애드센스 계정 박탈당한 Greenspan씨, 구글에게 돈을 돌려받다

구글을 수년간 경험해 보니 구글은 좀 이상한 기업입니다. 먼저 구글은 고객센터가 없습니다. 구글애드센스나 애드워즈(광고주 프로그램)의 고객이  문제가 생겨서 전화로 직접 물어볼려고 하면 그때 깨닫죠. 구글코리아에는 전화가 없다는 것을요.  이 모습은 구글본사도 마찬가지 입니다.  다음 방법으로는 문의메일을 구글에 보냅니다.

경험해보신분들은 아시겠지만 첫번째 응답메일은  사람이 답변해주는 메일이 아닌듯 합니다  네가 보낸 문의 메일을 읽기나 한건지 의심스럽죠. 그래서 한창 격앙된 목소리로  항의를 하면  답장이 옵니다. 이번에는 사람이 읽은게 분명합니다. 하지만 한국 직원이 아닌 재미교포출신 직원같은  이상한 화법의 메일이 옵니다. 친절함이란 없고 아주 사무적인 답장이 오죠.  이런 구글의 독특한 문화는
아시는 분들은 잘 알고 계십니다. 구글코리아 사무실에 놀이기구가 있고 최고의 사무실이라고 칭송을 하지만 정작 고객인 애드워즈, 애드센스에게 대하는 태도는  정말  최악의 수준입니다.  아니 어느 기업이 그런식으로  고객을 응대하나요?  특히나 까다로운 깐깐한 사람이 많은 한국은 더 그렇죠.  상당히 배타적인 모습입니다.

이런 고객배타적인 모습은 구글코리아만의 문제가 아닌 구글본사와 전세계 구글지사들의 공통된 문화입니다.
전세계 구글지사 모두 고객센터 전화가 없습니다.  거기에 문의 메일의 답변은 틀에 박힌 봇스런 답변이 먼저 도착합니다.
이런모습은  구글 애드센스와 애드워즈 계약서에도  써 있습니다. 

종료 ; 취소 . 귀하가 다른 구글 고객 ( 예컨대 , 귀하 웹 호스팅 회사 ) 과 체결한 ( 제 3 자와의 ) 계약에 의거 , 귀하는 귀하 자산으로부터 구글 자바스크립트 (JavaScript) 또는 유사한 프로그래밍을 제거함으로써 , 프로그램의 임의 자산에 광고 , 링크 , 검색상자 또는 추천버튼의 게재하던 것을 언제든지 이유여하를 막론하고 중단할 수 있습니다 . 귀하는 언제든지 이유여하를 막론하고 adsense-support@google.com 으로 프로그램 참여 취소의사를 이메일로 서면통지하여 본 계약을 해지할 수 있습니다 . 본 계약은 구글이 귀하의 통지를 접수한 날로부터 10 영업일이 경과한 후 종료되는 것으로 간주됩니다 . 구글은 본 계약을 위반할 소지가 있는 어떠한 행위도 조사할 수 있습니다 . 구글은 다음의 경우 귀하에게 서면통지를 함으로써 즉시 프로그램의 전부 또는 일부를 종료할 수 있고 , 본 계약을 종료할 수 있으며 , 또는 프로그램 전부 또는 일부에서 자산의 참여를 중지 또는 종료할 수 있습니다 . 1) 귀하가 적용되는 법을 위반하고 그러한 위반으로 본 계약 이행에 중대한 영향이 있는 경우 ( 본 계약 하에서 당사자의 권리 또는 의무를 포함하되 이에 한정되지 않음 ), 2) 귀하가 구글 또는 광고주에 해를 입히는 사기행위를 하거나 타인이 사기행위를 하도록 하거나 또는 사기행위에 관여하거나 타인이 사기행위에 관여하도록 하는 경우 ( 클릭사기를 포함하되 이에 한정되지 않음 ), 3) 귀하가 본 계약의 중대한 조항을 위반하여 구글 또는 그 광고주가 회복할 수 없는 손해를 입게 된 경우 , 또는 4) 귀하가 본 계약을 반복적으로 위반하고 귀하의 반복적인 위반은 비록 치유되었다 하더라도 본 계약 이행에 중대한 영향을 미치는 경우 . 구글은 다음의 경우 귀하에게 서면통지를 하여 , 프로그램의 전부 또는 일부 , 또는 본 계약을 종료하거나 , 프로그램 전부 또는 일부에서 자산의 참여를 중지 또는 종료할 수 있습니다 . 가 ) 귀하가 본 계약 조항을 위반하고 ( 전술한 2) 와 3) 관련 규정을 제외 ), 구글로부터 위반사항 시정을 요구하는 서면통지를 받은 날로부터 15 영업일 이내에 그러한 위반을 시정하지 못하는 경우 , 나 ) 2 개월 이상의 기간 동안 귀하의 계정에서 광고 또는 추천버튼에 대하여 유효 클릭이나 광고의 유효 노출 ( 각각 구글이 측정함 ) 을 발생하지 않는 경우 . 단 , 귀하가 구글로부터 종료 / 중지 통지를 받은 날로부터 10 영업일 경과 후 본 계약 및 프로그램 참여는 종료 / 중단되는 것으로 간주됩니다 . 6 항에 의하여 참여자 자산의 프로그램 참여가 종료되거나 본 계약이 종료될 경우 , 3 항 , 6 ‑ 10 항 및 14 - 17 항은 종료 후에도 그 효력을 유지합니다

