기업들의 SNS 위기관리 도우미. 빅데이터를 활용한 티버즈(TIBUZZ) 소셜미디어 분석툴

타조라는 동물은 위험에 빠지면 머리를 땅에 박습니다. 내가 안 보이면 상대도 안 보인다고 생각하는 뇌가 순수한 행동이죠.
이런 타조의 행동과 비슷한 행동을 하는 유명인이나 기업들이 꽤 많습니다.

분명히 안 좋아진 여론이 급속도로 퍼지고 있고 위기 상황임에도 나만 떳떳하면 된다 또는 그러다 말겠지라는 근거 없는 긍정이나 위기를 인지하지 못하는 무신경함으로 여론은 더 악화되고 결국은 견디다 견디다 못해 마지 못해 사과를 하거나 결국에는 사과를 하지 않아서 기업의 이미지를 추락시키는 유명인과 회사들이 있습니다.

이런 유명인과 기업을 타조 증후군에 빠졌다고 합니다. 비난이 들끓고 있지만 명백한 위기 상황을 부정하거나 문제를 제대로 인식하지 못해서 잘못된 대응을 했다가 일이 더 커지는 경우를 숱하게 봤습니다. 그런 기업이나 유명인을 보면 주변에 SNS 전문가나 위기대응팀이 없거나 무능력함을 절실하게 느낍니다.

특히나 대기업의 잘못된 대처를 보면 저 기업은 위기 관리팀이 없거나 무능력하다고 느껴져서 기업 이미지가 더 안 좋아집니다.

소문이 빛의 속도로 퍼지는 SNS 시대의 기업의 위기 관리 대응이란?

입소문은 사람과 사람으로 퍼지기 때문에 속도가 느립니다. 따라서 안 좋은 소문이 기업이나 유명인에게 도달하는데 긴 시간이 걸렸고 도달했을 때는 이미 괴담으로 치부되면서 자연 치유가 되는 경우도 많았습니다.

그러나 인터넷이 생기고 SNS 시대가 되면서 이 입소문이 전파되는 속도가 빛의 속도가 되었습니다. 인터넷이 없던 시절에는 입소문이 연탄 같았습니다. 불을 붙이기도 힘들지만, 소문이 오랫동안 지속되었죠. 그런데 지금은 볏짚이 되었습니다. 볏짚에 불을 붙이면 엄청난 속도로 번지면서 확 타고 그 화력이 엄청나지만 쉽게 사그라듭니다. 특히 SNS는 그 전파 속도와 범위가 가늠할 수 없을 정도로 빠르고 멀리 널리 퍼집니다.

문제는 이 속도 때문에 그 소문이 팩트인지 아닌지 검증하는 시간이 없는 게 문제입니다. 그렇기 때문에 안 좋은 소문을 지나서 거짓 정보로 인해 피해를 보는 기업이나 유명인이 점점 늘어나고 있습니다.

SNS 시대에는 소문이 엄청나게 빠르게 멀리까지 퍼집니다. 영화 '내부자'들은 이런 SNS의 전파속도와 영향력을 이용하는 내용이 나옵니다. 정치, 경제, 언론이라는 3대 권력을 이기는 SNS권력을 이용하는 통쾌한 장면이 나옵니다. 그만큼 SNS는 이제 여론 형성에 큰 영향을 주는 매체가 되었습니다.

SNS 전성시대에 SNS팀을 두는 기업과 관공서가 늘어가고 있습니다. 이 SNS팀은 콘텐츠 생산도 하지만 SNS 생태계에 퍼지는 자사나 정부기관에 대한 악소문이나 거짓 정보가 퍼지는 것에 적극 대처를 하고 있습니다.

SNS 시대에 기업들의 위기 관리 방법의 핵심은 대처 속도

SNS는 속도가 무척 빠릅니다. 이 빠른 속도를 다스리려면 이 보다 더 빨라야 합니다.
먼저 기업이나 관공서에 안 좋은 소문이 퍼지기 시작하면 그걸 빠르게 인지해야 합니다. 그리고 그 소문이 사실이면 억울한 면이 있어도 일단 정중하게 사과를 해야 합니다. 사과도 토를 달거나 변명 투로 하면 안 됩니다. 폴더 인사처럼 90도 각도로 정중하고 확실하게 해야 합니다.

