많은 볼거리 즐길거리가 넘치는 세상입니다. 사람들은 1시간 이상 진득하게 뭘 하기 힘들어지고 있고 컴퓨터를 하면서 책을 보고 책을 보다가 스마트폰을 만지작 거립니다. 다양한 디바이스가 우리들을 유혹하고 우리는 쉴 새 없이 이리저리 흔들리면서 수많은 콘텐츠를 섭취하고 있습니다. 이런 현대인들의 경박단소한 생활 패턴은 집중력을 앗아 갔습니다. 사람들이 책을 많이 안 읽게 된 이유 중 하나가 바로 집중력이 많이 떨어졌고 책과 같이 1시간 정도 파고들어야 가속도가 붙는 매체는 점점 그 인기가 떨어지고 있습니다. 이런 집중력 저하의 시대에는 보다 편하고 다르게 사는 방법 중 하나는 관찰력을 키우는 것입니다. 그냥 매일 스쳐 지나가는 길이라도 잠시 걸음을 멈추고 길가의 돌멩이, 작은 들꽃 그리고 하늘을 올려다보면서 골돌 하게 생각하게 되면 매일 지나가면서 느끼지 못한 것들을 발견하게 됩니다. 이 관찰력은 현재를 살아가는 우리들에게 큰 혜안과 지혜를 줄 것입니다.
수많은 기업의 제품 컨설턴트가 공개하는 관찰에 대한 이야기 '관찰의 힘'
이 책은 세계적인 디자인컨설팅 회사인 Frog의 최고책임 연구원인 '얀 칩체이스'가 쓴 책입니다. 한국, 일본, 미국 유럽 등의 다양한 기업들로부터 제품 컨설팅을 해주는 분입니다. 기업에서 의뢰가 오면 현지로 날아가서 그 나라 사람들의 풍속과 습속 그리고 생활 패턴과 문화를 낱낱히 조사해서 어떤 제품이 좋고 어떻게 접근하고 어떤 제품을 만들거나 서비스를 어떻게 하는 것이 좋다고 조언을 해주는 분입니다. 뉴욕에서 아프리카의 작은 나라까지 그는 현장의 목소리를 듣고 보고 만지고 느끼면서 그 나라의 사람도 깨닫지 못하는 부분까지 세심하게 잡아낼 수 있었던 것은 관찰입니다.
우리가 매일 보고 만지고 사용하지만 한 번도 왜?라고 묻지 않았던 것들을 관찰하면서 왜?를 이끌어내고 그 답을 해주는 과정을 이 '관찰의 힘'에 담고 있습니다. 저자는 좋은 카메라를 사서 사람들을 관찰하는데 사용합니다. 관음이 아닌 관찰인데요. 사람들이 돈을 내고 기름을 넣는 모습이나 신용카드를 꺼내는 모습 등의 지극히 평범한 행동 하나하나를 지켜보는 모습을 소개하면서 그 평범함 속에서 혁신이 나온다고 말하고 있습니다.
책 전체를 읽어보면 인지 심리학이나 소비 심리학 그리고 인류 사회학의 내용을 읽는 느낌이 들 정도로 사람들의 행동에 대한 이야기가 많이 나옵니다. 그러나 이 책은 오로지 돈을 쓰게 만드는 즉 제품을 판매하고 서비스하는 기업에 제공하기 위한 조언을 얻기 위한 관찰이기 때문에 그 모든 인간 행동에 대한 이야기가 경제 활동으로 국한됩니다.
1장 '하기'와 하지 않기'의 경계를 가르는 마음의 선에서는 사람들이 언제 지갑을 열고 열악한 상황에서도 어떻게 형편에 맞게 현명하게 사는 지에 대한 내용도 소개하는 등의 다양한 인간의 소비 심리에 대한 이야기를 가득 담고 있습니다. 예를 들어서 아프리카에는 은행이 많지 않고 온라인 송금이 되지 않는데 휴대폰의 선불카드로 어떻게 먼 거리에 있는 가족에서 은행에 가지 않고 휴대폰으로 돈을 송금할 수 있는지에 대한 이야기를 하면서 사람들의 창발성을 관찰하면 쉽게 좋은 서비스를 만들 수 있다고 소개합니다.
비슷한 예는 아니지만 한국에서도 노량진의 컵밥이 싸고 양도 많아서 인기가 많았는데 요즘 편의점에 가면 컵밥을 팔더라고요. 기업이 그 개발자에게 큰돈을 주고 그 아이디어를 샀으면 참 좋았을 텐데 아쉽게도 한국 기업들의 도덕성은 좋은 기업에 많지 않아서인지 그냥 날름 먹어 버렸더군요. 아무튼, 이런 식으로 현지에 직접 가고 현장을 관찰하면 창발적인 생활 속 아이디어를 많이 얻을 수 있다고 저자는 조언하고 있습니다. 왜 인도 사람들이 2,900달러짜리 초저가 자동차인 타타 나노를 왜 가난한 사람들이 사진 않는지를 설명하면서 가난한 사람들이 무식해서 비싼 차를 타는 것이 아닌 2,900달러로 싸긴 하는데 화재 발생이 잦다는 소문 때문에 사지 않음도 소개하고 있습니다. 가난한 사람들에게는 티타 나로를 샀다가 불이 나면 다시 차량을 구입할 돈이 없기 때문입니다. 이런 작은 마음의 차이와 발견하기 힘든 이유를 잘 설명해 주고 있습니다.
