관리 메뉴

사진은 권력이다

내 편견을 깬 애플 A/S 전화 응대에 감동을 받다. 본문

IT/가젯/애플

내 편견을 깬 애플 A/S 전화 응대에 감동을 받다.

썬도그 2021. 2. 23. 22:20
반응형

내 돈 주고 애플 제품을 산 적도 없고 앞으로도 살 생각이 없습니다. 그럼에도 애플 제품을 가끔 사용합니다. 
여러 가지 이벤트 경품에는 항상 애플 제품이 많이 등장합니다. 

대표적인 것이 아이패드죠. 지금은 몇 세대까지 나왔는지 관심도 없지만 10년 전에 아이패드와 HD 해상도로 업그레이드된 뉴아이패드를 사용해 봤습니다. 

애플 제품은 참 불편한 점도 많지만 꽤 좋은 점도 많습니다. 직관적인 UI는 애플을 따라올 수 없습니다. 그러나 호환성도 무척 떨어지고 무슨 이유인지 모르겠지만 폐쇄적 생태계가 보안이 뛰어나다는 장점이 있지만 여러모로 참 불편합니다.

또한 아이폰, 맥북 같은 애플 제품을 사용하면 애플 생태계를 떠나기 어렵지만 애플 제품이 꼴랑 1개 있으면 참 여러모로 불편합니다. 이런 이유를 다 떠나서 애플 제품을 사용하지 않는 이유는 비싸다는 점과 A/S 때문입니다.

2009년에 삼성전자 갤럭시 S 매출액은 42조에 영업이익은 4.1조원이었습니다. 영업이익률이 9.8%입니다. 
반면 애플 아이폰은 매출액이 17.9조원인데 영업이익은 더 높은 5조로 영업이익률이 무려 28.8%입니다. 
이게 무슨 소리냐. 삼성전자는 비싼 부품 사용하지만 애플은 하청업체끼리 경쟁을 시켜서 아주 낮은 납품가를 유지하면서도 비싸게 팔아서 큰 영업이익을 내고 있다는 소리입니다. 

애플 제품은 명품 취급을 하지 가성비 제품이라고 하지 않는 이유가 여기에 있습니다. 그래서 우리는 애플이 참 부럽습니다.  2020년 현재는 스마트폰 분야에서 매출이나 영업이익 모두 삼성전자보다 애플이 월등히 앞서고 있습니다. 

일평생 가심비는 개나 줘버려라고 생각하고 가성비 인생을 살고 있습니다. 오로지 가성비가 소비의 절대 기준입니다. 
이런 이유로 애플 제품은 살 생각을 안 합니다. 여기에 하나 더 보태자면 애플 A/S입니다. 지금은 애플이 한국에 공식 매장을 운영하고 있지만 A/S가 불편하다는 불만이 꽤 있었습니다. 

최근에는 애플 가로수길 매장에서 한 고객이 맥북을 바닥에 패대기치는 사례를 보면서 애플 A/S는 여전히 멀었구나 하는 편견은 더 심해졌습니다. 

최근에 애플 제품을 다시 사용해볼 기회가 생겼습니다. 한 업체의 이벤트에 응모했다가 운이 좋게 당첨이 되어서 애플 에어팟 프로를 받을 수 있었습니다. 

에어팟 프로의 간단 리뷰를 하면 소문대로 노이즈 캔슬링이 압권입니다. 귀에 꽂자마자 주변 소음이 차단됩니다. 그렇다고 모든 소음이 차단되는 것은 아니고 중저음의 생활 소음이 삭제됩니다. 예를 들어서 엘리베이터를 타면 엘리베이터 기계음은 사라지고 띵동 하는 고음의 소리는 잘 들립니다.

전철을 타면 안내 방송은 들리지만 주변에서 웅성웅성하는 소리나 화이트 노이즈 같은 소리는 안 들립니다. 마치 조용한 카페에서 음악을 듣는 느낌입니다. 좀 더 구체적으로 말하면 영화들을 보면 주변 소음은 지우고 필요한 소리만 따로 녹음하잖아요. 마치 그 후시녹음 같았습니다.

