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" 왜 가입비를 받아요?"
"..."
" 가입비를 받는 이유가 뭔가요?"
"..."

지난 금요일 종로에 나갔다가  스마트폰 개통을 위해서  SKT 지사에 갔었습니다.
LG전자 옵티머스2X 체험단에 뽑혀서 SKT로 이동통신사를 변경해야 했습니다.   KT 핸드폰 해지할려고 생각을 하고 있었고  때마침 체험단에 당첨되어서  SKT로 갈아탔습니다.

하짐나 1달후에 기기를 반납해야 하는 경우가 발생할 수가 있기에 가입전에 꼬치꼬치 따져물었습니다.
전 한번도 SKT 가입을 하지 않았고  가입비를 내야 한다는 것을 알았습니다. 그러나 솔직히 외국에는 없는 가입비를 받는 이통사가 좀 불만입니다.

그래서 따졌죠. 상담원은 말을 못하더군요. 질문 자체가 문제가 있는 것은 알지만  하소연 할 곳이 없어서 해봤습니다.

"혹시 SKT가입하고 한달후 해지한 후 다른 통신사 갔다가 또 SKT로 오면 그때는 가입비 면제인가요?"
"아니요.  다시 재가입하셔도 가입비 내야 합니다"
"다른 통신사는 안내도 된다고 하는데  내야 하나요?"
"죄송합니다만 내셔야 합니다"

USIM칩도 호환 되는 줄 알았는데 또 사야 한다고 하네요. 쩝..
처음엔 날선 질문으로 시작했지만 이런 저런 이야기를 하면서 풀어졌습니다.  뭐 애먼 상담원에게 말하는 제가 바보죠.  
끝까지 친절하게 미소 잃지 않고 대답하시는데  거기에 계속 까칠한 질문하기도 그렇더군요

그리고 고해성사를 했습니다.
"SKT가 좋아서 개통하기 보다는 KT에 질려버려서 온 피난민입니다"
상담원은 웃으시더군요. KT의 넌더리나는 저질 고객상담에 질려 버렸고  지난 11월 그 일을 생각하면 짜증이 납니다


KT 와이브로 개통한 후에 KT 올레 와이파이를 무료로 쓰게 해준다면서 약속을 어긴 모습에 분노했고
그런 상품이 있는지 조차 모르는 상담원, 애먼 상담을 하는 상담원, 문제를 전혀 모르는 상담원은 기본 한번 통화할려면 20분 이상 기다려야 하는 짜증스러움은 절 폭발하게 했습니다.

결국은 이 일은  KT 과장분에게 까지 전달되어  과장분 전화번호까지 알게 되었습니다. 
상품을 파는 곳과 상담을 하는 부서의 커뮤니케이션의 부재와  자신들이 어떤 상품을 파는지도 모르는 모습은 KT가 여전히 관공서 스타일로 일하는 구나 하는 느낌을 받았습니다.  고객이 불만이 있고 꼭지가 돌았다면 좀 더 적극적으로 해결할 려고 해야하는데 어떻게 된게  전화를 받는 사람들은  전화 돌리기 신공으로 고객 지침서비스를 했습니다.

한 10번 정도 상담전화 돌림서비스를 받아보니 이건 정말 인내심테스트 하는 것 같더군요.
전화돌리기의 지존 KT, 전화 돌려 받으면 처음부터  돌림노래 해게 만드는 KT의 놀라운 능력에 손을 들었고
이제는 지적도 하고 싶지 않습니다.



SKT를 좋아하는 것 아닙니다. 그냥 KT가 싫었고 이런 사연을 접한 친구들이 SKT가 왜 SKT냐고 말하면서 적어도 그런식으로 고객응대는 안한다고 하는 그 한마디에 피난을 갔습니다.  

요즘 KT광고 하나가 눈에 들어 옵니다.
고객 만족을 한다는 광고가 들어옵니다.   오리가  발을 부지런히 움직여야 물에 빠지지 않는다는 광고와   만족(滿足) 이라는 단어를 이용해서 발이 많다는  광고인데요.  부지런히 고객 만족을 위해서 뛰겠다는  광고입니다. 
KT의 변화는 어느정도 느끼고 있습니다. 

KT 이석채 회장은  지난 20일  서울 프레스센터에서  '무결점 상품 출시 프로세스'를 도입하기로 했다고 말하고 있습니다.이 무결점 상품 출시 프로세서는  상품 출시 후에 고객이 상품에 대한 문제점을 제기하면 고객센터와 AS부서등에서 적색경보를 발령하고 신규가입을 중단하고 해당 문제를 해결한 후에 다시 판매하는 '품질 경보제'를 실시한다고 합니다.

또한 상반기 중에 '고객의 소리를 반영해서 해당 고객에게 보상하는 '보상제'도 내놓는다고 하네요

좋은 변화입니다. 솔직히 말하자면 큰 기대는 안합니다. 하지만 KT와 와이브로 서비스 때문에 계속 연락해야 하고 그때 마다 변화의 느낌을 적어볼까 합니다.  변화될 구석이 참 많은 KT죠

예를들어 고객이 와이브로나 와이파이 아이디를 모르면 주민번호를 물어봅니다.
주민번호를 공공장소에서 13자리 다 불러주는게 과연 올바른 업무프로세서인지 모르겠습니다.
먼저 주민번호중 뒷자리만 불러달라고 하고   이름을 말해주면  가입고객인지 대충 알 수 있지 않나요. 중복되는 고객이 있으면 주소로 확인하면 되고요. 이렇게  주민번호를 다 불러주지 않고도 고객을 확인하는 방법은 많습니다.
다른 업체들은 그렇게 하고 있고요. 그런데 KT는  주민번호 13자리를 다 불러 달라고 합니다. 공공장소 특히나 버스나 지하철 안에서 통화할 경우는 왕 짜증나죠.

이건 대놓고 신상정보 공공장소에서 떠들라는 소리죠



KT의 변화 지켜는 보겠지만  정말 어떤 것이 문제가 있는지 문제인식단계부터 잘못된 KT의 경우는  처음부터 다시 세팅해야 할 것입니다.  변화의 방향은  정해져 있습니다. 고객의 입장에서 생각해 보세요.  아이폰 고장나서 며칠 씩 걸려서 해결하는 모습,상담원이  자사의 제품 서비스를  고객보다 몰라서야 쓰겠어요.   고객센터 전화통화율도 지금보다 높여야 할것입니다. 전화 통화할려면 새벽에도 5분이상씩 기다리는 것은 좀 고쳤으면 하네요

블랙 컨슈머를 양산하면 그 블랙 컨슈머가  또 다른 블랙 컨슈머를 만듭니다.


SKT를 개통한 후   인사동에 있었는데  오후 6시가 되니 전화가 오더군요. 오늘 개통 후 불만사항이나 궁금한 점 없냐는 해피콜 서비스였습니다. 뭔 질문을 했는데 기술적인 부분이라서  답변을 제대로 못하더군요.   상담원은 원천적으로  SKT스마트폰에서 올레 와이파이를 쓸 수 없다고 했는데  KT에 물어보니 맥인증 기반으로 하면 사용할 수 있다고 합니다. 
잘못된 답변을 하는 것은 KT나 SKT나 마찬가지네요. 하지만  이렇게  뒷처리까지 해주는  SKT가 맘에 쏙 듭니다. 또 언젠가는  SKT고객센터와 직접 상담할 일이 있는데 그때 고객상담 프로세서를 유심히 살펴봐야 겠습니다. 
썬도그
하단 박스 

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