1장에서 주로 소개하는 내용은 인간 행동을 유발하는 한계치입니다. 우리는 아무 때나 샤워를 하지 않습니다. 몸이 더럽다고 느껴져야만 샤워를 하는데요. 이런 행동 유발 지수에 대한 이야기가 가득합니다.
2장 일상용품들이 겪은 사회적 경험
2장에서는 과시적 소비를 하는 소비자들에 대한 이야기가 나오는데 한국에서 왜 가격이 비쌀수록 제품이 잘 팔리는지에 대해서 많은 사람들이 궁금해하는데요. 그 이야기가 담겨 있습니다. 요즘 캐나다 구스 패딩이 엄청나게 인기 있다고 하죠. 등골 브레이크를 넘어서는 1백만 원 가격에 가까운 제품이 불티나게 팔리는 모습은 좀처럼 이해하기 힘듭니다. 가뜩이나 경제가 어렵다고 하는데 왜 이런 행동들을 할까요?
저자는 이런 과시에 대한 인간 심리를 많은 일상에서 얻은 에피소드를 통해서 소개하고 있습니다. 이는 사람들이 단순하게 제품의 기능과 가격만 보고 소비하는 것이 아닌 사회적인 요인 때문이라고 소개하는데요. 이는 과시라는 인간 기본 욕망의 한 단면입니다. 이런 과시욕은 한국인만 과시욕이 유별난 것은 아니고 서양인들도 과시욕이 있는데 그 방향이 다르기 때문입니다.
한국에서는 집이나 집안 인테리어에 투자하기보다는 몸에 걸치는 것에 투자합니다. 왜냐하면 남들에게 잘 보이고 싶은 속물 효과 때문인데요. 이는 서양도 마찬가지입니다. 서양인들은 몸에 걸치고 가지고 다니는 것보다는 집에 투자를 합니다. 큰 집을 사고 많은 인테리어에 투자하는데요. 그래서 서양인들은 친구들과 아는 사람을 집으로 자주 초대합니다. 이런 문화적인 차이 때문에 서양인들은 큰 집에 손님용 화장실을 항상 갖추고 손님용 화장실을 가장 화려하게 꾸밉니다. 그리고 파티를 자주 하죠. 그러나 한국인들은 집으로 초대하는 문화가 거의 없습니다.
이런 과시는 높은 평판을 물질을 통해서 얻으려는 인간 기본 심리라고 소개하고 있습니다
"사람들에게는 사회적 핑계가 중요하다. 사회적 핑계는 모두가 참여하는 허영덩어리가 아닌 척하기 게임에서 중요한 수단이 되기 때문이다"
<관찰의 힘 중에서>
저자는 사람들이 과시를 하고 싶어 하지만 직접적으로 하기 보다는 다른 핑계를 대면서 은근히 과시하는 것을 좋아한다면서 그 예로 커피숍에서 테이블 위에 스마트폰을 올려놓는 행동을 소개하고 있습니다. 스마트폰을 자랑하고 싶은 욕망이 있지만 직접 드러내긴 좀 멋쩍지만 전화나 문자가 오면 바로 받기 위해서라는 핑계를 넣는다고 합니다 이런 예는 참 많죠. 주머니 속에 들어가서 안 보이는 스마트폰에 투자하기보다는 밖으로 나온 이어폰에 수십만 원을 투자하는 사람들의 행동들 이런 해동들을 관찰하면 제품이나 서비스에 대한 아이디어가 나온다고 소개하고 있습니다.
4장 매일 들고 다니는 소지품에 숨어 있는 사업 기회에서는 사람들의 가방을 뒤집어 까서 그 안에 들어 있는 물건으로 통해서 관찰하는 방법을 소개하고 있습니다 사람들이 기본적으로 가지고 다니는 제품에서 많은 아이디어가 나오는데 디지털 시대에서는 항상 휴대하고 가지고 다니는 제품의 심리적 거리가 사라지고 있는 모습을 잘 묘사하고 있습니다.
5장 무엇을, 언제 , 어떻게 관찰할 것인가?