구글로 부터오는  애드센스 계정정지 메일이 공포스러울때가 있었습니다. 구글 애드센스를 하던 초창기인 2007년 5월  블로그스피어에서는 여기저기서 구글로부터 애드센스계정정지 메일 받았다고  호소하는 글들이 올라왔습니다.   저도 초보 애드센스 유저로서 겁이 났죠.

구글의 애드센스 계정 정지 메일을 받으면  구글로 부터 광고비로 받은 구글수표는 부도수표가 됩니다. 그리고  추심을 한 구글수표가  미국 시티은행에서 승인이 떨어지기 전에 계정정지 메일을 받았다면  다 부도수표가 됩니다. 어떤분은 5천달러 벌고서 계정정지 먹은 분도 있고  웃대때도 비슷한 경우였죠.

애드센스 계정정지 메일받고  어떠한 항의와 항변을 해도  계정이 다시 살아나는 일은 거의 없습니다.  또한 모아둔 광고수익금도  받을수가 없고 구글이 다 압수해 갑니다.  어떠한 항의도 받아주지 않는 구글 그런데 이런 폭군같은 구글을 고소해 돈을 받아낸 사람이 있습니다

Why I Sued Google (and Won)

Think Computer Corporation의 CEO인 Aaron Greenspan씨가 구글에게 법정에서 이긴 사연을 자신의 싸이트에 공개했습니다.

사건의 발단은 미사용 도메인의 트래픽 발생

Aaron Greenspan씨는 처음에는 구글의 고객으로 구글과 인연을 맺습니다. 바로 구글 광고주 프로그램인 구글애드워즈 유저로써
구글에 광고비를 지급하고  구글애드센스를 통해 자신의 사업을 광고 했습니다. 그런데 광고를 여러가지로 내 보냈지만 별로 좋은 결과를 얻지 못했습니다.  Aaron Greenspan는 2008년 3월 수익을 늘리기 위해서 이번에는  애드센스를 이용합니다.
여기서 문제가 발생하기 시작합니다.  신제품 판매를 하기 위해 도메인을 산것이 있는데  그 새로산  도메인에 애드센스를 붙였습니다.

보통 애드센스 계정을 얻을려면  구글직원이 직접  블로그나 싸이트를 살펴봅니다. 이상한 글과 사진을 올리는 싸이트나 컨텐츠가  별로 없는 약 100~50개 이하의 글이 있는 블로그에게는  계정을 승인하지 않습니다. 그런데  애드워즈 유저가 애드센스 가입하면  살펴보지 않는지 애드센스 계정을 받았다고 합니다.     새로산 도메인에는 아무런 내용의 글이 없었습니다. 사업을 시작하면 홈페이지를
꾸밀려고  빈 페이지만 있었는데 놀리기 아까워서  그냥  애드센스를 생각도 안하고  올렸습니다.   그런데 이 빈 싸이트에 유저들이
들어오기 시작합니다.