고음의 소리는 들리는데 불필요한 생활 소음은 삭제해 줍니다. 노캔의 승리라고 할까요? 그래서 음악을 안 듣고 그냥 끼우고만 있어도 주변 소음이 줄어들어서 습관적으로 사용하게 될 정도입니다. 여기에 공간감, 해상력 좋은 사운드도 꽤 좋습니다.

경품이지만 제새공과금을 무려 5만 원을 낼 정도로 비싼 에어팟 프로, 온라인 최저가가 23만 원~25만 원이나 하는 엄청난 고가의 제품입니다. 그런데 제 값을 합니다. 그렇다고 25만 원을 내고 사고 싶다는 생각은 안 듭니다. 그냥 7~8만 원대 무선 블루투스 이어폰도 충분히 좋으니까요. 음질을 중요시한다면 차라리 유선 이어폰을 사용하는 게 낫다고 생각하니까요. 

2020년 10월 이전 제조한 에어팟 프로 중 문제가 있는 제품이 있다?

애플 제품 중에 리콜하는 제품들이 좀 있습니다. 2018년 애플은 아이폰 배터리의 노후화로 갑자기 방전되는 것을 방지하기 위해서 아이폰 성능을 고의로 저하시켰다가 집단 소송의 다구리를 맞습니다. 

이 배터리 게이트 문제를 해결하기 위해서 애플은 아이폰 성능 제한을 걸었다가 걸려서 배터리 교체 비용을 낮춰줬습니다. 제품을 출시했다가 문제가 발생하는 것은 이해할 수 있습니다. 완벽한 제품이 세상에 어디 있겠습니까. 그 문제점을 펌웨어라는 소프트웨어로 해결할 수 있으면 해결하면 되고 하드웨어 불량이면 교체해 주면 됩니다. 

애플 에어팟 프로는 2020년 10월 이전 출시한 제품 중 일부가 시끄러운 환경이나 운동 중에 통화 중에 노이즈 캔슬링이 안 되거나 노이즈가 발생하거나 딱딱 거리는 소리가 들린다는 문제가 있었습니다. 이에 애플은 문제가 발생하는 에어팟 프로를 무상 교체해주는 프로그램을 가동 중입니다. 

따라서 구입한 후 정품 등록 후에 1년이 안 지난 에어팟 프로는 이런 문제가 발생하면 무료로 교체받을 수 있습니다. 

제가 경품으로 받은 에어팟 프로는 이게 문제가 되는지는 모르겠지만 3시간 정도 사용하다가 가끔 노이즈 캔슬링이 자동으로 한 2초 정도 꺼져서 외부 소리가 평소보다 더 크게 들렸다가 다시 조용해지는 증상이 있습니다. 아주 가끔 있어서 무시해도 될 정도이지만 그래도 좀 찜찜해서 강남에 일정 때문에 갔다가 근처 애플 가로수길 매장에서 점검이라도 받아보고자 가봤습니다. 

가로수길 애플 공식 매장에 갔다가 깜짝 놀랐습니다. 주변에 임대 딱지가 붙은 매장이 즐비한 가운데 애플 스토어만은 긴 줄을 서고 있습니다. 

그래도 금방 줄어들겠지하고 갔더니 어떻게 오셨나고 하기에 A/S 때문에 왔다고 하니 예약했냐고 묻더군요. 그냥 지나가다가 들렸다고 하니 옆에 줄로 들어가라고 합니다. 아무래도 코로나 때문에 예약 우선제군요. 그렇게 현장 예약을 하러 갔더니 무려 2시간을 기다려야 한다고 하네요. 

그래서 물어봤죠. 애플 서비스센터가 여기만 있냐고 했더니 여러곳에 있다고 합니다. 그냥 예약을 하지 않고 나왔습니다. 입이 좀 나왔죠. 혹시나 하고 검색창에 애플 A/S를 검색하니 애플 고객센터가 있기에 터치를 해봤습니다. 

애플 아이디를 원하지도 않고 오로지 이름과 전화번호만 요구해서 입력했더니 2분 안에 전화를 주겠다고 합니다. 헐~~~ 생각해보니 아이폰 국내 출시 전인 아이팟 터치 문제로 전화했을 때도 전화 응대는 애플이 꽤 좋았습니다.

