이케아는 불편을 파는 회사입니다. 고객이 직접 매장에 와서 제품을 차에 싣고 집에가서 조립을 한 후 사용해야 합니다.
한국 같이 인건비가 싼 나라에서는 고객님이 혼자 알아서 다 하세요 스타일이 어울리지 않죠. 한국은 인건비가 너무 싸서 음식 배달 문화가 세계 최고로 발달한 나라이기도 합니다. 인건비가 비싸면 음식 배달 가격이 꽤 비쌌을 것입니다.
그러나 이케아는 배달 및 조립을 고객이 알아서 해야 합니다.
이렇게 불편을 강요하는 이유는 단 하나! 가격입니다. 배송 및 조립을 고객에게 맡기는 대신 가격이 무척 쌉니다. 이케아가 한국에 진출 할때 일부 제품의 가격만 보고 한국인들을 호구로 여긴다 어쩐다 말들이 참 많았죠. 하지만 이케아 제품이 모두 비싼 것은 아니고 이케아 전세계 매장에서 한국에서 가장 싼 제품도 꽤 많습니다. 따라서, 생각보다 비싸고 해외보다 비싼 제품은 안 사고 싼 제품만 골라서 사면 됩니다. 그게 현명한 고객이죠
이케아 가구는 쌉니다. 가격이 싸기 때문에 전세계에서 인기를 얻고 있고 실제로 몇몇 제품은 어떻게 이 가격에 팔지? 라는 생각이 들 정도로 쌉니다.
이케아 광명이 생긴 후 집 근처라서 수시로 들리고 있습니다. 들리면서 이것저것 계속 이케아 제품을 사고 있습니다. 지난 번 방문때 없던 제품이 새로 선보이는 등 갈때마다 새로운 제품들이 보여서 자주 가도 즐거운 곳입니다.
안락의자를 하나 구매 했습니다. 이케아의 인기 안락의자인 포엥입니다. 3만원 대의 펠로를 살까 하다가 가격은 좀 비싸도 안락함을 좀 더 확실히 느낄 수 있어서 포엥을 샀습니다.
이케아 제품은 조립을 직접 해야 하는데 이 조립이 짜증도 나지만 또 하다 보면 재미도 있습니다. 처음으로 이케아의 큰 제품을 조립을 하면서 이케아 제품의 특징을 알았습니다.
먼저, 이케아 제품이 싼 이유는 가구 재질이 고급 재질이 아닙니다. 다만, 포름알데이드의 국제기준을 잘 지키기 때문에 새 가구 냄새가 나지 않지만 재질 자체는 고급 재질은 아닙니다.
또한, 나사 구멍도 제대로 마무리 처리가 되지 않는 모습에 좀 실망도 했습니다. 그럼에도 가격이 싸니까 싼 맛에 쓰기에 불만과 불편은 싼 가격 하나로 덮어집니다.
참고로 조립을 할 때 꼭 빈 나사 구멍에 나사를 돌려본 후 조립하세요. 왜냐하면 나사의 이가 잘 맞지 않으면 낭패감을 느낄 수 있습니다.
제가 그런 경험을 했습니다. 가장 중요한 부분인 허리 받침 이음새를 나사로 조립하는데 나사와 나사 구멍의 쇠가 같이 돌아갑니다. 나사와 나사 구멍이 같이 돌아가면 나사가 조여지지 않습니다.
이렇게 꽉 조여지지 않으니 이음새에 간격이 생겼고 이 상태로 마무리하면 안락의자가 부러지는 것은 시간 문제죠. 그런데 저 나사를 받아주는 나사 구멍의 쇠가 나사와 함께 같이 돌아갑니다. 아~~~ 장탄식이 나왔습니다.
급하게 이케아 고객센터에 전화를 했습니다. 고객센터 전화번호도 홈페이지에 잘 보이지 않네요. 이때부터 부글부글 짜증이 끊기 시작했습니다. 고객센터를 어렵게 찾은 후에 조립 문제를 상담하려고 하니 예상대로 전화 통화가 아예 안됩니다. 더 짜증이 납니다. 내가 잘못한 것도 없는데 조립 자체가 안 되버리고 이렇게 나사가 헛도는 문제가 이렇게 쉽게 나오다니 정말 이케아 제품에 대한 호감이 싹 사라지네요. 이렇게 나사가 헛도는 곳이 무려 3곳이 넘습니다. 다만 다른 곳은 헛돌아도 큰 영향이 없지만 이 의자의 중요 부분을 이어주는 곳은 문제입니다.