이유는 이런것이겠죠.  내가 찾아갈려는  URL과 비슷한  URL 즉 오타를 통해서 우연히 들리게 되는 유저들이  뭔가하고 애드센스를 크릭하게 된것입니다. 예를들어서 내가 MBC홈페이지를 갈려고    WWW.MBC.CO.KR를 쳤더니  MBC 홈페이지가 아니고 애드센스 광고가 붙어있는 싸이트가 가게 되고   우연히 광고를 클릭하게 된다는 것입니다. 정확한 MBC의 URL은  imbc.com입니다.

이렇게 오타를 쳐서 들어온 홈페이지인 경유지에 애드센스를 달아놓고  수익이 생기는 모습에  계속 달아 두었다고 합니다. 그런데 이 꿈은  작년 연말에 날아가 버렸습니다.  2008년 12월 9일 오전 11시  구글로 부터  무시무시한 애드센스 계정중지의 메일을 받게 됩니다. 메일내용은 이렇습니다.

 

Google AdSense 계정이 비활성화되었습니다.
안녕하십니까  xxx님,

최근 Google 기록을 검토하는 과정에서 귀하의 애드센스 계정이 Google 애드워즈 광고주에게 심각한 위험을 초래할 수 있다는 사실을 알게 되었습니다.
귀하의 계정을 웹게시자 네트워크에 계속 두면 앞으로 광고주에게 재정적인손해를 입힐 수 있기 때문에 Google에서는 귀하의 계정을 사용중지했습니다.

이는 광고주와 다른 애드센스 웹게시자의 이익을 모두 보호하기 위한 조치임을 이해해 주시기 바랍니다. 이로 인해 불편이 초래될 수 있다는 점을 저희
도 잘 알고 있으며, 귀하의 양해와 협조에 미리 감사를 드립니다.
귀하의 계정 또는 수행된 조치에 대한 문의사항이 있는 경우, 본 이메일에 회신하지 마시고 다음 페이지에서 자세한 내용을 확인하십시오.
https://www.google.com/adsense/support/bin/answer.py?answer=57153&hl=ko

이 메일은 누가 보냈는지 담당자가 누구인지 전혀 알수 없습니다. 자동으로 보내지는 메일같아 보이기도 합니다.
Aaron Greenspan 씨는 이때까지 721달러를 벌었습니다.  로그인을 할려고 해도  계정정지 메시지만 나오고 어찌할 바를 몰랐습니다.

구글에 문의해도 자동메일의 답변뿐 , 구글엔  고객관리 직원이 없나? 모두 엔지니어?

광고주에게 심각한 위협을 했다고 일방적으로 말하는데  진짜 부정클릭이나 부정한 짓을 저지르면 모르겠으나 아무것도 하지 않은 선량한 분은 난감할것입니다. 계정정지 당하더라도 이유라도 알았으면 하는게  죄인아닌 죄인의 심정아닐까요?  넌 무슨 이유로  구글법의 심판을 받는다 알려줘야  하는게 보통의 상식입니다. 하지만 구글은  어떤 이유때문인지 구체적인 이야기를 하지 않습니다.

아무리 문의 메일을 수십통 보내도  똑같은 대답 밖에 안옵니다. 가끔  자신이 부정행위를 하지 않았다고  증거자료로 로그파일을 통째로 보내주면  가끔  계정이 부활하기도 합니다. 하지만  웹호스팅 업체를 이용한 블로그가 아닌 포털종속적인 티스토리나  다른 여타의 블로그들은 로그파일을 보낼수가 없습니다. 로그파일은 티스토리가 가지고 있기 때문이죠.  그래서  티스토리 유저들은 그냥  항변을 할수 조차 없습니다. 또한 로그파일을 보내도 답변이 없습니다.

이런 관정을 Aaron Greenspan씨도 겪었습니다
이 Aaron Greenspan 씨는  한기업의 대표로써 기업대 기업으로써  따질것은 따지고 상도덕에 어긋난 모습같아  구글 고객센터 전화번호를  찾았지만 그때 깨달았죠. 전화가 없다는 것을요.  그리고 구글의 어떤 누구와도 연락을 할수 없었습니다.  이분은 구글 애드워즈 사용자이기도 한데요. 구글에게 돈을 송금하는 구글의 광고주이기도 합니다.  애드센스가 아닌 애드워즈유저인데도 전화번호가 없음에 화가 잔뜩 나게 됩니다.