한 번은 애플 아이디 해킹당했다는 스팸 메일에 속아서 고객센터에 문의한 적이 있었는데 그때도 잘 응대를 해준 기억이 나더라고요.  아무튼 2분을 기다리는데 

2분이 뭐에요. 바로 전화가 오더니 잠시 기다리라고 하네요. 그래서 30초 정도 기다렸는데 바로 상담사와 연결되었습니다. 이때부터 감동이었습니다. 

LG전자와 삼성전자의 느린 전화 응대와 문제점

우리가 대기업 전자제품과 스마트폰을 사용하는 이유는 뛰어난 A/S 때문입니다. 그런데 A/S 문의 전화를 해보면 상당히 실망스럽습니다. 먼저 코로나 때문이라고 하지만 전화 연결 자체가 잘 안 됩니다. 전화 연결도 3분 이상 걸리거나 그 마저도 기다리다 전화가 폭주한다면서 일방적으로 끊어 버리기도 합니다. 

연락처를 남기면 전화를 준다고 응대는 그나마 낫습니다. 그러나 그 마저도 오전에 남기면 오후에 전화가 옵니다. 그 마저도 제 문의를 제대로 하지 못해서 전문상담사가 전화를 주겠다면서 또 몇 시간을 기다리게 합니다. 초기부터 많은 지식을 갖춘 전문 상담사가 응대하면 좋은데 꼭 초기 응대 상담사가 해결을 못해서 전문 상담사를 연결하는 2단계로 이루어집니다.

이해는 합니다. 애플과 달리 삼성전자나 LG전자는 다양한 스마트폰을 판매하다 보니 모든 제품에 대한 지식을 갖추긴 어렵죠. 그럼에도 초반에 전문 지식을 갖춘 상담사와 통화하면 쉽게 해결할 수 있음에도 고객이 꼭 한 단계 더 거치게 하고 그 마저도 느립니다. 

애플 상담사의 감동스러운 A/S 전화 응대

애플 상담사와 연결된 후 자초지종을 말했습니다. 2020년 5월에 생산된 제품이고 이게 A/S 대상인지 모르겠지만 이러저러한 증상이 있다. 그리고 내돈내산이 아닌 경품으로 받은 제품이라고 말했더니 먼저 정품 등록 과정을 알려줍니다.

정품 등록을 하려면 먼저 박스 외부에 시리얼 번호가 있는데 이걸 입력하면 된다고 하면서 만에 하나 정품 등록이 안 되면 경품 제공처에 경품 제공을 했다는 증명을 받을만한 내용이 있으면 정품 등록을 지원하겠다고 합니다. 다시 전화를 할 경우 다른 상담사가 받으면 A/S껀에 대한 교유 ID인 케이스 ID를 불러주면 다른 상담사가 이전 상담 내용을 살펴보고 이어서 응대합니다. 이 자체가 참으로 놀랍네요. 

보통의 A/S센터는 이게 없어요. 그래서 상담사가 달라지면 처음부터 다시 다 말해야 합니다. 그런데 애플은 케이스 ID로 이어서 응대를 합니다. (보고 있나 KT!!!)

또한 제 에어팟 프로가 가끔 노이즈 캔슬링이 풀리는 것에 대해서는 자신도 에어팟 프로를 사용하지만 경험해 보지 못했지만 문제가 있을 수 있다는 점을 이해한다면서 혹시 모르니 아이폰이나 아이패드에서 펌웨어 업데이트를 해보라고 권합니다. 또한 공장 초기화에 대해서도 안내해줬는데 버튼을 15초 이상 누르면 공장 초기화가 된다고 합니다.

뭐 검색만 해도 알 수 있는 내용이지만 사람이 나이들면 검색도 귀찮고 검색해도 제대로 안 나오는 경우도 많아서 짜증 나는 요즘 (요즘 검색 엔진 결과물이 조악합니다) 이렇게 자세히 안내를 해주니 불안한 마음이 다 사라졌습니다.

또한, 2020년 10월 이전에 나온 모든 에어팟 프로가 문제가 있는 것은 아니고 일부만 있다는 점도 안내해줬습니다. 

상담사 분에게 아이폰에서 업데이트 하고도 노이즈나 노캔이 말썽이거나 하면 다시 연락을 하겠다고 하고 전화를 끊었습니다. 집 근처인 금천구에도 애플 공식 A/S센터가 있기에 펌웨어 업데이트 후에도 조그마한 문제라도 발생하면 는 직접 찾아가 볼 생각입니다. 

