건물에 불이 나면 화재 경보기가 자동으로 울려야 하는데 화재 경보기가 없는 건물은 연기와 불꽃이 눈에 보여야 대응하다가 큰 인명피해가 발생할 수 있습니다. 기업도 마찬가지입니다. 기업에 위기가 발생했는데도 위기 감지 시스템이 없어서 위기인지도 모르고 있다가 거대한 불꽃이 건물을 집어삼킬 때 대응하면 이미 때가 늦습니다.
이런 화재보다 더 삽시간에 불이 붙는 곳이 있습니다. 바로 SNS입니다.
SNS에서 일어난 산불을 끄려면 초기 대응이 중요하다
불이 나면 초기 대응이 무척 중요합니다. 초기 대응에 성공하면 불은 작은 피해를 내지만 이 초기 대응에 실패하면 대형 화재가 될 수 있습니다. 그래서 화재는 4분 안에 꺼야 한다고 하잖아요. SNS 세계도 화재가 자주 일어납니다. 유명인에 대한 안 좋은 소문이나 루머가 터졌을 때 초기 대응을 하지 못한 연예인은 그 후유증으로 몇 달 또는 몇 년을 고생하게 됩니다. 반면, 초기에 루머를 확인하고 기자회견이나 공식적인 입장을 바로 내놓으면 루머는 확산되다가 꺼지게 됩니다.
이는 기업도 마찬가지입니다. 기업에 대한 악성 루머나 안 좋은 사건이 일어났는데 아무런 대응을 하지 않다가 더 큰 오해를 불러오게 되고 결국 거대한 흐름이 되어서 기업 이미지에 엄청난 타격을 줄 수 있습니다. 이미 많은 기업들이 SNS 파괴력을 간과했다가 이미지 추락과 신뢰도 하락이라는 큰 손해를 입은 사례는 셀 수 없이 많습니다.
SNS는 산불보다 그 확산 속도가 빠릅니다. 터치 몇 번이면 글을 쉽게 공유할 수 있기 때문에 삽시간에 퍼져 나갑니다. 최근에는 SNS 인구가 늘어나고 10대부터 60대 이상까지 SNS를 하면서 그 범위도 넓어졌습니다. 이런 변화에 기업들도 인식이 바뀌고 있습니다. SNS에 악성 루머나 안 좋은 사건이 터지면 초기부터 SNS 대응팀이 가동되어서 사태 추이를 지켜보다가 확산 조짐이 보이면 초기에 공식적인 답변과 발표를 통해서 해명을 하거나 사과를 해서 초기에 진화를 합니다.
기업들의 생존까지 영향을 주는 SNS의 무서움을 잘 알고 있다는 방증입니다.
그런데 SNS를 하루 종일 지켜볼 수도 없고 SNS 세상의 흐름을 알 수 없는데 어떻게 위기를 인지할까요? 하지만 SNS 데이터를 분석하는 빅데이터 분석 기술이 있어서 쉽게 SNS 생태계를 들여다볼 수 있는 기술들이 있습니다.
빅데이터 분석을 통한 기업 마케팅, 위기관리 서비스 티버즈(TIBUZZ)
TIBUZZ는 페이스북(팬페이지), 인스타그램, 트위터, 블로그 등의 공개형 SNS 채널과 카페/커뮤니티, 미디어, 지식인, 유튜브 등의 온라인에 있는 데이터를 수집한 후 빅데이터 분석 기술과 텍스트 마이닝 기술을 이용해서 SNS 위기 관리와 마케팅에 대한 조언을 해주는 '소셜분석 플랫폼'입니다.
국내 최대 데이터 수집량인 연 19억 건 이상을 수집하고 요즘 핫한 인스타그램 반응까지 수집 평가를 합니다. 또한, 국내 유일 상세 감정 지수를 제공해서 특정 키워드에 대한 호감과 비호감과 같은 감정까지 분석해서 보여줍니다. 감정지수 특허를 보유하고 있고 감정 분석 정확도는 85% 이상입니다.
제가 이 티버즈를 체험하면서 가장 흥미로운 부분이 감정 분석이었습니다. 같은 단어라도 문맥에 따라서 전달하는 의미가 비아냥과 칭찬으로 갈립니다. 티버즈는 '텍스트 마이닝(Text Mining)' 기술로 문맥 파악을 합니다.
텍스트 마이닝(Text Mining)이란?