에서는 저자인 얀 칩체이스가 팀원들과 함께 관찰을 하는 방법을 꼼꼼하게 소개하고 있습니다. 현지 통근길을 관찰하고 새벽에 일어나 도시를 관찰하고 미장원에서 많은 현지 이야기를 듣고 현지인의 집에서 찾아가는 등의 다양한 관찰을 통해서 한 문화를 이해하고 소화하는 과정을 소개하고 있습니다. 그런데 이 책은 후반으로 갈수록 제 집중력이 떨어져서 인지 좀 따분하게 느껴집니다.
분명, 제가 이 책을 단박에 다 읽지 않고 오랜 시간에 걸쳐서 읽어서 그런 것도 있지만 앞에서 했던 이야기와 6,7,8장에서 하는 이야기가 크게 다르지 않습니다. 분명 6장은 신뢰에 대한 이야기는 흥미롭습니다. 스타벅스에서 손자국이 또렷한 커피잔을 가지고 커피를 마시는 것과 중국의 더러운 재래시장에서 김이 모락모락 나는 따뜻한 왕만두를 먹는 것을 비교했을 때 어떤 것이 더 신뢰할 수 있는 음식인지에 대한 이야기 등은 흥미롭습니다. 그러나 뒷부분은 본질만 보면 크게 다른 이야기가 아니라서 좀 흥미가 떨어지는 것이 좀 아쉽네요. 그럼에도 좋은 이야기는 계속 나오고 있고 제품 개발자나 서비스 개발자에는 영양가 높은 이야기가 가득 나옵니다.
짝퉁이 오히려 제품 체험 기회를 늘려서 오히려 제품에 대한 종속성을 늘려준다면서 마이크로소프트사가 불법복제 프로그램 단속을 하지만 정작 불법 프로그램들이 마이크로소프트사의 제품에 길들여진 소비자를 늘리기 때문에 오히려 매출에 도움이 된다는 내용 등을 흥미로운 이야기가 계속 나옵니다. 다만, 공감이나 다른 나라 문화를 소개하면서 그쪽 이야기에 비유를 계속하다 보니 한국인이 읽기에는 흥미가 떨어지는 부분들이 좀 있네요.
8장 기업들의 오만과 편견은 기업들이 오판을 하는 모습을 지적하고 있습니다
"가난한 이들은 형편없이 디자인된 제품과 서비스를 살 형편이 안 되고 제대로 작동하지 않을 것을 투자할 상황이 아니다. 그러나 그들도 무엇이 자신의 요구에 맞는지 맞지 않는지를 스스로 결정할 권리가 있다. 세계의 빈곤층에게는 주의를 기울일 가치가 없다는 생각은 참으로 오만이다.
<관찰의 힘 중에서>
가난한 사람이 싸구려 제품만 산다고 생각하는 사람들이 많죠. 그러냐 싸구려 제품은 내구성이 약해서 오히려 좀 비싸더라도 신뢰성이 있으면서도 내구성이 좋은 제품을 삽니다. 이런 편견들에 대한 따끔한 이야기가 담깁니다.
<관찰의 힘>이라는 책은 이 책을 읽으면 세상에 대한 통찰이 확 생기게 하는 그런 요술서적이 아닙니다. 이 책은 방법과 시선을 제시할 뿐 통찰력이나 혜안은 독자 스스로가 노력해야 합니다. 낚시하는 법을 알려주는 책이지 낚시해서 물고기를 잡아주지는 않습니다. 이 책이 독자에게 말하는 것은 당연한 것, 일상에서 항상 의문을 가지고 접근하고 관찰하다 보면 세상 작동원리를 깨닫게 된다고 말하고 있습니다.
작년에 퀵 서비스 오토바이를 보니 퀵 기사님이 직접 만든 판 위에 스마트폰 2개를 올려놓고 비와 바람을 막은 것을 봤습니다. 그런데 얼마 전에 보니 오토바이에 마운트 할 수 있는 스마트폰 2개가 거치가 가능한 제품이 나왔더군요. 이렇게 사람들의 창발성은 제품 아이디어에 큰 도움이 되는데요. 일상을 관찰하다 보면 제품 아이디어, 서비스 아이디어를 얻을 수 있습니다. 아이디어가 무슨 별나라에서 아니면 머리에서 번쩍 나오는 아이디어는 거의 없습니다.
대부분이 일상 속에서 아이디어를 캐내고 발견하고 그걸 제품화하거나 서비스화 할 때 큰 성공을 할 수 있습니다. 관찰, 이게 바로 아이디어의 출발점이자 이해의 시작입니다. 같은 행동도 그 이면은 다를 수 있다는 것도 관찰을 통해서 알 수 있습니다 일본에서는 마스크를 쓰는 이유가 자신의 침이 다른 사람에게 튀지 않게 하기 위함이지만 서양에서는 다른 사람의 침이 자신에게 튀어서 병원균에 감염되지 않기 위함입니다. 이 차이를 알려면 관찰을 하라고 말하고 있는 책이 <관찰의 힘>입니다. 아이디어에 목말라하는 분들에게 추천하는 책입니다.
