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8년전에 외국산 네트워크 장비를 구매한적이 있었습니다. 싸고 성능이 좋아서 구매했고 장비세팅을 하다가 막혀서
제품 박스에 있는 곳으로 전화를 걸었습니다. 그런데 이 전화가 상당히 이상하더군요. 번호가 국제전화 번호인듯 한데 내가 전화비 내는것이 아니니 걸어 봤습니다. 걸었더니 아시아태평양 A/S센터입니다. 처음에 한국말로 했더니 영어로 뭐라고 하더니 잠시후 한국인 상담원을 바꿔주더군요. 한 10분 통화했는데 제품을 홍콩으로 보내달라고 하더군요.
아후~~ 젠장과 끙 소리를 속으로 내며 전화를 끊었습니다.
외산장비들은 이런 문제가 있습니다. 국산제품이 아니기에 A/S센터가 국내에 없으면 난감하게 됩니다.
지금은 많이 달라졌습니다. 한국에서 사업할려면 기본적으로 콜센터와 A/S센터가 기본적으로 있어야 하며 제품을 들고 오기 힘들정도로 크거나 작더라도 무상A/S기간에는 직접 방문해서 수리해주는 서비스가 발달했습니다. 얼마전 구매한 브라더 레이저 복합기도 1년 무상 방문 A/S라서 조금 놀랐네요 한국에서 사업할려면 A/S센터는 기본. 콜센터까지 운영하면 아주 딱 입니다.
삼성제품이 뛰어난 제품도 많지만 딱히 뛰어난 제품이 아닌것도 많습니다. 삼성제품을 왜 살까요? 삼성전자 제품에 대한 충성도는 IT기기에 문외한 일수록 나이가 많으 분일수록 아주 높습니다. 학교에서 삼보나 LG전자 PC구매하라고 해보면 대부분 선생님들은 무조건 삼성만 외칩니다. 삼성제품이 뜯어보면 좋은것이 아니라고 해줘도 선생님들은 한마디를 하죠
A/S가 최고잖아~~~
쩝. 맞아요. 삼성이 그래서 1위하는것이죠. 삼성전자는 정말 A/S최곱니다. LG전자도 A/S잘하지만 삼성전자가 워낙 잘하고 친절하니
나이 많으신 분들은 삼성제품만 구매하는 경우가 많습니다. 저 또한 삼성전자 제품이 딱히 비싸지 않으면 A/S때문에 구매한 적도 있습니다. 하지만 A/S 가 거의 없는 제품은 삼성제품보다는 중소기업 제품을 구매합니다.
한국시장은 이렇게 까다롭습니다. 많은 외국기업들이 한국에 적응하지 못하고 철수를 합니다. 외국같은 경우는 방문A/S도 없고 콜센터가 없는곳도 있는데 한국은 다릅니다. A/S 조금만 부실했다가는 블로거들이 폭주하고 콜센터가 없으면 불편함을 호소합니다.
이렇게 국내 굴지의 대기업은 물론 소비자에게 제품을 파는 중소기업도 콜센터를 운영하는 곳도 있습니다.
그런데 이 콜센터라는것이 좀 짜증 날때가 많습니다.
콜센터에 전화걸면 보통 2분 이상 기다립니다. 제 경험을 좀 적자면
XX통신회사에 전화를 하면 보통 2~3분은 기다려야 합니다. 전화가 폭주했다는데 그걸 믿어야 하는지 언제 걸어도 항상 기다리라고 합니다. 한번은 출근시간인 9시 정각에 전화를 걸었더니 전화각 폭주해서 기다리라는 멘트에 이거 구라아냐~~~ 라는 생각도 했네요
이외에도 대부분의 콜센터가 바로 콜센터 직원과 연결되는게 아닌 2~3분 이상 기다리게 합니다. 그나마 연락처를 남기면 전화를 주는 회사가 있지만 어떤 곳은 다시 전화걸라고 말하며 일방적으로 기계음이 끊어 버리는 성질머리 나게 하는 곳도 있습니다
그때의 당혹하고 짜증스러움이란 이루 말할 수가 없죠
이렇게 어렵게 전화를 걸어 통화하면 정작 콜센터 직원은 그 증상과 A/S에 대해서 잘 모릅니다.
담당 직원에게 전화를 돌려주고 전화를 받지 않으면 연락처를 남기라며 전화를 드리곘다고 합니다. 가끔 업무처리가 미숙한 콜센터 직원을 만나면 복장이 터지죠.
오늘 뉴스기사를 보니 콜센터 이용불만 1위가 상담원 연결이 어려워요라고 나왔네요
한국 능률협회컨설팅은 최근 3개월 이내 콜센터를 이용한 고객 500명을 대상으로 설문조사를 한 결과 47.5%가 콜센터 이용불만 1위로 상담원 연결의 어려움을 호소했고 2위가 업무처리 미숙 31.7%. 자동응답의 복잡함 12%등을 들었습니다
전문상담사라기 보다는 간단한 교육을 받고 전화를 받는 분들이 아닐까 하는 생각도 듭니다만 이런 부실한 콜센터를 운영하기 보다는 각 회사의 홈페이지 고객지원센터를 좀 더 활성화 시키면 어떨까 합니다. 삼성전자나 LG전자나 홈페이지에 가면 고객상담코너가 있지만 수많은 질문과 답변을 쉽게 볼 수 없게 되어 있습니다.
예를 들어 내가 삼성전자의 A라는 제품을 구매해서 사용하는데 불편함과 쉽게 이용하는 방법. 고장이 나서 조치할 수 있는 방법을
질문과 답변 게시판을 검색해서 내가 궁금했던것을 쉽게 알아 내면 얼마나 좋을까요? 분면 내가 궁금해 하고 고장나는 것은 누군가가 먼저 경험을 했을 수 있기에 굳이 콜센터에 전화를 걸지 않아도 자기 스스로 문제를 해결하던지 대충 어디가 고장난것인지 알 수 있습니다. 따라서 A/S센터로 가져가야할지 아니면 참고 살아야 할지 알수 있죠.
이렇게 전자회사들의 홈페이지 고객센터만 잘 운영해도 콜센터에 걸리는 과부하를 줄여줄 수 있습니다. 이런 것에 대한 부실함이
적은인력으로 많은 상담전화를 받게 하니 매번 다이렉트로 전화가 안걸리고 2~3분 이상씩 기다리게 하는것 아닙니까?
회사입장에서는 항상 대기인원수가 있어서 콜센터 직원들이 놀지 않고 일하는 모습에 뒷짐지고 흐뭇해 하고 있을지 모르겠지만 그 대기인원이 많다는 것은 그 대기고객 대부분이 짜증내 하고 있다고 생각해 보시길 바랍니다.
오히려 이런 늑장대응이 그 기업에 대한 이미지를 더 깍아 먹을 수도 있습니다.
저는 최고의 콜센터로 서울시 다산콜센터를 꼽아주고 싶습니다. 120에 걸면 바로 콜센터 직원이 받고 친절하기까지 합니다.
기업의 콜센터를 서울시가 활용했는데 관에서 하다보니 기업보다 좀 더 편하게 운영하는것이 아닌가 생각이 듭니다. 지금보다 좀더 자사의 홈페이지를 이용해서 빠른 답변과 질문 답변검색을 활성화 시킨다면 콜센터로 가는 전화를 많이 줄여 줄 것 입니다. 요즘 콜센터 어디 모여서 하는게 아닌 재택근무도 가능하다고 하던데요. 좀 더 인원을 늘리면 어떨까 하는 생각도 듭니다.
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