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궁금한건 못참는 성격인지라 신문을 읽거나 뭔 궁금한 사항이 생기면 담당 공무원에게 직접 전화를 합니다.
제가 위의 고객유형에서 5할은 포함되거든요. 그런데 위와같이 행동을 하면 저도 누그러집니다.
메일로 문의하면 1주일 이상 걸리는것이 다반사라서 급한 성격에 참지 못합니다. 특히 공무원에게 메일 한번 보내면 답장 안해주는것은 기본 답장이 와도 1주일정도 걸리는것도 많아서 아예 메일쪽은 쳐다도 안봅니다.
한번은 문의 메일 보냈는데 답장이 없어서 항의했더니 담당자가 전화를 하더군요.
공무원이랑 전화 통화를 하면 전형적인 모습들이 있습니다. 여러분은 어떤 말이 가장 듣기 싫을지 모르겠지만
제가 가장 듣기 싫은 멘트가 두개가 있습니다.
그중 하나가 어디서 전화를 하셨죠?
또 하나가 규정이 그래서 어쩔수 없어요. 입니다
먼저 어디서 전화를 하셨죠는 제가 수시로 듣는데요. 별것 아닐수 있지만 불편부당하다고 생각해서 하나하나 따져 물으면 100이면 80은 어디서 전화를 하셨나요? 라고 묻습니다. 내 신분이 중요한가 봅니다. 내가 끝발있는 사람이면 고개를 숙이고 혹은 끝발이 없으면 막대하겠다는 모습같아 보이기도 하구요. 내 신분에 따라 대응이 달라지겠다는 모습으로 오해할 수 있어 듣기 싫은 소리입니다. 행정을 하는데 민원인의 위치가 왜 중요할까요?
또 하나는 규정이 그래서 어쩔수 없어요입니다.
분명 담당 공무원도 불편 부당한것을 알고 있지만 법규가 그래서 어쩔수 없다고 하는 말을 자주 합니다.
이해는 갑니다. 법을 만드는 의원들이 아니니 이해는 하지만 그래도 해결해볼려는 노력을 해보던지 의견청취를 하는 자세가 되어야 하는데 퉁면스럽게 규정이 그래요. 나보고 어쩌라고..라는 표정으로 대합니다.
그럴때면 맥이 팍 빠져 버립니다.
국민권익위원회가 공무원 미원처리 아내서인 고객감동 매뉴얼에는 이런 공무원들의 안이하고 무신경한 태도를 지적 했습니다.
종로구 청소 담당 공무원과 관광진흥청의 공무원이 이런 모습들이 있었습니다. 왜 저한테 그러세요. 규정이 그래요. 저 힘이 없어요. 위사람에게 말하세요. 왜 나한테 그래요. 라는 모습을 보였습니다.
반면에 서울시 서울광장담당자 영화진흥위원회 공무원분은 아주 친절하게 전화를 응대했습니다.
서울광장에 대한 문의 문의를 할때 저는 분명 화가 많이 났고 독기를 뿜고 있었는데 친절한 응대에 꿀먹은 벙어리처럼 되고 저도 말이 부드러워지더군요.
제가 위의 고객유형에서 5할은 포함되거든요. 그런데 위와같이 행동을 하면 저도 누그러집니다.
말은 할수록 거칠어진다고 하지만 상대방이 고운말을 쓰면 내가 거친말을 하다가도 같이 고운말을 쓰게 되더군요.
비단 공무원만의 일은 아닙니다. 고객을 상대하는 서비스업종에 있는 감정노동자분들도 마찬가지지요.
같은 질문을 해도 응대에 따라 민원인이 독을 뿝거나 혹은 고운 말을 씁니다
공무원들의 몇몇 전형적인 말투는 사라졌으면 합니다.
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