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작년 10월24일 배스킨라빈스 홈페이지에서 일본여행 경품을 추첨했는데 이런저런 핑계로 비알코리아가 경품인 일본여행을 보내주지 않았습니다. 경품당첨자가 항의를 하자 부랴부랴 홈페이지 문구를 수정하는 추태까지 보여주었죠.
결국 당첨자가 비알코리아를 소송했고 법원은 당첨자의 손을 들어주었습니다. 비알코리아는 경품인 숙박료 항공료 108만원과 지연이자를 지급하라고 판결했지만 이마저도 비알코리아는 따르지 않았습니다. 화가난 당첨자는 강제집행 신청을 했고 오늘 서초동 비알코리아 본사에 있는 에어콘 4대가 압류되었습니다.
호미로 막을걸 가래로 막게 생겼네요.
오늘 양대포털에 인기검색어에 올랐는데 배스킨라빈스의 이미지 실추가 엄청날듯 합니다. 108만원 아낄려다가 수천만원 아니 수억의 가치를 하는 이미지 실추를 가져왔습니다. 비알코리아의 위기관리능력과 고객불만에 대한 안이한 대응이 낳은 참사입니다.
요즘 연일 도요타자동차에 대한 뉴스가 헤드라인을 장식하죠?
도요타도 처음에 문제가 발생했을때 초기에 잘 처리했으면 지금같이 엄청난 이미치실추및 주식폭락을 가져오지는 않았을 것 입니다.
경영진들이 리콜사항임에도 쉬쉬하고 덮을려다가 뻥 터진것인데요. 도요타 자동차의 결함을 발견했을때 적극적으로 진정성있게 고객에게 사과했으면 이 지경까지 오지 않았습니다. 타산지석이라고 이런 다른 기업들이 고객불만을 제대로 처리하지 않아서 기업이미지 추락과 함꼐 매출액 감소까지 가져오는 기업들의 예는 많이 있습니다. 그 예를 다시 집어보죠
기업들의 고객불만을 처리하는 나쁜예
1. 새우깡에 이물질이 들어간 농심의 늑장대응
2008년초 쥐머리 새우깡은 사회적인 이슈가 되었습니다. 연일 뉴스에 나오고 신뢰가 생명인 식품업체에게는 엄청난 타격이었습니다.
그러나 이 사건을 미리 미리 대처했다먼 크게 이슈화 되지는 않았을 것 입니다. 쥐머리가 나왔다고 신고를 받은 후 1달이 지나고 사건이 일파만파로 커지자 뒤늦게 새우깡 생산을 전면 중단하고 사건진상의 철저한 조사를 하게 됩니다. 그러나 이미 언론과 네티즌들이 퍼나르기 시작한 쥐머리는 돌이킬 수 없었습니다. 뒤늦게 대국민사과를 했지만 이미 늦었죠.
거기에 촛불시위가 한창이던 2008년 여름. 한 직원의 잘못된 전화응대로 농심의 주가는 떨어지고 농심은 큰 위기를 맞습니다.
그러나 농심에게는 다행스럽게 세계금융위기가 오면서 신라면이 잘 팔려서 기사회생을 하게 됩니다.
농심이 발빠른 대응을 하는 곳도 있긴 합니다. 인터넷검색엔진을 뒤져서 농심에 관한 글 조금이라도 부정적인 글이 보이면 권리침해나 명예훼손으로 블로그 글을 블럭시킵니다. 제 글도 그렇게 블럭처리 되었다가 풀려 나왔는데요. 고객불만에 대한 대응의 나쁜예가 바로 농심입니다. 이 글 보면 농심이 또 권리침해로 신고하는것은 아닌지 모르겠네요
자물쇠 회사인 클립토나이트는 유튜브에 자물쇠가 볼펜으로 쉽게 열린다는 영상이 올라왔을때 그냥 대수롭지 않게 여겼습니다. 그러나 이 영상을 1800만명이 봤고 결국 리콜결정을 내리게 됩니다
리콜로 인한 손해는 연이익의 40%정도나 되었는데요. 초기에 빠르게 대응했다면 이렇게 까지 커지지는 않았겠죠. 영상이 처음 올라왔을때 자체조사를 해서 생산을 중단했으면 그렇게 까지 많은 리콜금액을 내지는 않았겠죠
기업들의 고객불만을 처리하는 좋은 예
타이레놀
존슨앤존슨의 자회사인 타이레놀은 시카고 지역에서 시안화칼륨이 주입된 타이레놀 엑스트라-스트렝스를 복용한 7명이 사망하는 엄청난 위기가 닥쳐옵니다.누군가가 타이레놀에 독극물을 넣은 것 입니다. 도요타 였다면 유야무야 대충 넘겨 버릴수도 있었겠죠. 도요타는 급발진사고를 운전자 실수라고만 일축했으니까요. 그러나 존슨앤존슨은 모든 타이레놀을 즉각 회수하고 (자사의 잘못은 아니지만) 독극물이 주입된 경로를 추적하고 경위를 알아낼때까지 타이레놀을 구입및 복용하지 말라고 소비자들에게 알렸습니다.
3천만개의 약병이 회수되고 1억달러어치의 타이레놀이 폐기되었고 엄청난 손해를 봤습니다.
그러나 타이레놀은 돈으로 환원할 수 없는 소비자의 신뢰를 얻었습니다.
최근에 씨앤블루의 매니저가 소녀팬을 구타한 영상이 떠돌았죠
그리고 오늘은 샤이니 매니저가 팬을 밀치는 동영상이 인터넷에 유포되었구요.
두 기획사 모두 사과를 했습니다. 그러나 씨앤블루의 사과의 태도는 좀 안이하다고 느껴집니다. 먼저 와이낫의 파랑새와의 표절시비가 붙었을때 작곡가와의 문제라고 애써서 우리와 상관없다는 식의 사과는 책임을 회피할려고만 드는 안이한 행동으로 보입니다.
그래서 그런지 같은 사과라도 씨앤블루의 매니저에 대한 사과가 그렇게 와닿지 않더군요
어느기업이나 실수를 할 수 있습니다. 그러나 그 대응을 대충했다가는 큰 위기로 변질 될 수 있습니다.
사과와 시정은 빠르고 강력하게 해야 한다는 것을 우리는 도요타나 농심사건 그리고 비알코리아에서 알 수 있습니다.
인터넷검색엔진 뒤져서 자사에 대한 부정적인 글을 썼다고 삭제를 요청하기 이전에 왜 그 고객이 그런 불만을 가지게 되었는지 들어보는 자세가 있었으면 합니다.
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