언어학, 통계학 , 기계 학습을 통해서 구조화 되지 않은 텍스트에서 가치와 의미가 있는 정보를 찾아내는 기법
티버즈는 특정 키워드 모니터링를 편리한 UI의 대시보드로 SNS 생태계의 흐름과 인사이트를 제공합니다. 또한, 소셜랭킹으로 테마/산업군별 페이스북 페이시 순위를 제공하며 인사이트T로 업종 분석 리포트도 제공합니다.
티버즈를 통해서 SNS 이슈와 트랜드를 분석해서 기업이나 관공서나 유명인의 마케팅을 진행할 수 있으며 SNS생태계에서 위기가 발생하면 빠르게 감지해서 선제적으로 대응하는데 도움을 주는 플랫폼입니다.
티버즈(TIBUZZ) 사용법 및 체험기
티버즈는 인터넷 기반 서비스입니다. 티버즈에 접속하면 대시보드가 뜹니다. 대시보드는 계기판 같은 곳으로 내가 관심있고 감시하고 싶은 키워드를 등록하면 1일, 1주, 1달, 3달 식으로 기반 안에 발생한 블로그, 트위터, 페이스북,인스타그램의 글을 분석해서 보여줍니다.
데이터를 분석하는 기술도 좋아야 하지만 그걸 어떻게 보여주느냐도 중요한 기술입니다. 티버즈는 다양한 형태의 버즈 그래프로 데이터를 인식하는 데 큰 도움을 줍니다. 막대 그래프와 원 다이어그램과 함께 감정 모니터링도 보여줍니다.
버즈 그래프는 전체 버즈량, 채널별 점유율, 감정 점유율을 보여줍니다.
메뉴는 대시보드, 모니터링, 인사이트, 웹콘텐츠, 관리로 이루어져 있습니다.
모니터링할 키워드를 등록하는 모니터링
티버즈 서비스의 시작은 모니터링 키워드를 등록하는 것부터 시작됩니다. 내가 관심 있는 키워드를 모니터링 메뉴를 눌러서 등록합니다. 기업이라면 기업 브랜드나 제품명을, 기업 마케팅을 하는 분들은 '캠페인 분석'을 위한 키워드나 트랜드를 추적하는 키워드를 모니터링에 넣겠네요.
모니터링 키워드는 모니터링 키워드 1개만 넣으면 등록이 되지 않습니다. 반드시, 또는, 정확히, 제거라는 연산자를 통해서 모니터링 키워드를 좀 더 정밀하게 조율할 수 있습니다. 반드시, 또는는 잘 아시겠지만, 정확히는 좀 낯설죠. 정확히는 단어가 아닌 짧은 문장이나 유행어 같이 짧은 문장을 정확하게 인식하기 위해서 사용하는 연산자입니다.
모니터링 키워드를 넣고 모니터링 분석 버튼을 누르면 바로 분석이 시작됩니다.
폭염이라는 키워드를 넣고 분석을 해봤습니다. 참고로 키워드는 경쟁 키워드를 넣어서 두 키워드를 비교할 수도 있습니다. 폭염 키워드를 분석해보니 상단에 가장 많이 거론된 트위터가 82%나 거론된 것을 알 수 있습니다. 이는 트위터 특성 때문이기도 하죠. 트위터는 콘텐츠가 짧기 때문에 버즈 생산량이 가장 높습니다. 그 다음이 블로그네요. 페이스북은 친구에게만 공개되는 글은 검색이 되지 않아서 버즈량이 낮습니다. 흥미로운 것은 인스타그램 분석도 있네요.
티버즈는 새로운 인기 매체인 인스타그램 분석도 추가했습니다. 폭염에 대한 감정점유율을 보니 긍정이 56% 부정이 44%로 긍정이 많습니다. 폭염이라는 단어 자체는 긍정적인 단어는 아니죠. 그러나 이 감정 분석은 폭염이라는 단어를 쓴 문장 속의 감정을 표시하는 키워드를 분석하기 때문에 시기에 따라서 감정이 다릅니다.
예를 들어 지난 8월 초 사상 최악의 폭염이 있던 시기에 감정 분석을 하면 짜증섞인 단어가 많이 들어가 있어서 부정적인 반응이 많았을 것입니다. 그러나 지금은 폭염이 지나고 산들바람이 불어오는 초가을이라서 폭염이 지나가서 다행이라는 긍정적인 단어가 많아서 긍정으로 나옵니다.
감정그래프와 버즈그래프는 버즈량에 따라서 굴곡이 있습니다. 갑자기 버즈량이 증가한 시간대를 클릭하면 이렇게 버즈량에 대한 분석을 보여줍니다. 티버즈는 이렇게 2차 정보를 바로 바로 제공해주는 점도 장점입니다. 따라서 같은 키워드라도 시간에 따라서 긍정과 부정이 다른 것도 발견할 수 있습니다.
