수많은 서비스를 접하고 많은 온라인 서비스를 접했지만 규모가 큰 유명 IT 기업 중에 최악의 고객센터는 단언컨대 페이스북입니다. 페이스북은 운영이 참 여러모로 저질입니다.
예를 들어서 제가 친구 수락을 했는데 상대방이 친구 수락을 했다는 메시지가 뜹니다. 어이가 없죠. 이런 경우는 꽤 많습니다. 제가 운영하는 페이스북 그룹에 스팸을 방지하기 위해서 올라온 글과 사진은 제가 확인한 후 승인을 합니다. 꾸준히 좋은 콘텐츠를 올리는 분은 사전 승인을 하지 않고 마음껏 올릴 수 있습니다. 그래서 하루에 1번 사전 승인을 일일이 해줍니다. 한 분이 꾸준히 좋은 사진을 올리기에 사전 승인을 풀어 줬습니다. 그랬더니
"000님이 사전 승인을 시작되었습니다"라고 나옵니다. 이건 버그입니다. 그럼 고쳐야죠. 이놈의 회사는 10년이 지난 이런 자잘한 버그를 고치지 않습니다. 여기에 나에게 욕을 한 글은 신고해도 커뮤니티 위반이 아니라고 하고 내가 영국인들이 마스크 벗고 광란의 춤파티를 하는 뉴스를 보고 미개하다고 했더니 인종 차별 발언이라고 해서 바로 삭제하더군요. 이게 페이스북의 수준입니다. 인공지능인지 사람인지 구분이 안 갈 정도로 일처리가 너무 단순합니다.
이 페이스북이 최악의 고객센터라고 느끼는 사건은 꽤 많습니다. 먼저 고객센터 전화번호가 없습니다. 다른 기업도 없으니까 그렇다고 쳐도 너무 대응이 1차원적이고 허술합니다. 이런 비슷한 기업이 구글이었습니다. 구글 초기에 전화번호도 없고 문의해도 답변이 1주일 후에 올 때도 있는 등 문제가 많았습니다. 게다가 교포들이 답장하는 듯한 답변에 기대를 접었습니다. 그러나 요즘 구글 바로바로 답장 오고 친절해지고 한국인 직원 분이 바로 옆에서 응답해주는 느낌까지 듭니다.
그러나 페이스북의 고객 응대는 10년이 지나도 변하지 않았고 오히려 더 나빠지고 있습니다.
계정 해킹을 당하면 페이스북에 전화나 이메일로 연락할 방법이 없다.
페이스북에 문제가 발생하면 도움말 및 지원을 통해서 문의를 할 수 있습니다. 그러나 문의 해보세요. 답답해 미칩니다.
메뉴 항목도 불분명하고 문제 해결하려면 외국인과 대화하는 느낌이 듭니다.
그러나 이런 건 참고 넘어갈 수 있다고 칩시다. 아주 중요한 일이 발생하면 연락을 할 수 있는 방법이 있어야 합니다.
예를 들어보죠. 내 페이스북 계정이 해킹 당했으면 내가 나임을 증명하고 내 계정을 찾아와야 합니다. 그런데 페이스북코리아 전화번호가 있나요? 이메일 주소가 있나요? 없습니다. 한국만 그런 것이 아닙니다.
최근 해외에서 페이스북 계정을 해킹한 해커가 비번을 바꾸고 2차 암호까지 걸어 버리는 일이 늘어나고 있습니다. 레딧이나 트위터에 페이스북 계정 해킹당한 후에 피해를 입고 있다는 글들이 올라오고 있습니다. 미국 미시간 주에 사는 '존 모건'씨는 페이스북 계정을 해킹당한 후에 마을 축제 페이지가 파괴되었습니다. 그 안에는 가족사진들도 있고 특히나 다시는 볼 수 없는 2021년에 사망한 아들 사진도 있었습니다.
그러나 페이스북에 이런 사실을 알리고 싶지만 어떠한 곳에도 페이스북 전화번호와 이메일이 없어서 알리지 못했습니다. 이에 미국 내셔널 퍼블릭 라디오인 NPR의 두 사람의 사연을 듣고 NPR이 페이스북에 연락을 하니(어떻게 연락했지?) 계정 잠금을 해제하는 링크를 보내줬습니다.
이렇게 해킹에 의해서 계정이 잠기게 된 사람들은 페이스북이 유선 전화 고객센터 전화번호도 이메일도 없는 점을 지적하고 있습니다. 이런 문제점에 대해서 페이스북 대변인은 NPR의 질문에 페이스북 도움말 센터에 문재를 보고하라고 합니다.
이런 사람이 전화를 받는 유선 전화응대를 받고 방법이 있긴 합니다. 페이스북 계정이 해킹을 당해서 잠기자 전화응대를 받고 싶었던 페이스북 이용자는 페이스북이 인수한 오큘러스의 VR 헤드셋인 오큘러스 퀘스트2를 구입하고 오큘러스 고객센터에 전화를 겁니다. 오큘러스는 유선 전화 고객센터가 있습니다. 이분은 오큘러스 고객센터에 페이스북 계정을 복구하고 싶다고 말을 했고 신기하게도 이 방법으로 페이스북 계정을 복구합니다.
이게 가능한 이유는 오큘러스를 이용하려면 페이스북 계정이 필요합니다. 그런데 페이스북 계정이 잠겨 있다고 하소연을 하니 오큘러스 고객센터가 오큘러스 퀘스트2 시리얼 번호를 불러 달라고 해서 불러줬고 확인 후에 잠긴 페이스북 계정을 풀어줍니다. 참 시스템 구닥다리죠.
이 이야기는 현재의 페이스북 고객센터의 문제점을 그대로 드러내고 있습니다. 급해 죽겠는데 당장 계정 복구 하고 싶은데 온라인 고객센터를 이용해라? 응대가 빠르면 몰라 엄청 느려요. 그리고 이 오큘러스를 통한 페이스북 잠긴 계정 복구도 안 되는 분들도 있다고 하네요.
뭐 페이스북 광고 중에 사기 광고인 스캠 광고도 많아요. 광고도 확인도 안 하고 막 실어 주더라고요. 관리자가 없는 듯흔 페이스북. 서비스는 점점 더 후퇴하는 느낌입니다.