그렇게 씩씩거리다가 반품 요청을 문의했습니다.
반품 요청 과정을 문의 했습니다. 먼저 반품은 90일 이내에 할 수 있는데 쓰다가 90일이 지나기 전에 반품하는 것이 아닌 사용하지 않는 상태로 90일 이내라고 하네요. 사용하다가 문제가 생긴 것은 반품 대상이 아니라고 합니다.
먼저 화를 냈습니다. 아니 나사가 헛도는 것을 어떻게 처리하냐고 물어본 후 이런 문의가 있었냐고 물어보니 처음이랍니다. 그럼 제가 뽑기를 잘못한 것일까요? 그러기에는 한 두곳도 아니고 3곳이 나사가 헛도는 데 이건 이케아 제품 전체의 문제 같기도 합니다. 아무튼 반품 과정을 문의하니 조립을 다시 다 풀어서 처음에 샀던 그 평평한 상태로 박스에 넣어서 가져오면 반품해주겠다고 하네요
아니! 나사가 헛돌아서 조여지지도 풀어지지도 않는데 어떻게 조립을 풀어서 가져가냐고 따졌지만 아무말을 하지 않습니다. 짜증이 너무 나네요. 이걸 다시 다 풀어서 갖다 주는 그 과정이 너무나 귀찮고 화가납니다. 직접 배송하고 조립하는 것이야 이해하지만 반품까지도 직접 다 풀어서 갖다 줘야 하는 것은 좀 화가나네요. 내가 배송을 잘못한 것도 아니고 조립을 잘못한 것도 아닌데 조립하자마자 문제가 생기니 너무 화가나서 씩씩 거렸습니다.
1시간 동안 잠시 화를 풀고 다시 재도전 해봤습니다. 여러가지 도구를 사용해서 헛도는 나사 구멍을 드라이버로 꽉 눌러서 고정 시킨 후 육각렌츠를 이용해서 나사를 풀었습니다. 반품하려고 준비하다가 혹시나 해서 2개의 나무를 잇지 않고 그냥 나사 구멍에 나사를 박아서 돌려 봤습니다. 중간에 털컥하고 걸리더군요. 그 부분이 문제가 있었나 봅니다. 나사가 돌다가 덜컥 걸리는 것이 문제인데 나사 불량 갔네요. 그래서 호환이 되는 나사를 뽑아서 불량 나사를 그 부분에 (별로 중요하지 않은는 곳)에 꽂고 대신 멀쩡한 나사를 꽂아서 돌려보니 쑥 잘 들어갑니다.
불량난 나사 하나 때문에 반품을? 이케아는 여유 나사도 넣어 주지 않습니다. 딱 갯수가 맞게 제공 되기 때문에 나사 하나 불량나도 반품을 해야 합니다. 또한, 불량이 아니더라도 나사가 뻑뻑하면 이리 나사 구멍에 꽂아서 조이고 풀고 하다 보면 나사가 잘 들어가기도 합니다.
이제는 요령이 생겨서 나사 구멍에 나사를 꽂아보고 조립을 하는데 이걸 모르면 낭패감을 느낄 수 있겠네요.
이케아는 불편함을 팝니다. 그 불편함은 싼 가격이라는 즐거움을 제공해서 무마시키지만 제품 자체에 대한 하자에 대한 책임까지 고객이 져야 하는 모습은 너무나 불편 부당합니다. 제품 품질 관리를 못하는 건지 제가 운이 없는 건지 조립 제품의 생명이 나사가 문제가 발생하면 안되지 않나요? 그리고 나사 부분이 문제라면 그 나사만 가져와서 교환해 가라는 말을 해주면 좋겠지만 고객센터 직원들은 이런 융통성 있는 말을 하지 않습니다.
이케아 광명 가면서 몇번 느꼈지만 이케아 광명의 가장 큰 문제점은 시스템이 아닌 직원들이라는 생각이 듭니다.
오픈한지 얼마 되지 않아서 그렇다고 치지만 직원들이 잘 교육 받았다는 느낌 보다는 다 아마츄어 같다는 느낌이 큽니다. 이는 시간이 지나면 점점 나아지겠지만 하루 빨리 정상 궤도에 올려 놓아야 할 것입니다.