좀더 적극적으로 나서기 위해 여기저기 수소문을 해보니 구글 법무부라는 곳이 있는데 그곳이라면 이야기를 들어줄지도 모른다고 생각하게 됩니다. 구글의 법무부는 분명 존재 하지만  그럼에도  구글 법무부와 어떤한 이야기를 나눌수가 없었습니다

더 황돵한것은  2008ㄴ년 12월 11일에 도메인을 위한  애드센스라는 서비스를 시작한다는 안내메일을 보냅니다

이런 메일 받으신분 있으시죠. 우리나라에서는 며칠전에  발송했더군요. 
Aaron Greenspan씨는 더 열받게 됩니다.  자신이 계정 정지 먹은 그 서비스를 정식적으로 구글에서 한다는 말에 더 화가 나게 됩니다. 어렴풋이  빈도메인에  애드센스를 달아서  계정이 박탈당한지 않았나 추측하고 있었는데 오히려 구글은 그런 서비스를 들고 나왔으니 말이죠.

도저히 애드센스로 부터 답변을 듣기 힘들다고 생각한  Aaron Greenspan씨는 구글의 고객입장에서 애드워즈 고객센터에 연락을 취합니다. 몇번의 거절로 부터 어렵게  구글 직원인 Adam C와 연락이 닿습니다.

 

Aaron :  애드워즈를 위해서는 사람이 답변해주는 고객지원팀이 있는데 왜 애드센스는 없나요?
Adam C : 몰라요
Aaron : 애드센스 프로젝트 매니저는 있는가요?
Adam C : 아무도 없습니다.

흠. 이게 하나의 정책이군요. 일부러 고객센터를 두지 않는 것을요

구글의 계속된 무시전략  결국 재판에 회부하다

어렵게  legal@google.com라는 메일주소를 알아 냅니다. 구글의 법무부 메일주소입니다. 그리고 애드센스 계정박탈에 대한 문의를 했지만 답변은 오지 않았습니다.  마지막 으로 애드센스 헬프포럼에 들어가  질문을 했지만 대답은 없었습니다.
이 애드센스 헬프포럼은 몇명의 구글직원이 있기에 그들이 봤을텐데 답변이 없었고   프로필은  이상한 그림만 있고 연락처는 전혀 없었습니다. 다시 Adam C에게 연락을 했지만 전화를 받지 않았다고 합니다.

폭발한  Aaron Greenspan씨는 드디어 민사소송을 걸게 됩니다. 법적비용은 40달러가 들었고 소액 재판이기 때문에 변호사가 고용되지 않습니다.  구글에서는 변호사 대신에  Stephanie Milani라는 소송법률가 보조원을  법정에 보냅니다.
법정에서 Stephanie Milani씨는  구글은 어떤한 이유에도  애드센스 유저의 계정을 박탈할수 있다고  주장하고 있고 그 근거는  애드센스 가입 계약서에 써 있다고 주장합니다.

여기에 Aaron Greenspan씨는 물러나지 않았고 합의는 이루어지지 않고 법정으로 가게 됩니다.
법정에서 그는  자신의 결백을 주장하면서  구글은 자신의  잘못이나 부정행위를  증명하지 못하고 있으며  부정행위를 검출하는  구글의 알고리즘도 완벽하지 않다고 주장합니다.   또한 계정박탈당한 애드센스 유저들이 보유하고 있던  달러들을  구글에서는 애드워즈 유저들에게 공평하게 나눠 준다고 하는데  자신은 한번도 그런식으로 해서  구글로부터 애드워즈유저로써 돈을 받은적이 없다고 지적합니다. (애드워즈 광고주들에게 돈을 돌려준적이 없나보네요)
그리고 그 계정박탈당할때 몰수한 애드센스 유저의 돈은 구글이  계속 소유하고 있다고 주장합니다.