그래야 더 널리 멀리 퍼지는 것을 막을 수 있습니다. 가장 중요한 것은 초기 대응입니다. 소문이 확 퍼지기 전에 선제적으로 대처를 해야 합니다. 그러려면 소문이 발생하려는 조짐을 빨리 인지해야 합니다.

기업,관공서의 SNS 위기관리 도우미. 티버즈(TIBUZZ) 소셜미디어 분석툴

티버즈(Tibuzz)는 트위터, 페이스북, 블로그의 글을 분석하는 소셜분석 서비스이자 플랫폼입니다.
SNS에 올라오는 글을 분석해서 위기 관리 대응 및 소셜 마케팅 활용을 도와주는 빅 데이터를 분석하는 소셜미디어 분석툴입니다. 메조미디어에서 개발한 티버즈는 현재 LG, 삼성 등의 대기업과 미래창조과학부나 성균관 대학교와 영화 평가서비스인 왓챠에서도 사용하고 SNS 분석툴입니다.

<<SNS 입소문 지수와 증감율, 긍정/부정과 감정까지 분석해주는 티버즈(TIBUZZ) 사용법>>

티버즈에 접속하면 상단 또는 왼쪽에 대시보드 / 모니터링 / 웹 콘텐츠 / 관리 메뉴가 있습니다. 웹 브라우저의 넓이에 따라서 반응하는 반응형 웹 페이지라서 메뉴가 왼쪽 상단에 나왔다가 상단에 나왔다가 합니다. 사용법은 그렇게 어렵지 않습니다.

따라서 간단하게 소개하겠습니다.

대시보드

티버즈(www.tibuzz.co.kr)에 접속을 하면 상단에 일간 버즈량 수치가 나옵니다. 이 수치는 내가 등록한 키워드를 티버즈가 자동으로 SNS에서 수집한 수치입니다. SNS는 구체적으로 트위터와 페이스북 그리고 블로그를 분석합니다. 이 중에서 가장 많이 활용되는 SNS는 트위터입니다.

트위터는 가벼운 SNS라서 전파속도고 빠르고 포털에서 검색 서비스에 포함할 정도로 빠른 속도가 큰 장점인 SNS입니다.
전일 대비 증감률을 통해서 내가 등록한 키워드가 얼마나 많이 거론되는지를 알 수 있습니다. 그 옆에는 이상징후가 있는데 설정에서 평상시보다 많이 내가 등록한 키워드가 많이 거론되면 이상징후를 파악하고 메일이나 문자메시지를 통해서 SNS 관리자에서 알려줍니다.

특히, 이 SNS 입소문 관리는 주말이 아주 취약하죠. 주말에는 SNS팀이나 관리자가 모두 쉽니다. 그러나 SNS 생태계는 24시간 365일 돌아가고 주말이라고 악소문이 퍼지지 말라는 법이 없습니다. 이 주말에 악소문이 퍼지면 속수무책입니다. 이럴 때 티버즈에 알림 기능을 해놓으면 메일이나 문자로 위급 상황을 알려줍니다.

이때 SNS 관리자가 티버즈에 접속해서 그 이상 징후를 분석한 후 좋은 소문이면 흐뭇해 하면 되고 악소문이 퍼지고 있으면 긴급 대책을 하거나 그 사실을 상사에게 알려서 주말이라도 대책을 마련하면 됩니다. 다시 말하지만 악소문은 정말 기하급수적으로 퍼집니다.