같은 폭염이라는 키워드지만 낮보다 밤이 긍정 감정이 더 많네요.
수집된 콘텐츠
모니터링에는 SNS에 뿌려진 빅데이터를 모아서 보여주는 '수집된 콘텐츠'가 있습니다. 특정 키워드가 들어간 SNS를 트위터, 블로그, 페이스북과 인스타그램을 한 번에 다 볼 수 있습니다. 또한, 영향력이 높은 파워블로그나 파워트위터리안이나 인플루엔서를 등록해서 특정 유저의 글만 모아서 볼 수 있습니다.
이상징후 알림
가장 중요한 기능 중 하나가 이상징후 알림입니다. 티버즈를 SNS 위기관리 툴로 활용하는 분들은 특정 키워드가 갑자기 버즈량이 높아지면 이상징후 메뉴에서 알 수 있습니다. 그러나 외부에 있으면 이걸 바로 알 수 없죠. 그래서 메일과 문자로 이상징후 알림을 보낼 수 있습니다.
관리 메뉴에서 등록한 관리자에게 버즈량 5% 이상 급증 시 등록한 메일이나 문자를 자동 발송합니다. .
연관어
이상징후가 SNS 위기관리의 핵심 기능이라면 빅데이터 분석을 통한 연관어는 기업 마케팅과 캠페인 분석에 큰 도움이 됩니다. 예를 들어 특정 브랜드를 키워드를 등록해서 연관어를 검색해보니 비싸다, 불친절하다라는 연관어가 떠 있다면 브랜드 이미지가 좋지 않다는 뜻입니다.
또한, 브랜드 마케팅이나 캠페인이 종료된 후에 마케팅이나 캠페인 평가를 연관 키워드를 통해서 '캠페인 분석'을 할 수 있습니다. 또한, 마케팅이나 캠페인을 하기 전에 연관어를 통해서 계획을 짤 수 있습니다. 연관어는 위피키디아(다국적 온라인 백과사전)의 10만 단어 사전에서 구축된 단어 중에 가장 많이 언급된 단어를 보여줍니다. 12개의 분야별 카테고리고 분석하는 기능도 있습니다. 폭염에 대한 연관어는 7월, 사람, 기록 등이 있네요. 버블 형태로 볼 수도 있고 막대그래프 형태로 볼 수가 있습니다.
연관어 흐름을 통해서 연관어들의 변화를 볼 수 있습니다. 각 연관어를 누르면 관련 SNS 글도 볼 수 있습니다.
이외에도 스크랩 기능은 모니터링 중에 유의미한 포스팅이나 트위터 맨션 등을 스크랩을 할 수 있습니다. 간단한 메모를 달 수 있어서 모니터링 중에 떠오른 아이디어나 간단한 메모를 한 후 저장할 수 있습니다.
소셜브랜드 기능은 기업과 유명인의 페이스북 팬페이지와 트위터 맨션을 모니터링 할 수 있습니다. 경쟁 유명인이나 경쟁 기업이나 브랜드를 등록한 후 수시로 순위를 확인할 수 있는 랭킹서비스입니다.
빠르게 분석해주는 인사이트
이번에 새롭게 생긴 메뉴가 인사이트입니다. 인사이트는 최대 3년 간의 과거 데이터를 한번에 분석할 수 있는 서비스입니다. 모니터링과 비슷하게 키워드를 연산자에 맞게 등록해서 사용합니다. 다른 점은 하단에 필터링 키워드를 체크할 수 있습니다. 내가 분석하고 싶은 키워드가 스팸 맨션이나 스팸 포스팅까지 반응으로 분석하면 분석율이 떨어지죠. 이에 상업적인 키워드를 걸러주는 기능이 있습니다.
분석은 금방 끝납니다. 완료가 된 키워드를 누르면
모니터링처럼 다양한 정보를 제공합니다. 모니터링에 없는 리트윗 횟수, 좋아요 수치, 공유, 댓글 같은 콘텐츠 인기도도 표시됩니다.
티버즈 트렌드 분석 서비스 티버즈 리포트
출처 티버즈 페이스북 : : http://bit.ly/2c2MANR
올 여름은 정말 뜨거웠습니다. 1994년 이후 최고의 더위였습니다. 사람들은 이 폭염에 어떤 이야기를 했을까요? 티버즈에 폭염이라는 키워드를 넣고 분석한 분석 결과입니다.
