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애플제품 2개 가지고 있습니다. 예전에 다음 이벤트에 당첨되어서 받은 애플 아이팟셔플과 다음에서 경품으로 받은 아이팟터치입니다.
아이팟터치는 2개나 경품DM로 받았는데 하나는 입양보냈습니다. 애플 아이팟터치 정말 명작입니다. 매일 밤 책좀 읽다가 자기전에 매일경제 신문기사좀 읽고 미국과 유럽의 주가정보좀 보다가 새로나온 앱스토어 어플 뒤적거리고 다음팟 인기동영상 감상하다가 자는게 일상이 되었습니다.
몇달전 아이팟터치가 고장났습니다. 아니 고장이 아닌 갑자기 먹통이 되었는데 고장난 아이팟터치를 놓고 영화를 보러 갔습니다.
영화관안에서 영화는 안들어 오고 아이팟터치 생각만 나더군요. 애플의 A/S가 국내 기업과 다르다는 말도 들었고 외국기업의 A/S가 국내 기업들의 A/S보다 못하다는 경험과 선입견이 있기에 계속 신경 쓰이더군요.
애플 아이팟터치 카페를 3시간 뒤적거려서 겨우 복구했습니다. 그리고 가슴한번 쓸어 내렸네요. 애플 A/S센터 안가도 되는구나 하는 안심이었죠. 사실 전 애플의 A/S정책 잘 모릅니다. 경험해 보지 못했으니까요. 그래서 이 글을 쓰기 30분정도 애플 A/S정책을 살펴 봤습니다.
기사도 보고 블로그글도 보니까 애플 A/S정책 참 독특하네요
고장난 제품을 다른 사람이 쓰던 재생산 제품으로 준다구?
애플의 A/S정책은 리퍼비스'(Refurbish·재생산) 제품을 주는 방식입니다. 국내 A/S에 길들여진 분들을 위해 좀 설명을 드릴께요
예를 들어 볼께요
어느날 내가 쓰던 아이폰이 고장이 났습니다.
고장난 아이폰을 들고 A/S센터에 갔더니 리퍼폰을 줍니다. 리퍼폰이란 남이 쓰다가 고장난것을 애플이 고친 제품입니다.
성능은 멀쩡한 폰이죠. 다만 기분이 좀 좋지 않죠. 내 채취가 묻은 제품이 아닌 남이 쓰던 제품을 성능에는 이상이 없다고 내주는 모습이죠.. 여기까지는 국내 A/S와 비슷합니다.
예전에 세진컴퓨터라고 있었죠? 강호동이 선전했던 그 세진컴퓨터 저는 그 세진컴퓨터에 감동을 받은적이 있습니다. 무명의 회사에서 제조한 15인치 CRT모니터가 맛탱이가 가서 전화를 했더니 평생무상 A/S를 하는 세진컴퓨터는 구입한지 3년이 지난 제품을 보더니 군말않고 회수해 갔습니다. 그리고 대체 모니터를 하나 놓고 가더군요. 수리하는 동안 쓰고 있으라구요. 그리고 1주일후 제가 쓰던 제품이 멀끔하게 돌아 왔습니다.
보통 우리는 평생무상은 아니지만 이런 A/S에 익숙합니다.
그런데 애플은 다릅니다. 고장나면 리퍼제품(남이 쓴것을 고친 대체폰)을 줍니다. 여기까지는 세진컴퓨터와 비슷합니다.
문제는 그 이후입니다.
제가 수리를 맡긴 제품이 고객과실이 아닌 단순한 문제였다면 대체폰으로 준 제품을 쓰라는 것입니다.
황당하지 않나요? 아니 내가 사용하던것이 아닌 남이 쓰던 그러나 성능에 문제가 없는 제품을 쓰라고 하다뇨. 내가 낸 스크래치가 더 정이 들텐요. 남이 낸 스크레치를 바라보면서 황망해 할 수 있습니다. 네 맞아요. 뽑기에요.
리퍼제품은 뽑기
무상 A/S기간인 1년을 10일 남긴 상태에서 고장이 났습니다. 내 손때및 생활 스크레치가 덕지 덕지 뭍었죠. 그러나 무상서비스 기간이기에 애플에 맡겼더니 아니 글쎄 새것과 다름없는 리퍼제품을 주는것 아니겠습니까. 전주인이 무척 소중히 다루며 쓴것이거나 산지 한두달 밖에 안된 리퍼제품이라면 대박 당첨이죠. 어깨춤이라도 춰야 합니다.
그러나 반대로 산지 15일이 지나서 (제가 알기로는 산지 15일이 지나면 세제품이 아닌 리퍼제품을 주는것으로 알고 있습니다) 17일째 고장났는데 1년정도 쓴듯한 스크레치 잔뜩 묻은 재생폰인 리퍼제품을 받으면 기분 정말 드럽겠죠. 불만을 표시하면 다시 뽑기를 해준다고 하더군요. 그렇게 두번이상 뽑기를 한 분도 있던데요.
여러분들의 의견을 추합해보니 제가 지적한 부분이 오류가 있어 글을 수정하겠습니다. 잘못된부분은 지우지 않고 밑줄처리를 했습니다.
리퍼폰은 케이스와 배터리를 새제품으로 바꾸고 그 안의 부품만 중고부품을 쓰는것이라고 합니다. 이 부분은 제 오류이므로 사과드립니다.
이런 독특한 A/S정책은 국내정서와 좀 동떨어져 있죠.
뽑기 A/S ? 이런 정책이 과연 합리적일까요? 인생도 복불복이고 A/S도 복불복?
