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(서평)반감 고객들. 고객불만은 공짜 피드백, 화난 고객의 목소리를 들어라.

썬도그 2015. 2. 3. 00:32
반감 고객들반감 고객들 - 8점
최순화 지음/삼성경제연구소

http://photohistory.tistory.com2015-02-02T15:29:200.3810

예) 페이스북 이웃분이 한국의 아웃도어 브랜드 제품에 불만이 있어서 그 내용을 블로그에 썼습니다.
이에 그 아웃도어 브랜드는 포털 검색을 모니터링 하다가 글을 발견하고 명예훼손으로 그 불만 글을 블라인딩 처리 했습니다.  이에 페이스북 이웃은 반감을 넘어 분노하게 되었고 적극적으로 그 아웃도어 브랜드의 문제점을 설파 했고 저도 그 아웃도어 브랜드의 문제점을 적극적으로 알리고 있습니다


고객을 분노케 하는 못난 기업들이 읽어야 할 책 <반감 고객들>


위 사례는 한국의 대부분의 기업들이 취하고 있는 불만 고객에 대한 태도입니다. 제가 대부분이라고 한 이유는 고객의 불만을 귀담아 듣기 보다는 대부분의 기업이 고객센터라는 고객의 의견 청취 기관을  방어막처럼 활용하기 때문입니다. 

저는 불만이 참 많은 사람입니다. 좋은 점을 보고 칭찬도 하긴 하지만 남들이 잘 보지 않는 부분까지 꼼꼼하게 살피다 불만이 생기면 그걸 적극적으로 고객센터에 의견을 제시합니다. 제 불만만 문의 하는 것이 아닌 사용하다 보니 이러저러한 문제가 있으니 다른 고객과 앞으로 구매를 할 고객들을 위해서 서비스나 제품을 수정했으면 한다고 의견을 제시하면 대부분의 기업들은 그 조언과 불만을 묵살합니다.

왜냐하면 고객센터 직원들이 고객 불만을 접수하고 상부로 보고를 하지만 고객에게 피드백을 제대로 주지 않기 때문입니다. 
그러나 일부 친절한 기업들은 고객 불만을 접수하고 의견 고맙다면서 개발자와 상부에 연락을 한 후 충분히 토의를 한 후에 이러저라해서 그건 곤란하다 혹은 다음 버전에 적극적으로 탑재할 예정이다라고 응답을 해줍니다.

이렇게 응답을 해주면 그 불만 고객은 그 불만의 크기만큼 그 기업에 대한 신뢰도가 높아지고 안티가 팬이 됩니다. 그런데 이런 사실을 우리나라 기업들이 얼마나 제대로 알 수 있을까요?






<반감고객들>은 이러한 불만 고객을 기업들이 어떻게 다스려야 하는 지를 알려주는 친절한 설명서 같은 책입니다. 
삼성경제연구소에서 나온 책으로 대부분의 기업들이 간과하고 있는 불만이 가득한 반감고객들에 초점을 맞춘 책입니다.

글을 시작하기 전에 불만 고객과 진상 고객은 구분을 해야할 듯 하네요
불만 고객은 그 브랜드를 구매 후에 불편한 점을 합리적인 논리로 표현하는 적극적인 불만 표시자로 불만이 잘 해소되면 평범한 사용자에서 그 브랜드이 팬이 될 확률이 높습니다. 반면, 진상 고객은 불만이 있기 보다는 자신을 갑으로 취급해 달라고 때를 쓰는 때쟁이고 믿도 끝도 없는 비논리로 문제를 해결해달라고 하는 사람들입니다. 최근 백화점 갑질 진상 사건이 바로 진상 고객입니다.

이 반감 고객들은 기존에 관심을 가지 않았던 불만 고객들에 초점을 맞춘 책으로 '왜 소비하는가?가 아닌 '왜 거부하는가?라는 관점에서 다룬 책입니다. 부정은 긍정보다 강하다라는 사실을 인지하게 해주는 책이기도 하죠. 

<반감고객들>은 반감을 가진 불만 고객을 4가지 유형으로 구분을 합니다. 보복형, 유기형, 유격형, 탈출형 4가지 유형으로 분류하고 기업들이 이 불만 고객을 다루는 방법을 알려주고 있습니다. 보복형은 불만을 넘어서 그 브랜드에 보복을 하는 고객으로 빠르게 응대를 해야 더 큰 사태가 일어나지 않습니다. 초기 대응의 속도와 질이 아주 중요하죠. 유기형은 제품이나 서비스에 대한 불만을 꺼내서 말하기 보다는 맘 속에 담고 있다가 그냥 그 브랜드 제품을 구매하지 않는 고객으로 기업들이 이런 고객을 파악하지 못해서 놓치는 경우가 많습니다. 가장 대응하기 힘든 고객입니다. 제품이나 서비스에 대한 불만을 토로하는 저 같은 고객은 20% 밖에 되지 않고 80%의 고객은 불만이 있어도 참고 있다가 그냥 쿨하게 그 제품을 다시는 구매하지 않게 됩니다. 오히려 불만을 토로하는 고객이 위험경보를 울려주는 카나리아 같은 역할을 합니다. 그러나 우리네 기업들은 과연 이 카나리아의 경고를 무시하고 진상으로 여기는 것은 아닐까요?

유격형은 사회 문제와 결탁한 반소비문화 행동을 하는 고객이고 탈출형은 기업 마케팅을 혐오하는 고객으로 이런 고객에게는 광고나 마케팅이 역효과입니다. 