폭염에 대한 연관 키워드 중에 장마, 소나기 같은 기상 상태 말고 돈에 관련된 키워드 중에는 카페, 아이스크림, 맥주, 편의점 등이 눈에 들어옵니다. 특이한 건 기상청입니다. 기상청이 뜬 이유는 잘 아시죠? 잇단 오보로 구설수에 올랐기 때문입니다. 이번 주에 폭염이 끝난다고 했는데 다음 주에 끝난다 모래 끝난다 식으로 계속 오보를 해서 국민 신뢰도가 뚝떨어졌습니다.
여름하면 여름 휴가죠. 올해 최고의 인기 피서지는 속초였습니다. 2015년 7월에는 9위였는데 올해는 4위에 올랐습니다. 이것도 다 아시죠? '포켓몬 고' 열풍 때문입니다. 해외는 도쿄와 다낭이 크게 상승을 했네요. 이렇게 티버즈를 이용해서 사람들의 트랜드를 읽을 수 있습니다.
티버즈가 모든 것을 분석해 주지는 않습니다. 연관어만 봐도 트랜드를 대충 분석할 수 있지만 좀 더 명확하게 분석하려면 연관어와 연관어 사이를 이어주는 분석하는 통찰(Insight)가 있어야 합니다.
예를 들어 9월 중순에 갑자기 고속버스라는 키워드가 포털 인기 검색어에 올랐습니다. 갑자기 뜬 고속버스에 많은 사람들은 고속버스 사고가 났나?라고 생각하죠. 그러나 9월에 추석이 있다는 것을 알고 있는 사람은 자연스럽게 알죠! 아! 추석이라서 고속버스 시간 알아보는 사람이 많구나. 별 차이가 아니지만 이걸 알고 모르고의 차이는 데이터 분석에 큰 차이가 납니다. 맥락을 제대로 짚어내는 사람들이 빅데이터를 잘 분석합니다.
티버즈는 데이터 분석 전문가들의 통찰이 담긴 티버즈 '트랜드 분석' 리포트 인사이트T를 수시로 발간합니다.
티버즈를 이용한 빅데이터 활용 사례(활용 방안)
1. 트렌드 파악과 새로운 트렌드 발굴 및 대비
가수 윤종신은 한 강연에서 이런 말을 했습니다. "트렌드는 너무 앞서가서도 안되고 너무 뒤처져도 안된다. 트렌드를 한 발 또는 반발 앞서 가면 된다." 제가 이래서 윤종신의 촉을 좋아합니다. 맞아요. 우리 주변에 보면 트렌드를 선도하는 '트렌드 세터'들을 보면 트렌드를 크게 앞서가지 않습니다. 기존의 트렌드 흐름을 보다가 살짝 앞서가는 트렌드를 만듭니다. 그래야 새로운 문화에 대한 충격을 줄이고 기존 문화의 고루함도 해결할 수 있습니다.
티버즈는 연관어나 버즈량의 흐름을 통해서 트렌드 흐름과 새로운 트렌드를 발굴할 수 있습니다.
2. SNS 분석을 통한 소비자의 욕망을 관찰 발굴
SNS에 흘러가는 키워드와 흐름을 통해서 제품에 대한 불만이나 칭찬 또는 갑자기 생긴 문제에 빠르게 대응을 할 수 있습니다. 예를 들어 최신 스마트폰에 대한 카메라에 대한 칭찬이 많으면 마케팅 포커스를 카메라에 맞추고 캠페인을 펼칠 수 있습니다.
3. 업계 동향 및 이슈 파악
트렌드를 발굴하는 것도 중요하지만 트렌드 흐름을 빠르게 잡아내야 합니다. 특히, 경쟁 업체의 동향이나 업계 동향을 제대로 파악해야 미래를 대비할 수 있습니다. 또한, 긍정 이슈와 부정 이슈를 빠르게 인지하고 긍정 이슈는 더 키우고 부정 이슈는 빠른 사과와 함께 다른 긍정 이슈로 덮어야 합니다. 소비자나 사람들의 속마음을 알 수 없지만 그들이 온라인 공간에 말하는 글을 통해서 우리는 대중의 마음을 읽을 수 있습니다.
빅데이터 분석을 통한 기업 마케팅, 위기관리 서비스 티버즈(TIBUZZ)에 대한 문의는 아래 티버즈 문의하기를 눌러서 문의할 수 있습니다. 티버즈는 폭 넓은 데이터 커버러지와 감정 분석, 연관어 분석이 강점인 빅데이터 분석 서비스입니다.
<이 포스팅은 티버즈로부터 원고료를 받고 작성한 콘텐츠입니다>
