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예전엔 영화를 개봉할 때 마케팅비용이 딱히 없었습니다. 그냥 극장 포스터를 거리에 붙이는것과 배우들의 무대인사나 선착순으로 주는 기념품이 마케팅의 전부였죠. 그러나 지금은 다릅니다. 특정 인기 예능프로그램에 꽂아야 하고 배우가 방송에 나가고 시사회를 진행하며 영화포스터는 기본, 페이스북 트위터에 영화 홍보를 하고 심지어 대학 앞에서도 마케팅을 합니다

지난달에 연대 잠시 들렸는데 '건축학개론' 플랜카드가 보이더라고요
마케팅 비용이 영화 제작비와 비슷하거나 뛰어 넘은 시대가 되었습니다.  순제작비와 전체제작비가 따로 발표되는데 순제작비는 순수하게 영화를 제작하는데만 들어간 돈이고 전체 제작비는 순제작비 + 배급,마케팅비용을 포함한 가격입니다.

마케팅 비용이 500개 이상의 영화관에서 동시개봉하는 영화들은 수십억원을 씁니다. 
과도한 마케팅 비용은 영화 제작비용을 끌어 올리고 있는데요. 아무리 마케팅을 잘해도 재미없는 영화는 필히 망합니다. 
하지만 좋은 영화인데 마케팅을 하지 않아서 작게 개봉하고 사라지는 영화들도 있습니다. 그런 영화들을 발견하면 제가 입소문을 적극 내지만 한계가 있습니다.  마케팅 안하지나 불안하고 제대로 하자니 가격이 너무 부담스러운 모습이 요즘 한국영화풍경입니다.




영화뿐 아니죠 많은 기업들이 마케팅 비용을 사용하고 있습니다. 대중에게 알려지지 않고 각인되지 않으면 아무리 제품을 잘 만들어도 망하는 복잡다단한 요즘, 마케팅은 어느 시대 보다 강조되고 있습니다. 

오늘도 마케팅쪽에 몸 담고 있는 많은 분들은 어떻게 마케팅을 할까 페이스북에 이벤트를 돌려서 인기를 끌어올까 트위터 RT이벤트를 할까? 아니면 블로그 퍼가기 마케팅을 할까? 고민들이 참 많습니다. 

그러나 전 그런 자신의 존재를 세상에 알리는 마케팅도 중요하지만  기존 고객을 계속 끌어안고 가는 마케팅도 중요하다고 생각합니다. 


고객의 불만이 개발자에게 까지 제대로 전달이 되나?


요즘 보고 있는 책이 '소셜노믹스'라는 책 입니다. 이 책에는 다양한 소셜마케팅 이야기가 나오는데 그중 하나가 눈에 들어옵니다.

전략기획 연구소에서 수행한 조사에 따르면, 불만족 고객의 96%가 귀찮아서 불만을 제기하지 않는다고한다. 침묵을 지키는 불만족 고객의 무려 63%가 해당 제품을 재구매하지 않는다. 수 백만명의 고객이 불만에 가득차 있다는 사실을 알 리 없다. 

책 소셜노믹스 93페이중 일부발췌

저는 96%가 아닙니다. 불만이 있으면 바로 고객센터에 찾아가던지 전화로 으르렁 거리는 사람이고 그 과정을 블로그에 오픈하는 사람입니다.  모 통신사에 대한 불만 글은 여전히 인기글이고 지금도 자기도 똑 같이 당했다면서 공감댓글이 매달 올라옵니다. 그럼에도 그 통신사는 그 문제를 해결하지 못하고 있습니다. 사실 관심이 없는 회사라고 할 수 있죠. 최근 그 통신사는 점유율이 하락했다고 하는데요. 그 하락원인중 하나는 고객불만도 있다는것을 그들은 모를 것 입니다

많은 기업들이 자사의 제품이 완벽에 가까워서 고객들이 불만을 제기하지 않는다고 생각합니다.
아닙니다. 당신들은 모릅니다. 불만이 없는게 아니라 그냥 참는 것 입니다. 설사 불만이 있다고 해도 그 불만을 개발자에게 전달하는 과정이 너무나 멉니다


모 가전업체와 모 포털과 몇번 불만제기와 기능개선제안을 했습니다.
아시겠지만 직접 연구진이나 개발진이나 운영진에 제 불만이 전달되지 않습니다.  고객센터의 직원들이 1차 방어막을 치고 고객의 불만을 필터링하죠. 이 시스템은 요즘 평균적인 시스템인데 이 시스템에 대한 불만은 없습니다. 문제는 이 고객센터 직원이 개발진에게 문의를 하고 돌아오는 응답속도가 느리다는 것입니다. 보통 하루 이상이 걸립니다. 뭐 느려도 괜찮습니다. 어차피 이메일 보다 그게 더 빠르니까요. 문제는 어떤 업체는 아예 응답도 없습니다.  제가 기능개선 부탁을 했고 관련자료를 보내달라고 해서 이메일로도 보냈습니다. 그런데 그 다음에 답이 없습니다. 