성숙한 관계란 좋은 모습만 보이고 서로 칭찬한 하는 관계가 아니라 부족하고 불편한 모습에 대한 비난과 부정적 감정까지 받아들이며 신쇠를 쌓아가는 관계이다. 

<반감고객들>중 일부 발췌



총 3 파트로 이루어진 <반감고객들>은 파트2에서 불만 고객 유형별로 대처하는 방법을 보다 심층적으로 다룹니다. 이중에서 보복형 반감고객과 유기형 반감고객을 집중적으로 다룹니다. 

고객들이 어떤 상태에서 불만을 넘어 분노하게 될까요? 바로 통제 불가능성을 느끼면 깊이 절망하게 됩니다. 기업이 내 이야기를 들어주지 않는다는 느낌을 받거나 내가 할 수 있는 것이 아무것도 없구나 느낄 때 불만은 반감이 되고 이 반감은 분노가 되어 블로그나 SNS와 주변에 적극적으로 자신의 적대감을 알립니다. 이는 고객센터에 대한 문제점을 잘 말하고 있습니다. 

이 책에는 고객센터에 대한 자세한 내용은 다루고 있지 않지만 대부분의 대응이 고객센터에서 이루어지기 때문에 이런 불만을 처리하는 방법론을 소개합니다.

예를 들어 더는 고객이 접촉을 시도하지 않아도 되도록 단 한 번의 전화 통화로 문제를 해결해주는 FCR(First Call Resolution), 문제 해결까지 요구되는 전화 연결 횟수 TR(Transfer Rate)의 개념을 불만고객 접점에 도입하는 것도 방법이다 

<반감고객들>

참 공감가는 내용입니다. 한 통신사의 고객센터는 단 한 번에 해결하지 않기로 유명합니다. 반면, 경쟁 이통사는 한 번에 고객 민원처리가 해결되는데 참을 대비가 됩니다.

가장 위험한 반감고객은 유기형 반감고객입니다. 미국의 시장조사 기관에 따르면 1명의 불만고객 뒤에는 침묵을 지키는 25명의 불행한 고객이 존재하고 이들 26명은 평균 10명에게 자신의 경험을 이야기 합니다 문제는 저 같이 불만을 적극적으로 표출하는 고객은 수치에 잡히는 데 침묵하는 유기형 고객들은 아무말도 하지 않다가 그 브랜드를 외면합니다. 반면 불만을 토로하는 고객은 제품에는 불만이 있지만 브랜드의 품질의 문제가 있다고 인정하고 고객의 의견을 경청한다는 느낌을 받으면 안티가 아닌 팬이 되기도 하죠

실제로 제가 이런 경험을 한 적이 있습니다. 중소기업 제품이다 보니 제품에 문제가 꽤 있었는데 제 이야기를 경청하고 개선하겠다는 약속을 해주어서 팬이 되었고 다음 제품에서는 제가 지적한 불만 대부분을 해소한 제품을 선보였습니다. 안티가 팬이 되지 불만은 있지만 말이 없는 고객은 팬도 안티도 되지 않고 그냥 사라져 버립니다.

파트3에서는 마케팅 과잉 시대를 신랄하게 비판하는 글로 가득합니다.
과한 마케팅은 오히려 독이 된다는 주장을 가득합니다. 마케팅 피로사회, 탈물질주의적 소비문화의 확산을 소개합니다

또한, 사회적인 기업의 이미지 즉 기업이 수전노 같이 돈만 밝히는 것이 아닌 지구의 환경도 생각하고 사회적인 역할도 고민하고 소비문화를 긍정적인 방향으로 이끌어가는 맏형같은 기업이 되어야 한다고 주장하고 있습니다. 이런 부분들은 참 공감이 가는 게 한국의 기업들이 이런 사회적인 역할을 잘 하지 못합니다. 자기들 딴에는 환경 마케팅이다 불우 이웃 돕는다 어쩐다 하지만 그런 말초적이고 단편적인 이벤트 말고 진정성 있게 우리는 이익만 추구하는 것이 아닌 지구도 환경도 그리고 공동체도 생각한다는 메시지를 전달해야 할 것입니다.

파트3에서는 시민단체들의 기업에 대한 비판을 하는 유격형 반감고객과 과도한 기업의 마케팅을 피하는 탈출형 고객들에 대한 이야기를 가득 풀어 놓고 있습니다. 

책을 읽으면서 꽤 도움이 되고 공감이 가는 글들이 많네요. 이 책은 한국 기업들이 새겨 들어야 할 부분들이 많습니다.
그런 말이 있습니다. 고객의 불만은 공짜 피드백이라고요. 돈 들여서 브랜드 인지도 조사나 설문조사 할 필요 없이 자신들의 고객센터에서 해답을 찾아야 합니다. 불만을 간과하고 무시하면서 또 다른 신규 고객을 찾는 것은 아둔한 행동입니다.

브랜드가 성장하기 위해 훌륭한 라이벌이 필요하듯 반감고객의 냉혹한 비판, 불만, 감시는 브랜드가 더 나은 가치를 창출하며 시장고 사회를 발전시킬 수 있도록 필수 영양분을 제공한다.

<반감고객들> 중에서 발췌

색다른 시선으로 기업의 마케팅 또는 고객에 대한 접근을 잘 해석하고 해설한 책이 <반감고객들>입니다.


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