참고로 애드센스유저 계정을 박탈하면서  남은 달러는  구글의 부채로  기재된다고 합니다.

예전에  구글이 애드센스 계정 정말 많이 정지시켰을때 그런소리가 있었어요. 그 계정박탈하면서 걷어들인 돈을 정말 애드워즈 광고주에게 돌려주나? 그런데  돌려받았다는 사람은 없고 그럼 그돈은 어디로 가는걸까요?   그때 구글애드센스 가입자 늘리기 위해서 나를 통해 가입한 새로운 애드센스 유저가 100달러 이상의 수익을 내면  나에게 250달러를 지급하는  프로그램이 있었거든요
계정박탈해서 번돈을 그 프로그램에 지급한다는 소리도 있었습니다

지금은  그런 프로그램도 없어졌고 (한국등 일부국가에서)  그 돈은 어디로 가는걸까요? 그 돈이 구글의 주 수입원이라는 소리도
있던데..

재판장은 질문을 했습니다.   구글이 당신에게 계정정지의 이유를  전한적이 있느냐고 묻습니다.
Aaron Greenspan 씨는  광고주에게 심각한 위협이 되었다는 말밖에 들은적이 없다고 말했습니다.
또한  구글에서 보낸 여직원도  그 이유를 알수 없었습니다.

그러나 구글에서 보낸 Stephanie Milani 씨는 721달러는 광고주에게 환불되었다고 주장했고 또한 구글은 어떤 이유가 없어도  계정을 정지 시킬수 있다고 주장합니다. 그 주장의 이유로  구글 애듯센스 계약서를 보여줍니다.  그 계약서에 동의했다는 것은  아무런 이유가 없어도  계정을 정지 시킬수 있다고 주장을 하죠.

구글은 다음의 경우 귀하에게 서면통지를 함으로써 즉시 프로그램의 전부 또는 일부를 종료할 수 있고 , 본 계약을 종료할 수 있으며 , 또는 프로그램 전부 또는 일부에서 자산의 참여를 중지 또는 종료할 수 있습니다

구글 계약서(약관) 6항 중에서

구글의 약관에는 이유여하를 막론하고 중지시킬수 있다고 합니다.  그런데 영어약관에는 이유여하를   no reason이 아닌
any reason으로 표기하고 있습니다. 즉  어떠한 이유에 의해서  계정을 정지할수는 있지만  이유가 되지 않는 이유, 말도 안되는 이유, 이유가 성립되지 않는  이유로는 계정을 정지 시킬수 없다고  역설적으로 말하는 꼴이 되어 버립니다. 

Aaron Greenspan씨는  위의 영어 문구를 지적하면서   내 계정을 박탈한 이유는  나의 눈의 색이 갈색이라서 그런거냐고 따집니다.
내눈의 색이 갈색이라서 구글 애드센스 계정을 박탈한것이냐고 한방을 날립니다.

재판관은  이 직원이 애드센스 계정을 살릴권한이 없어서  계정을 살릴수는 엇지만  721달러와  법정비용을 지불하라고 지시합니다.
구글에서 보낸 직원은  공정한 판결이 아니다라고 항변을 합니다.

이 판결 승소로  계정 박탈당한 사람들이  재판에서 회부해서 돈을 받아내면 구글은 어쩌나?

구글은  큰일이 났습니다. 
이번 판결로  그동안 계정 박탈당한 사람들이 재판에 회부하면 돈을 물어주게 생겼습니다.
아무리  약관에 구글의 일방적으로 유리하게 써 있다고 해도  그게 상식적이고 합리적이 아니면 법으로 제지 받을수 있음을 이번 판결로 들어났습니다.  구글의 약관이  절대적이라고 하지만  그게 법률이 아니기에  불공정한 내용이라면  법으로 제지 받을수 도 있군요

혹시 이 글을 읽는 애드워즈 광고주 분이 계시다면  구글로 부터  환급받은 돈이 있었는지 궁금합니다.  구글은 애드센스 유저 계정 박탈하면서  보유한 금액을 다 회수하는데  그 돈을  정말 애드워즈 광고주들에 돌려주는지 궁금하네요.
어쨌거나  구글의  애드센스는  정상적이고 공정한 모습은 아닙니다.