월드IT쇼를 보면서 한국의 두 대형 가전업체인 삼성전자와 LG전자의 생기 없음이 더 심해졌더군요. 2년 전부터 새로운 시장 창출을 하지 못하고 우왕좌왕하는 모습을 지나서 이제는 그냥 서서히 사라지는 별처럼 차분하지는 듯 합니다. 


스마트와치나 TV의 크기는 매년 더 커지는 대형TV 시장도 크게 확대 되지 않고 오히려 영업이익이 마이너스인 모습에 두 대형 가전업체들이 당혹해 하는 모습입니다. 특히 스마트폰 시장이 과포화 상태이고 국외에서 샤오미나 화웨이 등의 중국업체의 강력한 도전에 삼성전자와 LG전자는 해외에서 판매량이 줄어들고 있습니다. 이는 스마트폰 시장 성장이 더딘 것도 있지만 샤오미의 거대한 약진 때문이기도 합니다. 

특히 중국내 스마느폰 판매량에서 샤오미는 6천 1백만개로 삼성의 5천 8백만개를 넘어서 1위를 차지했습니다. 
샤오미의 이런 대약진을 많은 사람들이 놀라워 합니다. 이 샤오미의 대약진의 이유는 샤오미의 팬클럽 같은 샤오미 애용자인 미펀 때문입니다. 



고객의 의견을 막는데만 활용하는 한국의 고객센터 문화

한국기업, 특히 대기업은 A/S가 좋다고 합니다. 실제로도 한국 기업들의 A/S는 아주 친절하고 신속하고 정확합니다. 
이 뛰어난 A/S 때문에 고장 수리가 많은 가전 제품은 대기업 제품을 사거나 중소기업 제품을 사더라도 A/S에 대한 주변 평가를 둘러보고 삽니다.

그런데 한국의 A/S센터가 과연 좋을까요? 
A/S센터는 2개로 나뉘어집니다. 제품이 고장나면 고치러 가는 지역의 수리센터와 제품 상담이나 제안이나 불만 등을 말하는 콜센터로 나뉩니다. 저는 오지랖이 좀 넓어서 제품을 쓰다가 아쉽거나 불편한 사항이 생기면 콜센터에 전화를 걸어서 자세하게 이런 건 좀 불편하다. 저런 것은 다음 제품에서 수정되었으면 한다 등등을 말합니다. 그렇게 불만을 토로하면 고객센터는 제 말을 귀담아 듣지만 대부분은 해결이 되지 않더군요. 

한 번은 쓰던 스마트폰이 사진을 찍으면 화이트밸런스가 제대로 작동하지 않아서 콜센터를 통해서 제품 개발하는 분들에게 알려달라고 부탁을 드리며 촬영한 사진과 상황을 자세하게 적어서 메일로 보냈습니다. 이후 어떻게 되었을까요? 아무런 답변이 없었습니다. 이런 일이 한 번이 아닙니다. 몇 차례 이런 비슷한 것들에 대해서 문의를 했지만 알았다고만 하고 피드백이 없었습니다.그때 알아죠. 날 귀찮은 진상 고객으로 인식한다는 것을요. 그 이후로 불만이 있어도 그냥 참고 있습니다. 

한국 기업들이 운영하는 고객센터는 고객의 의견을 청취하거나 불만을 듣고 그 불만이 합리적인 불만이라면 새겨 들어야 하는데 고객센터는 불만만 처리하는 용도로만 활용하는 듯 합니다. 

제품 사용자들의 불만은 공짜 피드백입니다. 그 불만에서 새로운 아이디어가 나오고 소비자들이 어떤 것을 불편해 하는지 알 수 있습니다. 


고객과 함께 제품을 만들어가는 샤오미

지난 2015년 4월 7일 인도, 말레이시아 등 아시아 7개국에서 샤오미 팬 행사인 '미펀제'가 열렸습니다. 이 '미펀제'에서 12시간 동안 무려 212대의 샤오미 스마트폰이 판매 되었습니다. 이는 2014년의 '미펀제'에서 판매한 130만대 보다 더 높아진 숫자입니다.

샤오미가 승승장구하고 고속성장을 하는 이유는 미펀들 때문입니다. 항간에는 짝퉁 잡스인 샤오미의 CEO인 레이쥔이 성공한 이유는 애플을 따라했기 때문이라고 합니다. 일견 맞는 말이고 레이쥔 본인이 스스로 잡스를 존경함을 넘어서 애플의 성공전략을 따라하고 있습니다. 예를 들어 샤오미는 안드로이드폰이긴 하지만 미유아이(MIUI)라는 자체 개발한 커스텀롬을 통해서 안드로이드 운영체제를 기반으로 하지만 샤오미 폰에서만 제공하는 다양한 기능과 사용자 경험을 제공합니다. 

이 미유아이는 매주 업데이트를 하는데 이 업데이트 때문에 샤오미는 매주 새로운 폰이 됩니다. 
매주 업데이트가 이루어지는 이유는 샤오미 홈페이지에 있는 샤오미 포럼에 일일 게시글 숫자가 18만 건이나 됩니다. 지금까지 2억 1천만 건이나 되는 다양한 의견이 올라오고 있습니다. 

