요"

이 말이 먹혔고  오전에 전화가 왔고 월요일날  이래저래 말씀을 와이브로팀에게 전화해서 말하시면 됩니다라고 했습니다.

지금까지 제가 열받은 것은  전화를 하면  기본상담사가 받아서 제 문제를 10분 이상 듣습니다.
그러면 똑 같은 이야기 합니다. 그건 와이브로팀에게 문의 하셔야~~~~ 그러면 제 아이디를 불러드리고  상담내역 쭉 보라고
합니다.   그러면 그때서야 문제가 심각한것을 알고 부랴부랴 전문상담사를 바꿔줍니다

아니 제 전화번호가 뜨고 제 이름 아이디 밝히면 전문상담사가 받아주던지 아니면 전화를 반대로 저에게 해줘야죠.
무슨 쟁반노래방도 아니고  처음부터 좔좔좔  이야기 한 10분 이상 해야 그때서야 내 이야기의 복습을 마치고 진도를 나아갑니다.
이거 아주 심각한 문제입니다.

저를 처음 접한 상담사는 이 고객이 무슨 문제인지 모른다는 것 입니다. 그래서 상담이력을 살피고  전문상담사 즉 저와 이야기를
했던 분이랑 연결하는데 보통 20분 이상 걸립니다. 

해결책 :  고객 이름이나 아이디만 듣고  KT 전문상담사가 전화를 하게 해야 한다

해결책은 간단 할 수도 있습니다.  전문상담가가 해결책을 말해주고 그래도 해결이 안되시면
02-100번 누르시고 3번 누르셔서  고객님 이름이나 아이디 말하고  전문상담사 XXX를 찾아주시면 제가 전화를 드릴께요
라고 하면 됩니다.  이렇게 되면  고객은 전화를 기다릴 필요도 전화돌리기할때 나오는 음악을 안들어도 됩니다.

고객이 서류들고  이 부서 저부서 이 창구 저 창구 뛰어 다니게 하지 말라 이거죠
이게 바로 전형적인 공무원스탈 아닙니까.  님이 아쉬우니까 님이 움직이세요 우린 가만히 있을테니까요 사고방식 아닙니까

기업들은 다릅니다. 특히 삼성전자나 엘지전자 같이 가전업체들은 서비스센터가 아주 훌륭한데 자기들이 해결해주고 결과만 고객에게 말해 줍니다.  엘지전가 같은 경우는 한번 맺은 인연이지만 연말때나 명절때 문자까지 보내주더군요. 물론 대량 문자 발송기 돌렸겠지만
알면서도 기분 좋아집니다.




3. 불만 고객을 그냥 두지 마라

저 진상고객으로 찍혔수도 있지만 제 기준으로는 저는 정당한 항의를 했습니다.
물론 남의 기준으로 보면 제가 진상이라고 볼수 있고 고객상담사들도 진상고객이라고 말할 수도 있습니다. 하지만 말이죠
이런 불만고객 아니 진상고객이라도 진정성있게 목소리를 들을려는 노력을 해야 합니다. 왜냐면 이런 사람들이 시스템을 파괴할려고 들고
여기저기에 입소문을 냅니다. 

저 같은 경우는 이렇게 블로그에 떠들잖아요. 문제는 이런 불만고객을 그냥 방치하지 말라는 것 입니다. 최근에 다음뷰도
랭킹신뢰도에 대한 심각한 문제제기가 있었지만  다음뷰는 그걸 그냥 외면했습니다. 이거 큰 문제입니다. 사소한 일이라도 진정성 있게 귀담아 듣는 그 모습이 중요합니다.

몇달 전 철도청에 고객불만접수를 했습니다. 철길가에 살아서 기차소리는 어쩔 수 없다 치고 최근들어 쇳소리 갈리는 소리(이글 쓰는 지금도 들림)가 난다고 적었습니다.  다음날 철도청에서  전화가 왔고  제 고충을 충분히 이해한다면서 제가 사는 곳 철길을 다 조사했고 결론은
KTX 열차들이 이 부근에서 브레이크를 잡는 다고 하네요.   기관사들에게 공지,교육시켰으며 최대한 브레이크를 쓰지 말라고 했다는데요
그 전화한통화로 모든게 해결된것은 아니지만 기분은 좋더군요

솔직히 그 전화로 했다는 조치, 지금 예전과 똑같은 상태로 돌아왔습니다. 그런데요. 제가 철도청 이 직원이 생각나서 또 고객불만처리를 안하고 있습니다. 그 때의 친절함이 기억나기 때문이죠. 웃는 낱에 침 못뱉잖아요.

해결책 :  상담이력 적을 때  고객의 흥분상태도 적어보세요

상담사들은 상담이력을 메모합니다. 그러면 그 메모에 고객의 흥분상태를 적으세요. 화가 많이 나 있다고 적히거나 상태를 판단해서
전문상담사를 전담으로 붙여 줘야 합니다. 그러나 KT는 그게 없었습니다. 제가 이름을 얻어내고 팀장호출까지 해야 그 때서야 사태의 심각함을 알더군요. 


마무리 하며

사실 별 문제가 아니였습니다.  제대로 된 업무프로세스면 누군가가 문제점을 바로 지적했겠죠. 와이브로가입센터와 와이브로상담팀, 와이파이 A/S접수팀간의 유기적이지 못한  모습과   상담사별로  상담하는 레벨이 너무 차이가 난다는 것 입니다. 제가 그 말도 했네요
무슨 상담사 복불복 게임인가요? 어떤 상담사는 제 이야기 바로 알아듣고 전문상담사 바꿔주고 어떤 분은  고객님이 잘못 아신것 아닌가요? 라고 하고    업무부서간의 업무조율도 안되지만  상담사들의 레벨차이가 너무 납니다.

하여튼 이번 사건을 통해서 KT고객센터의 문제점을 느꼈고 이런 이유로 아이폰개통할때 수시간씩 고객상담센터와 싸웠다는 무용담이 난무한가 봅니다.  전면적으로  이 문제를 해결하지 않는다면 KT가 쌓아올린 명성을 밑에서 갈아 먹을 수 있습니다.