집에 도착하니 이메일에 고객 응대 메일이 왔네요. 한국 최고의 A/S센터는 SKT였는데 애플도 이에 못지않게 잘하네요. 

애플 상담사의 친절한 상담에 감동을 헸네요. 반면 LG전자나 삼성전자가 그동안 A/S가 좋아서 칭찬을 많이 받았는데 일단 A/S 전화 연결 조차도 어려운 점은 두 회사가 잘 살펴봤으면 하네요.

특히 삼성전자는 제품 구입 문의 전화를 했는데 5분 동안 기다리라고 하더니 통화량 폭주라서 일방적으로 끊어 버리더라고요. 아무리 코로나 때문에 A/S 센터가 과부하라고 핑계를 하지만 그러면 A/S 상담 직원을 늘리던가요. 제품 구입 문의도 안 받으면 어쩌라는 겁니까? LG전자도 마찬가지죠. 모니터들이 너무 많고 비슷비슷해서 무슨 차이가 있냐고 물어보려고 전화했더니 잘 모르더라고요. 

자사 제품에 대한 차이점 특장점이나 제품 타켓층도 제대로 모르면 어쩌라는 겁니까? 언택트다 뭐다 하지만 세계적인 두 한국 가전 기업의 제품 구입 및 A/S 응대는 2000년대 초보다 더 후퇴된 느낌입니다. 

애플보다 못하면 어쩝니까? 반대로 애플은 A/S가 구려서 안 샀는데 오히려 A/S가 너무 좋아서 호감도가 높아졌네요. 
애플 다시 보게 되었습니다. 

반응형
그리드형
5 Comments
  • 프로필사진 Favicon of https://lovelyesther.tistory.com BlogIcon Esther♡ 2021.02.23 23:30 신고 오...올~! 지금 아이폰4 이후에 비싸고 우리가 뭐 어때서? 우리는 우리 길 갈거야~!하는 이미지가 있어서 갤럭시 노트시리즈만 써왔는데 그걸 확 깨주는 일이네요
  • 프로필사진 Favicon of https://photohistory.tistory.com BlogIcon 썬도그 2021.02.23 23:59 신고 갤럭시 S보단 갤노트 시리즈가 삼성의 핵심이라고 느껴져요. 워낙 필기감이 좋아야죠. 그런데 요즘 아이폰이 워낙 좋아졌어요. 가격은 짜증나지만 기계적 성능에 감성까지 아이폰은 이제 넘사벽이 되어가네요.
  • 프로필사진 Favicon of https://lovelyesther.tistory.com BlogIcon Esther♡ 2021.02.24 00:09 신고 가격이 사악하지만, 아이폰이 다소 전보단 유해졌다해도 여전히 강한 보안과 하드웨어는 좋은 것은 인정해야겠어요.
    삼섬 갤럭시는 방수에 강하고 어쩌고 해도 몇년 쓰니까 슬그머니 또 아이폰으로 외도하고 싶은 생각이 들더라구요. 그럼에도 제가 아이폰으로 못 가는 게 노트 시리즈의 그 펜 때문이네요.^^;; 그놈의 S펜에 익숙해져서인지 너무 편해서 노트를 단종한다 어쩐다 그런 소식들리면 심장이 덜컹해요.^^;; 제트플립인가? s펜을 탑제한 모델 출시할거라는데 그만큼의 메리트가 있는지도 모르겠구요.^^
  • 프로필사진 Favicon of https://photohistory.tistory.com BlogIcon 썬도그 2021.02.24 01:44 신고 통합되어도 S펜 제공하면 좋은데 삼성이 간과하는 것이 S펜 수납이에요. S펜을 콕 찔러 넣어야 맛이지 따로 가지고 다니면 망할거에요. 제발 부디 노트 시리즈 없애지 않았으면 해요. 노트가 솔직히 삼성폰의 메인이라고 전 보거든요
  • 프로필사진 Favicon of https://lovelyesther.tistory.com BlogIcon Esther♡ 2021.02.25 19:07 신고 저도 그렇게 생각해요. 지금 노트 시리즈처럼 펜을 콕 집어 넣는 게 큰 매력인데 말이죠. 단종 안되길 바래요
댓글쓰기 폼