인터넷으로만 판매하는 샤오미폰을 사거나 사기 전에 이 샤오미 포럼에서 칭찬과 비판의 글이 꾸준하게 올라오고 샤오미 전직원은 이 게시판 글을 꾸준히 청취합니다. 그중에서 좋은 글이 적힌 아이디어는 다음 업데이트에 적용을 합니다. 그런데 한국의 삼성전자와 LG전자 홈페이지에는 어떠한 고객의견을 적는 게시판이 있지만 거의 글이 올라오지 않습니다. 이렇기 때문에  간단한 고장에 대한 답변도 불편하게 고객센터에 전화를 걸어서 해결하거나 오히러 네이버 지식인이나 다음 팁 서비스에서 답변을 듣게 됩니다. 


샤오미가 짝퉁 애플이라는 비난도 있지만 자세히 들어다 보면 샤오미는 애플과 다릅니다. 애플은 고객 의견을 청취하지 않습니다. 오로지 나를 따르라~~식으로 독불장군 식으로 제품을 만듭니다. 이런 독재자 스타일은 그 방향성이 옳고 바르다면 수많은 팬보이(광팬)을 양성합니다. 그러나 그 독재자가 나를 따르라고 했다가 이 산이 아닌가보다~~ 라는 말을 하면 독재자에 대한 신뢰는 의심으로 바뀌고 팬보이들은 떨어져 나가게 됩니다. 



샤오미가 애플과 다른 점은 샤오미는 애플과 달리 고객의견을 적극 청취합니다. 얼마나 심하게 청취하는지 제품 개발 단계부터 미펀이라는 샤오미 열혈 팬들과 함께 제품 아이디어를 청취하고 신제품 출시 전의 제품을 제공해서 사용자 경험을 청취합니다. 

이렇게 미펀이라는 샤오미 팬보이들의 의견을 적극 활용하다보니 샤오미는 엄청난 숫자의 미펀이 존재하고 이들이 샤오미의 미펀 축제인 미펀제에서 샤오미의 새로운 스마트폰을 선주문을 합니다. 레이쥔은 사용자 경험이 이윤보다 중요하다라고 말하고 있습니다

이렇게 사용자이자 소비자의 의견을 진중하게 청취하는 모습은 기존의 샤오미 사용자들에게 이 회사는 내 말을 경청한다고 자신이 존중 받는 느낌을 받게 되고 더 많은 샤오미 사용자를 끌어 모으는 자발적 영업 사원이 됩니다.  

이 자발적 영업사원이자 소비자인 미펀들은 샤오미의 고속 성장을 이끈 절대적인 존재들이고 레이쥔 스스로도 미펀 때문에 샤오미는 성장하고 있다고 말하고 있습니다. 함께 만들어가는 샤오미, 가성비 극강의 제품 '대륙의 실수'라는 제품을 만들어서 최고의 사용자 경험을 제공하고 있습니다. 레이쥔은 앞으로 2~4년 후에는 가전제품의 정의가 새로워진다면서 오픈소스 하드웨어나 스마트 가전모두 팬클럽 경제와 연관될 것이라고 말하고 있습니다. 



팬덤 경제가 다가오고 있다


시대가 크게 변하고 있습니다. 연구원들을 연구실에 가두어놓고 연구만 하는 시대는 지났습니다. 연구원과 소비자가 함께 연구하는 시대가 도래하고 있습니다. 소비자의 의견을 적극 활용해서 새로운 제품을 만들거나 기존 제품을 개선하거나 다음 제품에 의견을 반영합니다. 

LG전자가 작년에 소비자 의견을 청취해서 새로운 제품을 만든다는 이벤트를 했는데 이런 시도는 꽤 좋아보입니다만 전체적인 평가는 좋지 못했습니다. 그것보다 기존의 LG제품에 대한 비판과 칭찬을 한 곳에서 할 수 있는 공간을 마련해 줘야 합니다. 

LG전자와 삼성전자는 IT유명 블로거들의 의견은 청취하지만 대부분의 제품 사용자는 그런 매니아들이 아닌 일반 사용자들입니다. 따라서 매니아들의 의견도 중요하지만 더 중요한 것은 일반 사용자의 의견입니다. 왜냐하면 매니아들의 의견은 내가 아는 것은 일반인들도 다 알고 있을 것이라는 '지식의 저주'에 빠져 있기 때문입니다. 그래서 매니아의 시선만을 귀담아 들으면 안됩니다. 매니아들의 의견 청취도 하고 일반인들의 의견도 귀담아 들어야 합니다. 가장 중요한 것은 기존의 제품을 쓰던 사람들의 불만에 대한 목소리를 연구 개발진이 직접 들어야 합니다. 그러나 한국의 두 가전회사들은 소비자의 의견을 직접 경청하나요? 아닐 것입니다. 그러니 팬덤 문화가 두 회사는 없습니다. 

삼성전자는 애플의 줄세우기 문화가 부러웠나 봅니다. 해외에서 심심찮게 삼성제품 사려고 줄서고 있는 외국인들의 모습을 보여주던데요. 그런 사진 보면 삼성전자가 애플을 얼마나 따라가고 싶은 지를 잘 알 수 있습니다. 애플 따라서 긴 줄을 세우고 싶으면 애플처럼 하지 마시고 샤오미처럼 했으면 합니다. 

고객을 존중해주면 고객도 기업을 존중을 넘어 홍보 사원이 될 것입니다. 
앞으로 팬덤 경제가 뜰 것입니다. 그 팬덤 경제 시대가 도래하기 전에 관료주의를 걷어내고 좀 더 가벼운 발상과 시스템이 자리 잡는 회사로 체질 개선을 해야 할 것입니다. 


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  1. Favicon of http://kiasstory.tistory.com BlogIcon 위무제 조조 2015.06.08 19:24 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    중국업체들의 가전제품도 한국진출좀 해주면 좋겠어요.