생각을 전환하면 합리적일 수 있습니다. 이성적으로는 합리적일 수 있습니다. 문제는 심리적인데 있습니다. 내가 손해본다는 느낌을 고객이 가지게 되면 애플 A/S에 불만을 표시합니다. 오늘 뉴스를 보니 스마트폰 불만이 급증하는데(당연하겠죠. 판매량이 느니 불만도 늘겠죠) 옴니아는 가격정책이 가장 많고 애플 아이폰은 A/S정책입니다. 분명 이 복불복 리퍼 A/S정책으로 수혜를 받는자가 있는가 하면 불만을 가지는 자가 있습니다. 수혜를 받은 즉 복불복에서 대박을 건진 사람은 아무런 의견을 블로그나 소비자 보호센터에 전화하지 않습니다. 그러나 불만있는자는 적극적으로 전화를 하고 불만 접수를 합니다.
이 모습에 공정위가 애플을 조사한다고 하는데요. 어떻게 결과가 나올지 궁금하네요.
호프집과 애플 A/S의 공통점
저 술 무척 좋아합니다. 특히 생맥주 너무 좋아합니다.
그래서 자주 먹는데요. 한번은 내가 먹던 호프잔을 추적해 봤습니다. 여기 한잔 더요~~ 그러면 종업원이 오죠. 그리고 나와 친구들의 빈잔을 회수해 갑니다. 그리고 호프를 회수한 잔에 따릅니다. 그리고 다시 2분 정도 후에 우리테이블에 나옵니다.
그 모습에 친구와 이런 이야기를 했습니다.
야! 니가 받은 잔이 내가 먹던 잘일수도 있어? 라고 했더니 친구는 그래? 그럼 잔에 우리만 아는 표시를 하고 시켜보자고 했고
다음에 술을 시킬때 유심히 봤더니 내 잔이 친구앞에 갔고 친구잔은 내 앞에 내려 놓아 졌습니다. 내가 먹던잔이 친구나 혹은 다른테이블에 갈 수 있다는 것을 알았습니다. 그 이후에 한 몇달간은 한잔씩 시켰습니다. 빈잔이 있어도 내 잔이 그대로 돌아온후 다시 시키는 좀생이 짓을 했는데 지금은 포기했습니다.
애플 A/S 리퍼정책도 비슷해 보입니다. 내가 쓰던 아이폰이 고장나면 카운터에 갔고 다른사람이 먹던 잔에 호프를 담아서 먹으라고 하는 모습. 문제는 호프집은 술도 취하고 그것에 크게 신경쓰지 않고 내것이 맞겠지라는 어설픈 낙관론이 있지만 애플은 그런 어설픈 낙관론도 없습니다. 그냥 남이 쓰던것을 대놓고 줍니다. 그게 애플만의 리퍼정책이니까요
몇달전에 LG 뷰티폰의 커넥터가 고장나서 근처 A/S센터에 갔습니다.
접수를 하고 인터넷 셔핑좀 하고 있는데 제 이름을 불러서 갔더니 여자 A/S기사님이 저와 얘기하면서 수리를 했습니다.
고객님 제가 확인해보니 보드전체를 갈아야 하는데 10만원 정도 나옵니다.
저는 그냥 주세요~ 라는 말과 함께 그 서비스센터에서 나왔습니다. 이렇게 내가 수리를 맡긴 제품을 제 눈앞에서 수리를 하면서 중간중간 수리과정을 설명하는 모습. 마치 음식점에 갔는데 투명한 유리창뒤에서 음식을 만드는 주방장의 모습을 보든듯 했습니다.
이렇게 휴대폰을 맡기면 몇십분안에 고장난 것을 고치거나 고치지 못한다고 그 자리에서 말해 줍니다.
그러나 애플은 왜 이런 모습을 보이지 않을까요? 삼성도 예전에는 이러지 않았습니다 수리접수를 하면 접수창고 뒤에서 수리를 하고 수리한 제품을 고객에게 주었습니다. 그러나 지금은 달라졌습니다. 핸드폰 같은 경우는 그 자리에서 수리과정을 보여줍니다.
그러나 애플은 어떻죠? 보통 고치는데 15일 이상 걸리죠. 그렇다고 15일이 지나면 내가 수리를 맡긴 제품을 주나요?
아닙니다. 전화 한통해서 지금 쓰고 있는 남이쓰던 재생폰(리퍼폰)을 쓰시면 된다고 하고 끊어 버리죠.
이런 독특한 A/S정책에 불만이 있을수도 없을 수도 있습니다. 하지만 나라마다 상식이 다르고 법이 다르듯 한국에서는 이런 방식 즉 남이 쓰던 재생폰을 쓰라는 A/S 정책이 없어서 황당 할 것 입니다.
저도 아이폰 사고 싶습니다. 또한 많은 사람들이 아이폰을 사기 위한 총알장전을 준비중입니다. 다만 이런 독특한 A/S정책을 알고 구매하시길 바랍니다. 덮어놓고 샀다가 한국 가전제품회사와 다른 A/S방식에 황당해 하면서 소비자보호원에 고발 하지 마시구요.
애플 제품 리퍼 뽑기. 어쩌겠어요. 그게 애플의 글로벌 A/S정책인데요. 다 감안하고 사던지 말던지 해야죠.
덧붙임 : 제가 리퍼폰을 남이 쓰던것이라고 단정지은 점은 사과합니다. 이점은 본문을 수정하지 않고 덧붙임 글로 추가 합니다.
리퍼폰은 남이 쓰던것도 있고 진열장에 진열된것 공장에서 하자난것등 여러가지 경로의 제품이 리퍼폰으로 활용된다고 합니다.
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