바로 하단에는 일간 버즈 점유율을 원 그래프로 표시합니다. 모니터링하는 키워드 중에 가장 많이 거론된 키워드를 보여주며 그 증가 속도를 막대그래프로 보여줍니다. 원 그래프에서 2등인 '진짜 사나이'가 막대 그래프에 없는 이유는 키워드 등록 시간이 하루 정도 지나야 주간 분석에 적용되는데 하루가 안 지나서 그렇습니다. 따라서 일 단위는 몇 시간 후에 적용되지만 주 단위, 월 단위는 하루 정도의 정보 수집 시간이 걸립니다.

SNS 생태계에서 모니터링을 할 '키워드'는 여러 개를 등록할 수 있습니다. 기업이라면 자사의 제품과 함께 경쟁 제품을 동시에 등록해서 어떤 제품이 SNS에서 더 많이 거론되는지를 알 수 있습니다.

어제 응답하라 1988이 방영되었는데 키워드로 등록한 응답하라 1988이 압도적으로 많이 거론되었네요.

그러나 트위터나 블로그, 페이스북에서 내가 등록한 키워드가 많이 거론된다고 무조건 좋은 것은 아닙니다. 그 입소문이 악소문일 수 있기 때문입니다. 그래서 그 글이 어떤 글인지를 분석하는 것이 중요합니다. 이에 감정을 포함한 단어나 이모티콘 등을 분석해서 그 키워드에 대한 긍정과 부정을 보여줍니다.

분석은 1일 단위, 1주일 단위, 1개월 단위 등으로 분석할 수 있습니다.
긍정 신호가 강한 키워드를 보니 메이저리거가 된 고등학교 후배인 박병호가 긍정적인 입소문(Buzz)가 많네요.

모니터링

키워드 등록을 하고 기간을 1일, 1주, 1달, 3달을 체크하고 블로그, 트위터, 페이스북 체크를 한 후에 모니터링 분석을 누르면 바로 분석이 시작됩니다.

분석 결과는 바로 나오는데 MBC 예능인 '진짜 사나이'를 분석해보니 무려 14,639건의 입소문이 있었네요. 이 중에서 55%가 긍정, 45%가 부정입니다. 부정이 상당히 높은 이유는 최근에 방송에서 일본 군가를 방송에 삽입해서 논란이 일었기 때문입니다

모니터링은 2개 이상의 키워드를 한 번에 비교할 수도 있습니다. 아이유와 수지를 비교해보니 아이유가 수지 그래프가 엎치락뒤치락하네요. 감정 그래프를 보면 아이유(파란색)이 부정적인 감정이 많네요.

아무래도 제재 가사 이슈가 다 사그라들지 않았나 봅니다. 그래프에 보면 빨간 알람시계 아이콘이 있는데 이건 입소문(버즈) 수치가 설정한 값 이상으로 급속하게 증가했을 때 생깁니다.

그래프나 빨간 알람시계를 누르면 위와 같이 어떤 글이 내가 등록한 키워드와 동일한 지 알 수 있습니다.
그 글을 보고 무시해도 되는지 아니면 중요한 지를 사람이 판단한 후에 대처를 하면 됩니다. 티버즈는 눌러 볼 것이 있으면 다 눌러 보세요. 상당히 인터렉티브하기 때문에 분석을 상당히 편하게 볼 수 있습니다.

데이터 자체는 큰 의미가 없습니다.
그걸 인간이 쉽게 이해할 수 있게 의미를 부여해줘야 우리에게 유용한 정보가 됩니다. 그래서 미래에는 빅데이터를 분석하고 이해하는 빅데이터 전문가 수요가 많아질 것입니다. 특히, 인간 사회를 꽤 뚫어보는 통찰력이 중요합니다. 그런데 이런 것도 정교한 프로그램 알고리즘에게 자리를 내줄 수 있겠네요. 티버즈는 SNS에 거론되는 글을 인간의 감정 단위로 분석해줍니다.

아이유는 불만 지수와 만족 지수가 높습니다. 반면 수지는 재미와 기쁨, 만족이 높네요. 이는 수지가 이미지 관리를 잘 하고 있다는 소리이기도 하죠. 이런 식으로 SNS에서 한 연예인이나 기업의 이미지를 모니터링을 할 수 있습니다.