왜 이러는 걸까요? 누군 시간이 남아돌아서 기능개선 요청했나요? 또한 명명백백 제품의 문제가 있다는 것을 지적하고 이런 지적은 다음 제품을 개발할 때 거름이 될 수 있음에도 못난 기업들은 그걸 무시합니다. 적어도 의견 감사하며 적극 검토하겠다는 통상적인 눈인사라도 해줘야 하는것 아닙니까?

이렇게 그 기업에 대한 문제제기시 피드백이 돌아오지 않을때 고객은 그 회사에 대한 신뢰도가 떨어지게 되고 다음에는 그 회사제품을 사용하지 않을 확율이 높습니다. 그런 고객이 63%나 된다고 하죠


고객응대의 속도도 중요하다


실제로 불만을 제기하는 4%의 불만족 고객 10명중 7명은 불만족이 제대로 해소된다면 회사와 거래를 재게할 의향이 있다고 응답했습니다. 20명중 19명은 기업이 신속하게 응대할 경우 다시 거래를 하겠다고 응답했다.  

건설적인 피드백은 중요한 맞선에 나가기 전에 잇새에 낀 고춧가루를 지적해주는 친구와 같다. 이런 친구는 예의를 차리느라 아무 말도 해주지 않는 친구보다 훨씬 소중하다

책 소셜노믹스 94페이지중 일부발췌

제가 그렇습니다. 4%의 고객이고 불만은 바로 바로 쏘아붙입니다. 이 쏘아부침에 몇몇 기업은 너님! 정말 짜증난다 식으로 반응하는 기업이 있는가 하면 끝까지 제 이야기를 경청하고 통찰력있는 판단력으로 빠르게 피드백을 줍니다. 제대로 된 내가 듣고 싶은 답변은 아니더라도 빠르기만 해도  불만은 어느정도 해소됩니다.  

왜 우리는 이메일이나 1대1게시판을 이용하기 보다 전화로 문의를 할까요? 귀찮아서요? 아닙니다. 그게 가장 빠른 답을 들을 수 있는 수단이기 때문입니다. 1대1게시판이나 이메일 문의는 보통 하루가 걸립니다. 빨라야 반나절이나 한두시간 후죠
하지만 전화는 10분입니다. 길어야 10분 이런 이유로 대기업들은 고객센터를 운영하고 있습니다

빠르게 응대하는것이 중요하고 정확하게 응대해야 합니다. 모 통신사는 보통 30분동안 전화기 붙들고 있어야 하고 겨우 통화가 되면 제대로 해결도 안해주고 전화돌리기를 합니다. 작년 여름 도서관 앞에서 2시간 동안 고객센터와 싸웠는데요. 결국 해결은 3일 후에 팀장급이 나와서 해결이 되었습니다. 

그것도 제가 블로그에 글을 쓰고 하니까 난리가 났는지 높은 분이 전화를 해 오던데요. 이렇게 발광을 해야 해결되는 모습에서 그 회사에 대한 이미지는 땅에 추락했습니다



고객센터 보다 돈은 덜들고 운영도 쉬운 고객게시판, 왜 방치하나?


아이리버는 유저들과의 소통으로 성장한 기업입니다. 아이리버 홈페이지에 올라온 고객불만과 제안을 적극 귀담아 들었고 그 자세에 많은 팬들이 생겨났습니다. 유저들의 말을 귀담아 듣는 모습, 이 모습에 아이리버는 IT관련 매니아에게 큰 인기를 끌었고 그런 수 많은 피드백 속에서 거대한 히트 상품드을 만듭니다. 제 기억으로는 MP3CDP를 제대로 만든게 아이리버였죠

어떤 제품을 살때 고객게시판을 많이 찾아봅니다. 특히 듣보잡 중소기업의 제품은 더더욱 그렇습니다
게시판이 잘 돌아간다면 그 회사의 제품을 신뢰합니다. 하지만 게시판도 없고 있어도 고객 답변을 1주일이 지난 후에 답변하는등 방치하는 수준이면 그 회사는 신뢰가 가지 않습니다. 아무리 홈페이지 관리자가 없다고 해도 하루에 한번 정도는 사장이던 직원이던 들어가서 게시판 글을 보는 열정은 있어야하지 않을까요?  지금은 스마트폰으로 이동하면서도 볼 수 있지 않습니까?



