우리가 하는 전화 중에 미용실을 전화로 예약하거나 레스트랑 같은 식사 예약, 호텔이나 숙소 예약 등 예약 전화가 꽤 많습니다. 앱이 발달해서 앱으로 톡톡 터치를 해서 예약이 가능한 시대이지만 그럼에도 사람의 목소리를 직접 듣고 예약하는 분들도 많죠.
이런 분들에게 좋은 소식이 있습니다. 근 미래에는 나 대신 인공지능(A.I)가 전화를 해서 식당 예약, 호텔 예약, 배달 음식 주문, 미용실 예약을 하는 시대가 올 것으로 보입니다.
어제 큰 화제가 된 영상이 있습니다.
구글의 CEO인 선다 피차이가 구글 I/O 2018에서 구글의 인공지능 비서인 구글 어시스턴트가 미용실과 레스토랑 예약을 하는 장면을 사람들에게 선보였습니다. 사람들은 인공지능이라고 하기엔 너무나도 자연스러운 인간 음성과 Umm이라고하는 인간이 자주 하지만 인공지능에게 듣기 어려운 행동을 보고 박수를 쳤습니다.
예약 전화를 받는 사람은 자신에게 전화한 것이 인간이 아닌 인공지능인 것을 눈치채지도 못하고 전화 예약을 받았습니다. 이 영상을 보고 많은 사람들이 앞으로 예약 상담을 전문적으로 하는 분들의 직업이 사라지겠다는 소리를 하더군요. 당장은 아니지만 언젠가는 간단한 전화 예약은 인공지능이 대신할 것으로 보입니다.
사람 대신 전화 예약을 하는 구글의 새로운 인공지능 기술 Google Duplex
구글은 인공지능 기술 개발에 전력 투구를 하고 있습니다. 지금도 세계 최고의 인공지능 기술을 가진 회사지만 이에 만족하지 않고 계속 새로운 기술을 개발하고 있습니다. 구글은 딥러닝을 통해 인공지능 특유의 음성이 아닌 사람이 말하는 언어의 톤과 비슷한 음성을 생성하는 신경망 'WaveNet'을 개발했습니다.
이 WaveNet 덕분에 구글 어시스턴트에서 보다 사람과 비슷한 톤으로 말하는 음성을 들을 수 있습니다. 신경망과 딥러닝 기술을 통해서 인간의 언어톤과 거의 유사한 음성을 낼 수 있지만 대화 자체는 여전히 인공지능 특유의 딱딱한 말투, 기계가 대답하는 듯한 어색한 대답을 하고 있습니다.
이런 어색한 인공지능과의 대화를 개선하기 위해 구글은 Google Duplex를 개발합니다. 이 Google Duplex는 전화를 통해서 인간과 대화를 하고 전화 예약 정도만 가능한 상태입니다. 그럼 실제로 어느 정도인지 소개하겠습니다.
구글 어시스턴트가 전화로 레스토랑 예약하는 대화 내용
구글 어시스턴트가 전화로 미용실 예약하는 대화 내용
들어 보시면 인공지능이라고 말을 하지 않으면 사람과 사람의 대화 같이 아주 자연스럽습니다. 이게 가능한 이유는 전화 예약이라는 아주 제한적인 범위에서 사용하기 때문입니다. 따라서 인간과 농담 따먹기는 현재 기술로는 여전히 불가능합니다.
Google Duplex는 전화 예약 상담의 대화 형식의 경험을 쌓았습니다. Google Duplex는 자신이 전화를 건 의도를 정확히 이해하고 명확하게 그걸 전화 받는 분에게 전달을 하는 것을 목적으로 만들어졌습니다.
Google Duplex는 구글의 음성 인식 기능인 ASR을 통해서 상대의 음성을 인식하고 지금까지 상대방과 나눈 대화를 기록합니다. 이 걸 바탕으로 이 기록을 통해서 대화의 목적과 대화의 응답 시간을 바탕으로 최적의 응답을 만들어냅니다. 사람과의 대화는 문맥이 중요합니다. 이를 위해서 Google Duplex는 문맥을 점수화해서 문맥을 딥러닝으로 배웁니다. 따라서 상대의 말을 문맥을 파악해서 추측하고 대화를 계속할 수 있습니다.
예를 들어서 인간끼리의 대화는 대화가 길어지면 똑같은 말도 다른 의미를 가질 수 있습니다. 예를 들어서 "Ok for 4"라는 말은 전화 예약시에 4가 4시를 말하는 것인지 4명인지 사람은 이전 대화를 통해서 바로 알 수 있지만 인공지능은 문맥을 모르면 이걸 이해하기 어렵습니다. 이걸 이해하는 것이 Google Duplex의 목표입니다.
Google Duplex는 인간과의 자연스러운 대화를 위해서 자연 언어 처리 연구를 위해서 수 많은 문장을 모으고 이걸 구조화해서 분석하는 코퍼스를 이용해서 딥러닝을 하고 있습니다. 또한 인간과 자연스러운 대화를 하기 위해서 인간들이 자주 쓰는 hmm, uh같은 의미 없는 감탄사를 이용합니다.
또한 길게 물어본 인간의 질문을 바로 대답하면 상대방이 이상하게 여길 수 있어서 다 알아듣고 이해했어도 인간처럼 좀 뜸을 들이고 대답하는 능력까지 갖추고 있습니다.
Google Duplex는 자체 모니터링 기능도 있어서 매우 복잡한 예약일정과 예상치 못한 질문이나 대화가 진행되면 Google Duplex를 개발하는 개발자에게 도움을 요청합니다.
그럼 이 Google Duplex는 인간보다 좋은 점이 무엇일까요? 인간 대신 전화 예약을 하는 것을 넘어서 장애가 있는 분들과의 대화나 현지어가 아닌 외국인이 전화로 레스토랑이나 호텔 예약을 할 때 구글 번역 기술과 통합해서 전 세계 다양한 언어로 전화 문의를 하거나 예약을 할 때 상대방의 언어로 대답할 수 있습니다.
전화 예약 응대를 하는 분이 여러나라의 언어를 자유자재로 활용하는 분들도 있겠지만 그런 분들은 인건비가 비싸죠. 또한 대부분 현지어만 사용합니다. Google Duplex는 언어의 장벽을 넘어서 전화 응대 및 예약을 할 수 있는 장점이 있습니다.
근 미래에는 간단한 통역이나 전화 예약 같은 단순 반복적인 전화 예약을 인공지능이 대신하는 시대가 올 것 같네요