모니터링에는 수집된 콘텐츠나 이상징후와 연관어, 스크랩, 소셜브랜드 등의 메뉴가 있습니다. 이 중에서 연관어 메뉴가 눈에 쏙 들어오네요. 연관어를 누르면 관련 연관어를 보여줍니다. '응답하라 1988'의 연관어는 패션이 압도적으로 많네요. 아무래도 쌍팔년도인 88년 패션 고증이 뛰어나서 관심이 꽤 많은가 봅니다. 배우 중에는 박보검이 10위에 올랐네요. 응팔의 요즘 대세는 박보검이죠. 정말 맑은 미소를 가진 배우예요

막대 그래프 형태로 바꿀 수 있습니다. 막대 그래프는 문화, 교육, 건강 등으로 분류하는데 경제를 눌러보니 광고, 빈폴이 보이네요. 빈폴이 간접광고로 참여하는 듯하네요. 이외에도 연관어 흐름을 통해서 내가 등록한 키워드와 어떤 키워드가 함께 출현하는지를 알 수 있습니다.

수집된 콘텐츠는 키워드에 걸린 SNS 글과 함께 파워트위터리안이나 영향력이 높은 블로그를 등록해서 새로 글이 등록되면 티버즈에서 한 번에 모아서 볼 수 있습니다.

스크랩은 입소문 글 중에서 중요한 글 또는 영향력이 높은 글을 저장해서 언제든지 꺼내 볼 수 있습니다.
소셜브랜드는 유명인이나 기업의 페이지를 등록한 후에 랭킹 정보를 바로 알 수 있습니다. 랭킹은 팬수, 글수, 좋아요수, 댓글수, 공유수 같은 활동량에 따라서 랭킹이 관리됩니다. 페이스북 페이지나 그룹관리하는 분들에게 좋은 기능입니다.

모니터링은 빅데이터 분석툴인 티버즈의 핵심 기능입니다.

웹콘텐츠

웹콘텐츠 메뉴는 웹 검색과 비슷합니다. OR/AND, 제외 검색을 통해서 특정 키워드에 대한 어떤 글들이 있는지를 1일부터 전체 기간으로 검색해서 볼 수 있습니다. 검색은 네어버와 다음에서 검색을 하면 네이버 블로그 검색, 다음 블로그 검색 등 특정 플랫폼만 검색할 수 있습니다.

SNS 마케팅과 위기관리를 지원해주는 소셜미디어 분석툴 티버즈(Tibuzz)

제가 SNS 위기관리에 초점을 맞춰서 티버즈를 소개했는데 티버즈는 위기관리 SNS 분석툴이기도 하지만 소셜미디어 마케팅 분석툴이기도 합니다. 기업이라면 자사의 제품이나 서비스나 회사 이미지가 어떤지를 수시로 분석할 수 있습니다.

특히, 기업에서 신제품 발매를 했을 때 사용자들의 반응이나 네티즌들의 반응을 살펴볼 때 편리합니다. SNS 데이터를 분석해서 마케팅의 효과나 방향성을 정할 때 큰 도움이 됩니다.

특히, 감정분석을 할 수 있어서 단순히 입소문이 나쁜 소문인지 좋은 소문인지를 글을 읽어보지 않고도 할 수 있습니다.
여기에 온라인 백과사전인 위키피디아의 10만 단어 사전을 구축해서 가장 많이 언급된 연관어를 12개 카테고리별로 분석해 줍니다. 예를 들어 '응답하라 1988'의 연관어에서 경제 카테고리를 누르니 빈폴이 연관어로 나왔습니다. 이는 빈폴이 드라마에 간접광고를 하고 있다는 것을 검색을 하지 않아도 알 수 있습니다.

티버즈는 마케팅 분석툴로도 활용할 수 있고 SNS 위기관리 툴로도 활용할 수 있지만 트랜드 파악하고 발굴하는 툴로도 활용할 수 있습니다.

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