요즘 대기업 홈페이지에 가보면 고객게시판이 활성화 되지 않고 있습니다. 1대1 메일 문의나 고객콜센터로 모든 문제를 해결하고 있습니다. 사실 고객이 문제가 발생하거나 궁금한게 있으면 그 제조사 홈페이지에서 정보를 찾습니다. 그러나 몇개 안되는 FAQ로는 궁금증을 해결할 수 없습니다. 천상 전화로 문의하는데요. 

전화로 물어보는 것중에 간단한게 상당히 많습니다. 
예전에는 고객게시판이 활성과 되어 있어서 고객게시판에서 불만이나 개선요구 또는 해결방법까지등 다양한 이야기가 섞였습니다. 아이리버가 그랬습니다.  어떤 고객이 불만이나 궁금한것을 물어보면 아이리버 직원이 아닌  다른 아이리버 유저가 답변을 하는등 커뮤니티가 활성화 되었습니다

그러나 요즘 가전업체들 이런 커뮤니티 가지고 있나요? 없습니다. 그냥 콜센터나 근처 A/S로 오라고만 합니다.
기업들이 왜 기존의 고객게시판을 없앨까요?

그 이유는 진상고객의 악성 글을 두려워서 그런것이 아닐까요?
구매의향이 있는 고객이 고객게시판에 있는 욕 가득한 불만 글을 듣고 움찔할까봐 운영하지 않습니다. 이해갑니다. 저도 그런 글이 있으면 움찔하죠. 하지만 길게 보면 그 불만글에 제대로 응대하거나 점잖게 응대를 하면 그 글을 읽은 구매의향 고객은

아! 이 기업은 불만도 친절하게 처리하는구나 라고 느낍니다. 

고객게시판이 사라지면서 고객불만도 사라진것 처럼 착시현상을 느끼는 것은 아닐까 의심도 듭니다.
그래서 개발진들이 고객 불만이나 개선요구에 묵살하는 것인가요? 물론 부정적인 이미지를 생산하는 화수분으로 전락할 위험도 있지만 적극적으로 활용하면 고객센터로 갈 전화량을 줄일 수도 있고  같은 제품 쓰는 유저끼리 정보교환이나 서로 답변을 하면서 그 제품에 대한 활용도를 끓어올려 그 제품에 대한 충성도를 더 높게 할 수 있습니다. 


비단. 세스코의 예를 들지 않더라도  고객게시판은 최일선의 마케팅 장소입니다. 이 곳을 방치하면서 길거리마케팅이다 SNS마케팅이다 해봐야 그 효과를 크게 느끼기도 힘듭니다. 

또한 고객게시판이 있더라도 답변이 늦으면 안됩니다. 고객은 그 고객게시판에 글 쓸때 그냥 댓글달듯 쓰나요?
보통 회원가입하고 제품 시리얼까지 입력하는등 여러절차를 거쳐서 쓰게 되는데요. 그 과정이 좀 번거롭습니다. 그런데 답변도 안해준다?  제품 판매에만 열정적이고 사후관리는 제대로 안하는 기업이라는 이미지의 낙인이 찍히고 결국 그 고객은 다음번에는 그 회사 제품 안쓰게 됩니다.

나무를 심는것도 중요하지만 가꾸는 것도 중요합니다. 기업들이 나무를 심는것에만 너무 열을 올리면  기존 고객은 이탈을 할것 입니다. 고객의 불만을 적극적으로 활용한 아이리버 처럼 고객 불만을 귀담아 듣고 그걸 다음 제품에 반영하는 선순환이 좋은 제품을 만들 수 잇습니다.  또한 소수의 이야기나 IT준 전문가들과의 간담회를 통해서 제품에 대한 평가를 받지 말고 정말 아무것도 모르는 주부나 학생등 그 제품을 키고 끄는 정도만 아는 일반인들의 이야기도 들어보세요. 대부분의 제품은 매니아를 노린 제품이 아닌 대중성을 노린 제품들인데 정작 불만은  준전문가들의 이야기를 들으면 그게 제대로 된 평가겠습니까?

일반인들을 랜덤하게 찾을 수 없으니 고객게시판에 글을 쓸 수 있게 유도하던지 고객게시판을 쓴소리가 있더라도 활성화를 시켜보십시요. 그게 바로 그 회사 제품에 대한 충성도 마져도 끌어 올릴 것 입니다.





썬도그
하단 박스 

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